最新服务心态专题培训教学讲义ppt.ppt

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1、服务心态专题培训什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。小故事免子与猎狗积极、迅速；见事做事；多站在客人的角度思考问题；双赢的心态酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。第一种：永远把个人利益放在第一位.不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心.第二种：只做好有关本部门利益的事.不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个事情不是我们管的"第三种：以酒店利益为核心.只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏酒店利益.第四种：客户利益至上.服务的四种心态要时刻树立客人至上的理念（1）要有良好的工作态度：a：酒店员工对待

2、客人应笑脸相迎，让客人在酒店感受到宾至如归的感觉，让客人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。b:对待客人要采取一视同仁的态度，不能因人而异。要时刻树立客人至上的理念：（2）要有工作的意志a:恒心酒店员工每天面对的客人不一样，所从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。b:耐心当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止。C:自律：自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。d:自控每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务中，经常会碰到客

3、人与员工之间产生的误会，处理此类矛盾的方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。（3）情感a:作为酒店员工，应当充分认识到酒店服务业的光荣、高尚。b:酒店员工应热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。客人永远是对的？在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店的服务提出意见书时，酒店员工应站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。此外，强调客人总是对的，主要指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特

4、别是其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重错误或违法行为，这一原则就不能适用了。给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。给予同事关怀；给予酒店提供服务；给予客人满足需求的服务；行动的心态行动是最有说服力的；心动不如行动；学习的心态干到老，学到老。包容的心态我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。把理让给客人，不与客人争对错对客人包容：客人的特殊爱好习惯客人的误会及缺点对同事包容：宽己待人，关系融洽老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动站在高

5、处思考问题自动自发感恩的心态感谢客人来消费感谢大厦所给予的工作机会感谢上级的培养和工作指导感谢同事工作配合和支持第四节物质在水中的溶解一、溶解过程（一）、溶液1.定义：一种或几种物质分散到另一种物质中形成的均一、稳定的混合物判断正误1.溶液一定是均一、稳定、无色、透明的。2.凡是均一、稳定的液体都是溶液。3.组成：溶剂：溶解其他物质的物质（一般是液体）溶质：被溶解的物质练习3：1．生活中常见的下列物质，属于溶液的是()。A．糖水B．蒸馏水C．汽水D．牛奶AC3.组成：溶剂：溶解其他物质的物质溶质：被溶解的物质（固、液、气态都可以）如何判断溶质、溶剂4.溶液命名：XX（溶质名称）的XX（溶剂名称

6、）溶液例如：氯化钠(的水)溶液练习4：碘酒是把碘溶于酒精制成的，碘酒中，___是溶质，___是溶剂，读作：二锅头中，溶质是_____，溶剂是______，读作：白磷的二硫化碳溶液中，溶质是_____，溶剂是____。5．下列叙述正确的是（）A、溶液中一定只有一种溶质和一种溶剂B、泥水中，泥是溶质，水是溶剂C、溶液一定是由溶质和溶剂组成的D、冰和水混合在一起，冰是溶质，水是溶剂C（二）、溶解过程中的能量变化温度没明显变化：氯化钠NaCl温度降低：硝酸铵NH4NO3温度升高：氢氧化钠NaOH（三）、溶解的过程电离：物质溶解在水中（或受热融化）时能够产生自由移动的离子的过程练习6：向试管里的水中加入

7、哪种物质，U型管内右边液面降低A.沙子  B.氯化钠C.硝酸铵D.氢氧化钠√思考：如果衣物上粘有油污，我们可以用汽油或者洗涤剂洗干净，这两种方法的原理有什么不同？（四）、洗涤剂：乳化剂乳化作用