上门服务流程.docx

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5、免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这

6、样的知识比较适合他！三、给客户的感觉济南来东科贸有限公司1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在

7、这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。多做自我总结，才是快速进步的基础！济南来东科贸有限公司行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；1.理解一一站在客户的立场考虑问题。2.遵

8、守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德3.不要随意打断别人的话。严禁说脏话、忌语。4.不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；5.当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户使用。6.注意做好公司机密信息的保密工作。7.认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整8不背对顾客答语。9.在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语、谎话连篇等。10.自信。维护客户时，工程师必须对自己非常有信心，要的就是你自己非常自信，你能通过言行举止，表达出你和公司的自信；你的激情、斗志、自

9、信会感染、带动客户，从而使得客户对你产生共振，对你产生信任。