中华医院培训网

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。中华医院培训网培训主题：医护人员礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：医生、护士等一线岗位服务人员培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。通过

2、培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：第一章、护士仪容仪表一、护士基本仪容要求二、护士服饰礼仪三、护士配饰礼仪示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第6页共6页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第二章、护士服务语言礼仪一、影响沟通效果的三大因素（一）、内容；（二）、声音、肢体语言；（三）、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练二

3、、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（一）、微笑训练（使用四级强度训练微笑：a、针对友好的患者微笑；b、针对心情的不佳的患者微笑；c、针对批评我们的患者微笑；d、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）（五）、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：a、针对友好沟通的患者聆听技巧；b、针对心情的不佳的患者聆听技巧；c、针对批评我们的、语言过快

4、患者的聆听技巧；d、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；e、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；第6页共6页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。（六）、“三明治”技巧训练护士：与患者沟通正反案例分析三、深入对方情境（一）、对方最关心的是什么（二）、如何站在对方立场进行沟通（三）、行为冰山模型（四）、钓鱼理论（五）、说到患者心理舒适区案例分析：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析示范指导与模拟演练四、护士语言服务规范（一）、护士语言服务规范总则（二）、护士语言规范的基本规则（三）、日常礼貌用语（四）、病区护士日常

5、用语（五）、门诊护士日常用语（六）、手术室护士日常用语示范指导及模拟演练第三章、护士服务行为礼仪一、护士院内行为礼仪（一）、导