最新物流客户服务培训教学讲义PPT.ppt

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1、物流客户服务培训物流客户服务基本概念通过本章的学习，理解客户的分类，服务的分层管理，随着消费者的需求变化，掌握客户服务理念和服务创新，理解生命共同体的含义及客户关系管理在物流服务中的运营。客户与服务客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发。维护，运用并使其增值。客户的概念有外延和内涵之分，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体，内涵的客户则是指企业的供应商，分销商，以及下属的不同职能部门，分公司，办事处，分支机构等。物流客户服务的含义作用物

2、流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动。物流客户服务的作用1.细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营。2.物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响。3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用。4.物流客户服务是有效连接供应商，生产商，批发商和零售商的重要手段。物流客户服务的要素从服务的过程来看，客户服务要素分为交易前要素，交易中要素和交易后要素。（一）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助

3、。物流客户服务的要素（二）交易中要素交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要影响，其中包括存货水平，订货信息，订货周期，快速装运，运输，系统准确性，订货方便性以及产品替代性等等。物流客户服务的要素（三）交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后，很据客户要求提供的后续服务的各项要素。如设备安装，产品质量保证，售后维修及维护，产品质量跟踪处理客户投诉及退货等服务活动。物流客户关系管理怎样实现市场营销物流客户

4、关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化。销售实现客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门很员工的连续进程都纳入了销售实现中。物流客户关系管理怎样实现客户服务客户关系管理与传统商务模式相比最明显改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利成本。决策分析客户关系管理的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。思考题1.你认为客户是什么？你怎样对它分类？2.简述物流服务的作用。谢谢大家的聆听1、医疗保险需求的含义——特定时间内，在

5、一定的价格水平上，消费者愿意并且能够购买的医疗保险的数量。可以用医疗保险的投保人投保的保险金额总量来计量。医疗保险需求的表现形式：一、医疗保险需求物质方面：在约定的风险事故发生并导致损失时给予的经济补偿精神方面：投保后，转嫁了风险，消除了精神上的紧张与不安2、医疗保险需求的经济理论一、医疗保险需求人有追求效用最大化的愿望财富的边际效用递减法则是否参加医疗保险？消费者购买医疗保险的实际效用大于或等于未参加医疗保险时的预期效用消费者预计自己患病的可能性较大经济学的基本假设3、医疗保险需求的影响因素A.疾病发生率B.疾病损

6、失幅度C.保险价格一、医疗保险需求01PiBAB`A`0P1P21疾病概率保险费的附加费3、医疗保险需求的影响因素D.消费者避险心态E.消费者收入F.医疗技术的发展水平G.消费者的健康状况、年龄、性别、种族等一、医疗保险需求①避险心态较重的消费者，更愿意支付保险金附加金额以投保②对风险采取较大矛盾态度的消费者，倾向于不购买医疗保险4、常用医疗保险对医疗保险需求的影响A.扣除保险定义——保险者在就医时先自付一定数额的费用，余下的医疗费用再由医疗保险公司承担。一、医疗保险需求扣除保险以每次就医或累积性为单位以家庭或个人为

7、单位以收入为单位扣除保险对需求曲线的影响AOBQ1Q2QB.共付保险定义——保险公司和病人共同承担所发生的医疗费用，双方支付部分根据共付率决定。优点：保险公司为保险人分担了风险的同时，仍然鼓励消费者寻求成本较低的医疗服务，其作用程度取决于需求的价格弹性大小。C.限额保险一、医疗保险需求①对消费者医疗费用的补偿有最高额限制或最大就诊量限制①保险公司只负责超过一定数额的少数人的大笔医疗费用D.混合型保险一、医疗保险需求家庭百分率医疗费用巨额保险共付保险扣除保险211、概念定义——医疗保险供给是指在特定的时间范围内，在特定

8、的保险价格条件下，保险机构（公司）愿意并能够提供的保险产品数量。2、医疗保险供给理论医疗保险供给方特有的供给行为：---风险选择---医疗保险与服务市场三角形关系—医疗保险机构采取多种形式提高医疗服务供需双方的成本意识---限制承保内容---部分保险基金用于短期的贷款、流动性强的投资和部分中长期投资。二、医疗保险供给3、医疗保险供给的影响因素A