质监局服务台服务用语规范

《质监局服务台服务用语规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、IT服务台服务用语规范1・服务要领1.1倾听1）专心倾听客户的语义，耐心听完用户讲述故障现象；2）不能中途打断用户说话，不能以重复性问题询问用户，以图打断用户；3）用心理解客户的真意，通话时要坐端正，手拿笔准备登记有用信息；4）通话期间适当回应一下用户，让用户知道你正在听他叙述问题。1.2应答1）说话的方式比说话的内容更具有影响力；2）多用您，不用你；3）多用征询语，不用命令语；4）多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”；5）礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终；6）遇到不懂的问题时，首先向客户道歉，并说明情况，留下用户联系方式，然后在约定时间给用户回复

2、。1.3声音1）音量应视客户的需要进行适当的调整；2）语速适中，每分钟应保持在120个字左右；3）与用户沟通时，语气应清晰易懂，真诚柔和但非喙声喙气。2.服务标准用语:情境规范用语电话玲响三声之內，接听电话。（用普通话）您好，这里是广东省质量技术监督局系统技术支持。如客户使用本地方言或粤语时，应改为本地方言或粤语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；不好意思，请您讲普通话好吗？按需要询冋您好，请问有什么可以帮到您？接通后听不到对方声音电话已接通，请讲一下您遇到的问题。（还是没有回应）对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。建议您换台电话或者稍后再

3、打过来，好吗？如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？（立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。）遇到电话杂音太大无法听清时对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”，（经获准后说）谢谢您的电话，再见！客户使用免提导致声音过小对不起，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？称谓X先生/小姐、X工。如遇客户对你致歉时没关系，您不必介意。如遇客户对你致谢时不用谢，这是我们应该做的。没听清，需要再次询

4、问很抱歉，我没有听清楚您的讲问题，您慢一点，把您遇到的问题再说一遍好吗？如遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您谅解（请您不要太生气），现在请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，我们这边一定会尽快处理。在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止请问您对我的解释请楚了吗？如需咨询其他人，要让客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见对不起，请您稍等一下，我帮您咨询一下负责这方面的同事好吗？（轻放话筒）返回时对不起，让您久等了。如等待时间较长时，则每60秒

5、需向客对不起，请您再稍等一下。厂1凹应需要让用户記录的不在职责范围麻烦您1己录~下好吗?很抱歉，您咨询的内容属于XX问题，不在我们负责范围内，我们这里没有权限帮您解决，建议您咨询38835008或者催单或咨询维修、处理情况38835035您好，您的信息维护工单已经帮您处理好了，请您登陆系统查看，若还有问逑，1＜冃您及时联余我们建义用尸以匹程预处理万式处理用户要求现场处理—您万便提供~地址给我们为您进彳」匹程或者qq远程处理吗?您好，如果您在省质监局的话我们可以给您现场处理，如果不未确认的系统故障（多人报障或自己电脑上测试打开也有故障）仕看质监局我们将绍您

6、提供公柱服务我们已经接到同类报障，我们的维护工程师正在检查修复，有最新消息我们会第一时间通知您，请您留意最新通知好吗？已经确认的系统故障（记录下用尸联系电话以便迪知丿现在XX系统有故障，系统运维工程师相关人员正在处理中，有最新消息我们会第一时间发布通知，请您留意最新通知好吗？（记录下用尸联系电话以便通知）确认时间电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题，在确认客户没有其它方您好！北你的报障我们正在处理，处理好第■时1町会通知您。请问还有什么能帮到您？谢谢您的电话，再见！面的问题后丿巴礼貌地说再见2.服务禁忌1）严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与

7、客户争吵；2）禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3）禁止工作时吃东西或嚼口香糖；4）严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5）严禁泄露、盗用客户资料；6）严禁与客户闲聊或开玩笑。7）承诺过客户的事（如承诺过故障恢复后会通知用户），必须及时兑现，无法及时兑现也需要与用户说明原因。8）通话时不得清嗓子，要注意通话音量，不得以高音量来争取主动。3.服务禁语1）我也没办法！（重点注意）2）喂！3）讲话！4）说话啊！5）你听明白了吗？6）大声点，我听不清！7）再讲一遍，我没听清！8）我就这态度！9）你快一点讲。10）不是我的事，我不知道。11）你有气，找领导说去！12）不能办

8、就是不能办！13）你到底要不要处理？14）我们这边是（绝对）不会出错的！15）刚