最新旅游者态度教学讲义PPT课件.ppt

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1、旅游者态度第四章旅游者的态度态度概述4.1态度与旅游行为4.2旅游者态度的改变4.34.1态度概述4.1.1态度及其构成、特点态度定义：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分。态度的特点：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。4.2.2态度与旅游偏好旅游偏好的形成4.3旅游者态度的改变4.3.1影响旅游者态度改变的因素旅游者本身的因素需要、性格特点、智力水平、自尊心态度的特点态度的强度直接影响旅游者态度的改变。态度形成的因素越复杂，越不容易改变

2、。构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。4.3旅游者态度的改变外界条件对态度改变的影响信息的作用旅游者之间态度的影响团队的影响4.3.2改变旅游者态度的策略更新旅游产品，提高旅游产品质量改善旅游基础设施的建设。运用先进技术，提高服务水平。对旅游从业人员进行业务训练。运用价格策略。重视旅游宣传要进行全方位宣传。要有针对性地组织宣传的内容。要逐步提出要求。引导人们参加旅游活动案例分析

3、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的

4、谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。小故事分享

5、一位很有名的剧院经理来拜访大仲马。一见面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个远远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马笑了笑说：“其实你的那位同行用一个很简单的方法，就以很低的价格把剧本买走了。”　　“那是怎么回事？”　　“因为他以与我交往为荣，并且一见面就脱下帽子。”大智慧提示：你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人，在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重着。第五章旅游

6、者的人格本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容注人格概述5.15.35.2旅游者的人格结构与旅游决策旅游者的人格特征与旅游行为第五章旅游者的人格5.1人格概述人格定义：人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。5.2旅游者的人格特征与旅游行为一、人格倾向与旅游行为二、生活方式与旅游行为5.2旅游者的人格特征与旅游行为一、个性倾向与旅游行为瑞士心理学家卡尔·容主张按照态度类型将人分成外倾型和内

7、倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，

8、适应能力强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。5.2旅游者的人格特征与旅游行为与卡尔·容的内、外倾理论相似，美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型(见图5-1)。图5-1普洛格的个性心理模型5.2旅游者的人格特征与旅游行为根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往