[精选]卓越的客户服务.pptx

《[精选]卓越的客户服务.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、欢迎参加Welcometo卓越的客户服务培训培训师：孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰：寻找一个他周哈里窗你知你不知我知我不知*用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环态度习惯结果ACTION思维--学习的精义—光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动

2、给我健康行动创造行动我是行动典范课程时间安排第一天破冰与态度调整1小时第一单元：客户服务经济时代2小时第二单元：认识顧客服务系统1小时第三单元：了解客户需求3小时第二天第四单元：客户关系建立1小时第五单元：有效的沟通技巧4小时第六单元：提高客户服务质量2小时第一单元：客户服务经济时代把谁放在第一顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”顾客期望方程式：事

3、先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客满意度的影响1.富士施乐的分析!2.H.P.的顾客满意度调查讨论:如何塑造服务品牌?创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量提供个性化.差别化服务不断强化服务品牌正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、

4、专业咨询己所欲，施于人正确服务意识当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲，勿施于人我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求•借（Tesco）送货车去运东西•请

5、求搭车•帮助换轮胎•帮我扶梯子•将东西放进柜橱中•换壁纸•提供关于着装的意见•寄信•换灯泡•接电话并传话•疏通水池•把录象带或图书馆的书送回去以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求•在主人度假期间代喂宠物•与主人一起用烛光晚餐•提供婚姻的建议•帮助家庭照相或录象•将怀孕的客户捎到医院•帮助看小孩•公证一份遗嘱•送客户去参加婚礼•代客户请病假•将孩子捎到学校服务信念愿景信念思维行为习惯市场竞争中唯一不变的真理就是“变”服务要用心去体会“改变”总结问题与答疑个人行动计划第二单元：认识顧客服务系统服务的真谛(SERVICE)

6、Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的态度Vieweverycustomerasspecial–特别的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–温馨的环境Eyecontactthatshowwecare–眼神的关注标准化便捷化顾客化顾客满意服务人性化差异化顾客联络顾客研究了解顾客新客开发顾客关系服务计划品

7、质计划员工第一绩效管理共存计划竞争分析发展计划顾客抱怨顾客至上产品计划顾客企业竞争者125103864119121471315什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)是客户关系管理,是一种旨在改变企业与客户之间的新型管理机制,它实施于企业的市场营销.服务与技术支持等与客户有关的领域.它绝不仅仅是单純的管理软件和技术,而是融入企业经营理念.生产管理和市场营销与客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法.CRM的结构?型CRM:界面层设计,如人的感官,便于客户得到信息与提出要求.型

8、CRM:功能层设计,如人的四肢,執行各个分系统不同的业务,包括客户銷售管理分析.客户支持与服务管理等.型CRM:支持层设计,如人的大腦,主要有数据庫管理系统.操作系统.网络通信协议等.协作运营分析CRM中的呼叫中心(CALLCENTER)?Call