四月份回访总结

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。四月份回访总结二月份回访工作总结201*年四月份共计回访私家车用户501位，其中问题项次为58次，得出本月售后服务的用户满意度为98.2%。本月电话跟踪分析情况详见：附表从表中可见d类（取车时故障未完全消除）与f类（未主动为用户解释价格）的问题表现尤为突出，分别占到总回访人数的67.2%和19%，较三月份相比，c类（报价与实际价格不一致或增加维修项目未报价）、g类（服务顾问未陪同用户取车）的问题项次均有所下降，分别占本月回访总人数的6.9%和0%。第5页共5页书山有路勤为径，

2、学海无涯苦作舟。一、对于占回访比例中一直较居高不下的d类问题（本月有39次），表现形态各不一，从众多用户中搜集的问题反映出我们在服务、技术等方面还有需要更努力的地方。如果对用户每次反映的问题能做到即时有效的解决或一个答复，这样对用户来说也是一种重视：比如：有很多用户反映我站在对车辆进行全车保养时为何不进行四轮换位，而保养单上明明有此项目；清洗节流阀后怠速为何一直偏高；因设备原因有的问题得不到解决（如：气泵、四轮定位仪、洗车设备）；由于维修师傅让学徒的单独操作不当造成新的故障的出现等诸多此类问题的存在，造成用

3、户对d类问题有抱怨的直接原因所在。了解情况、分析原因、解决问题后如何在今后的工作中预防此类问题的重复出现，才是问题的重点。二、f类问题的存在是用户抱怨价格问题的直接原因，为了能让用户明明白白消费，在今后的工作中如果能多花一点点时间将此项解释工作做到位，相信用户对我们服务站的价格也能做到表示理解。另外a、b、e、三类问题也是我们服务工作中值得加强力度的，争取做到贯穿于售后服务核心流程中的每一个细节，现特别针对预约的用户，我们都能做到如实的登记与信息传递，尽力让预约用户感受到预约的好处，以此来重视预约工作的开展

4、。四月份我们从回访过程中的不满意用户中抽取了部份用户参加了201*年度第二期的用户座谈会，用户对我们服务工作中提出的有关客户对待部份不满意项（针对预约与回访工作）的有：①无主动提醒服务②维修后对客户的关心不够；一、针对第一项问题，我们没有做到100%主动提醒服务工作原因有如下几点：（针对电话提醒这一部份）①由于维修档案没有进行及时刷新，有一些用户的联系方式己变更，造成无法联系这一部分用户。（因为每次回访只是针对一周前来维修用户的车辆）②有的用户由于长时间的不来服务站进行定期的保养与维修，未对用户进行主动提醒

5、服务的可能性较大。第5页共5页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。③有个别用户确实未进行过主动提醒，特别像冬季、夏季大型的