it服务规范服务用语

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1、MIS服务81000规范服务用语情况说明规范不规范1.人工接听电话时的问候语：“您好！MIS服务热线，请问有什么可以帮助您？”直接问客户需要什么帮助或喂！喂！说话。2.当听不到客户声音时。“对不起，听不到您的声音，请问您需要什么帮助？”（重复两遍后允许挂机）听不清，大点声。3.让客户等候时间较长时。“对不起，让您久等了”或“非常感谢您的耐心等待”着什么急呀？忙着哪。4.对客户有所请求或询问时。“请”“麻烦您”“你……”或“你去……”5.对客户讲的表示肯定时。“是”、“好的”“对啊”“本来就是这样”6.无法及时答复客户时。“对不起，您问题，我会马上转交相应的业务部门，会有相关人员与您联系，请

2、您留下姓名和联系电话。“这个我不知道，你要问***部门“、”不太清楚“、”请您打电话给***”7.对客户表示歉意或要求谅解时。“对不起”、“可能是我理解错了”（与客户争执）或“你没讲清楚。”8.需客户配合办理时。“麻烦您******”或“请您*****”“你讲清楚点”或“你再讲一次”9.当需要客户记录相关内容时：“先生（女士、小姐）麻烦您记一下好吗？”我告诉你，你记上。10.所有询问客户信息的用语是。“请问您******谢谢”要办什么？你不说我怎么知道。11.挂断电话前：“请问您还需要其它帮助吗？”直接说结束语。12.当客户表示感谢或肯定时。“这是我们应该做的”、“不客气”“嗯”、“是啊！

3、”（不吭声）13.客户有所责难时。“是的，我们会改进的”（与客户争辩）14.客户叙述完后如需检索或询问同事时：“请您稍等，我马上帮您查询。”没声音或等着。15.当客户叙述问题太急噪时。“请您别着急慢慢讲。”“慢点说”或“你急什么？”16.当客户没有听清工程师的解释，再询问时。协调员应再耐心的解释一遍。我刚才不是跟你说了吗？17.当工程师给客户解释完问题，客户未及时回应时。“请问您对我刚才解释的还有什么疑问吗？”你听明白了吗？你听到没有。18.当客户反映我怎么那么长时间都打不进来时。“对不起，我们现在业务比较忙，请问您需要什么帮助？您这时间不算长，还有比您这长的呢。或“快说吧”19.当没听明

4、白客户想问的问题时。“对不起，请您把问题再重复一遍好吗？”我现在不明白您到底想问什么。20.接到客户表扬时。“这是我们应该做的，感谢您对我们工作的认可。”同时详细记录。态度不谦虚，不做记录，不反映给有关人员。21.遇客户责怪我们处理业务慢或业务不熟时。“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”着什么急呀？或强调客观原因。22.若客户讲话较慢或逻辑性比较差时：应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示。你先听我说行吗？23.遇客户急噪非常生气时。“您别着急慢慢说，我会帮您解决。”态度过急，乱支客户，推委客户。24.遇到客户向协调员致歉时:“没关系，请不必介意”没事25.结束语:“谢谢您的来电

5、，再见！”再见！说明：1.在应答时，应尾音上扬，将我们亲切、热情的话语传递给客户。2.受理过程中应做到来有迎声，问有答声，走有送声。3.咨询过程中应用好“请、您好、对不起、不客气、再见”等规范用语。4.服务态度亲切和蔼，热情周到，文雅谦逊。5.语调柔美，语速适中，语句简练，吐字清晰。6.我们要向客户提供亲情式服务，严禁与客户争辩，严禁使用禁用语