[精选]卓越的客户服务技巧.pptx

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1、卓越的客户服务技巧马荃服务技巧训练与抱怨投诉处理2培训讲师：马荃第一部分第二部分第三部分第四部分认识客户服务，认识客户的不满、抱怨、投诉塑造卓越的服务理念与心态，塑造卓越的服务意识，减少和处理客户的不满抱怨投诉掌握服务沟通各环节、各阶段的技巧，提升客户满意度，掌握减少客户的不满抱怨投诉的沟通方法与技巧有效处理客户的不满、抱怨、投诉的策略与技巧3第一部分认识客户服务认识客户的不满、抱怨、投诉4问题方法案例原理框架思路工具5从客户服务的概念看企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为67客户服务的定义：1.争取客户的

2、工具2.永续经营的抓手3.企业存在的意义8个人服务能力的定义：1.争取客户，好工作的工具2.塑造卓越的职业生涯的抓手3.一个职业人士工作的根本意义9某企业服务的定义：1.企业竞争新焦点2.制胜策略新抓手3.人才素质新标准4.员工培训新领域Question:如何转为个人服务定义？练习10个人职业生涯能力竞争11练习何为客户服务技巧？……本质上是12技巧的本质是什么？提升客户满意度效率付出与回报的对比13何为客户服务技巧？本质上是提升客户满意度的技巧态度理念服务沟通专业技术特殊环节141.全体员工了解有关客户服务的相关知识2.企

3、业领导重视并以身作则3.员工熟练掌握客户服务的技巧4.企业有完善的客户服务管理体系考验最终标准全体人员有一种真诚为客户提供优质服务的良好心态15服务礼仪服务沟通理念心态领导重视、战略、管理体系服务文化内部客户服务16研讨比较不满、抱怨、投诉的差别角度不满抱怨投诉17不满抱怨从包含关系看18从人数看抱怨不满投诉1%3%96%19从解决思路看抱怨不满投诉调查回访主动关怀投诉是被消灭掉的，而不是被处理掉的20研讨请问还有什么需要帮助吗？事务问题不满建议21形式对象不满抱怨投诉对公司123对个人456对硬件789对服务101112对

4、产品131415阻止交叉感染，阻止累积升级22研讨客户希望通过抱怨和投诉获得什么？23研讨客户希望通过抱怨和投诉获得什么？1、帮助公司改进2、解决问题、尊重、重视3、赔偿、补偿70-90%10%5%要点、框架、思路、话术（不要低看，高看一眼）24以客户为中心的理念和表现以客户的需求为中心251.一句话不说，递过去一份说明书。2.“你看一下说明书”3.“请您先看一下说明书”4.“您好，您可以先看一下说明书，好吗”研讨261.我不知道。2.对不起，我不知道，我是来面试的。3.对不起，我不知道，我是来面试的，我帮您问问。研讨序号外

5、部客户内部客户社会（陌生人）12327内部要求高，可以用内部的高质量服务来促进外部提升整体分数高低对服务要求不一样服务无止境社会分数高，必须整体服务素质高28参加客户演讲比赛，每人接电话我已经把公司所有产品介绍资料全都寄给他了艾克以客户满意度为奖励依据之一小吴怕小刘担心，产品推广展示现场一布置完毕，一切正常之后，立即电话告诉小刘我们是提供****服务的！！！我们是满足****需求的！！！29工具理念转换我们是提供***服务我是做***工作我是满足***需求可能增加的服务或工作内容公司部门岗位个人30建管拷久难难难从而31超越

6、预期计算与研讨基础期盼中超越预期32潜钱先模预期不要能力难33提供“超越预期”的服务减少不满、抱怨、投诉超越客户的预期超越上级的预期超越下级的预期超越家人和朋友的预期……最终将超越自身对自己的预期34工具岗位基础预期超预期35客户抱怨是金在心存不满的顾客中，96%的人都懒得抱怨和投诉这意味着，有1个顾客抱怨投诉，就表明另有24个顾客对你的服务和产品不满、但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已第一层含义：物以稀而贵1/25第二层含义：抱怨，机会是给我们的。改进机会的价值是最高的36研讨潜在价值遇到不满，一声不响离开提

7、出轻微的抱怨找你的上级评理愤怒的大吵大闹直接到消协，媒体等处告发你或曝光你遇到不满时，他会告诉你，要是你能……就好了排序潜在价值描述37排序126345潜在价值描述埋在地下96%放在门前4%排序543621潜在价值描述38研讨客户永远是对的吗？39赞同不赞同1.理念1.规定2.有利改进2.事情真相3.追求3.技术上不了解4.态度4.法律法规5.满意度5.制度6.自然条件7.基本事实追求对错追求客户满意要求需求40客户永远是对的如果你发现了客户错了，请参照第一条41心态我对心理语气表现委屈口气用语更有力解决方案NO、解释关注点

8、对错满意度低42心态感恩心理语气表现谦逊口气用语耐心谦虚解决方案挖掘需求关注点解决问题满意度高编号我们的行为表现1设备修好时比较脏。2客户填了老半天表格申请维修，你告诉他表格拿错了。3答应在星期三办理星期五了还没到。4不得不像青蛙一样在公司的行政部、备件部、工程部、财务部等部门之间跳来跳去