当客户体验成为入场券

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1、当客户体验成为入场券想象一下，你正在计划去国外出差，现在有两个住宿选择：酒店A，口碑很差，房价每晚180美元。酒店B，体验过的人都说好，并提供了一个和酒店A同等价位的房间。假设其它信息都是透明的，你很可能会选择酒店B。这说明为什么客户体验已成为公司的当务之急。创造积极的客户体验并不是一个新概念。事实上，游乐园和博物馆已经成功地做了几十年。虽然游乐园卖的是产品，但他们的生死存亡并不取决于卖产品，而是靠他们提供的体验。近一个世纪以来，迪斯尼世界在市场上销售的是其迷人的体验。同样的，博物馆则是依赖于他们创造的环境的吸引力。一些博物馆在互联网时代仍能蓬勃发展，正是因为他们提供了独一无二的体验，

2、这超越了地理位置的重要性。为什么不将这种方法应用于那些目标是销售商品和服务的企业呢？为什么不深入一点，从这些体验中提取数据用来与客户重新建立联系？以体验为中心的企业还未达到完美以体验为中心的组织变得更加依赖于将线上、线下的体验相连接，但他们还没有完全解决一切。这些公司都开始意识到如果你缺乏足够的信息、对客户的兴趣或喜好不了解，那就很难有回头客。由于这些公司的盈利能力在很大程度上依赖于其良好的地理位置，因为要让顾客参与进来是至关重要的。现场体验提供了一个机会去了解客户的偏好，与客户之间的互动会产生更多的数据，有助于调整未来的参与力度。如何定义这是一次好的体验的标准日益严苛，对企业来说提供

3、一次无漏洞的体验变得越来越重要。对于迪斯尼乐园而言，减少公园内的摩擦是近年来日益关注的问题。现在游客可选择投资MyMagic绑带，可穿戴式设备能在整个公园不同的接触点追踪他们的进程。这个绑带设计的目的是通过提供一个一体化的设备来简化客户体验，它有很多功能，包括搭乘游乐设施和获得食物。对迪斯尼乐园的附加好处是它允许该公司收集关于这些客户的实质性数据。许多博物馆也在努力地吸引顾客，“将物理的和数字的渠道相结合，并针对不同的渠道进行思考，这具有重大的意义”。伯奈特说，她是MoMa数字媒体前创意总监、现在的ForresterResearch首席分析师。库珀休伊特-史密森设计博物馆允许顾客以物理

4、空间和数字世界相结合的方式参与进来。参观者进入博物馆时可以得到一支数字笔，他们可以在博物馆橡胶屏幕上绘画，标记一些他们待会儿想在线看的展品。一旦他们离开博物馆，还可以去网上重新回顾展品。他们还可以在参观中做一些与设计相关的练习。酒店业也开始做出反应。“在所有的酒店企业中，IHG（洲际酒店）是独特的，因为它用体验来定位一个产品。”BillyTurchi