2013南开远程服务管理作业

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1、南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习-服务管理题目总数：50考试时间2013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分：100本次成绩：98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念√A对B错第2题(回答正确)服务产业化的实质是将服务生产制造化√A对B错第3题(回答正确)在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A波动性B互动性√C无形性D差异性第4题(回答正确)高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A辅助物品B显性服务√C支持性设施D隐性服务第5题(回答正确)牙疼消失了，这对于医疗服务

2、来说，属于服务包中的()A辅助物品√B显性服务C支持性设施D隐性服务第6题(回答正确)滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()√A辅助物品B显性服务C支持性设施D隐性服务第7题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业A对√B错第8题(回答正确)服务产品与实物产品可以存在替代效应√A对B错第9题(回答正确)走标准化之路可以大大降低服务成本√A对B错第10题(回答正确)实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A对√B错第11题(回答正确)所谓传统营销的4个P是指()A人员√B促销√C产品D过程第12题(回答正确)服务营销新增加的3个P是指()√A人员B计划√C有形展

3、示√D过程第13题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A企业形象√B价格√C物质环境√D信息沟通第14题(回答正确)服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()√A前台员工行为√B后台员工行为√C顾客行为D管理人员行为第15题(回答正确)在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程√A对B错第16题(回答正确)在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度√A对B错第17题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()√A服务组织的使命√B灵活性C成本√D艺术性第18题(回答正确)服务接触中的三元组合是指()√

4、A与顾客接触的员工√B顾客√C服务组织D管理层第19题(回答正确)以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()√A人员培训√B提供所需的支持系统√C正确的招聘√D授权第20题(回答正确)将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一√A对B错第21题(回答正确)授权给员工可能会导致服务的不公平√A对B错第22题(回答正确)服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素√A劳动力√B设备情况√C时间√D设施情况第23题(回答正确)创新服务的两种类型是()√A渐进式创新B重大创新√C激进式创新D服务改善第24题(回答正确)在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质

5、量√A对B错第25题(回答错误)根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A对√B错第26题(回答正确)根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大√A对B错第27题(回答正确)目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业√A对B错第28题(回答正确)根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()√A工业社会B信息社会√C前工业社会√D后工业社会第29题(回答正确)服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动√A信息流√B资金流√C物流D人员流动第30题(回答正确)3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括(

6、)√A差异化战略√B集中化战略√C成本领先战略D高质量战略第31题(回答正确)快速撇脂战略一般采用()和()手段√A高促销B多市场√C高价格D多产品第32题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A服务企业的管理者B政府监管人员√C服务企业的员工√D顾客第33题(回答正确)服务蓝图中出现的三条界限是()√A可视线√B内部互动线√C外部互动线D警戒线第34题(回答正确)在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A对√B错第35题(回答正确)从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()√A非独立需求B核心需求√C独

7、立需求D辅助需求第36题(回答正确)当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻√A对B错第37题(回答正确)在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A对√B错第38题(回答正确)忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A对√B错第39题(回答正确)对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量√A付出的总成本B形象地位C价格√D得到的总收益第40题(回答正确)在服务业，服务质量是指顾客感知的质量√A对B错第41题(回答正确)在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事√A对B