区分客户培训

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1、1第章区分客户2亿千万顾客账户使用频率产品和服务产品推荐现金流与收益案例汇丰银行的客户区分3案例汇丰银行的客户区分顶级（高忠诚度，高价值）大中型（低忠诚度，高价值）大中型（高忠诚度，低价值）小型（低忠诚度，低价值）非活跃客户可能客户4学习目标通过本章的学习，将能够：了解客户区分的意义掌握区分客户的不同方法了解计算客户终生价值的方法弄清区分客户的步骤5帕累托的二八法则的结果源于的原因客户天生是不同的企业更为有效地安排其有限的资源客户区分的意义6客户价值区分直接测度程度区分为财务价值和非财务价值客户财务价值是交易收益

2、与交易成本之差交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。非财务价值是指与直接交易无关的价值包括客户间的口碑，以及客户与企业员工之间的良好关系。7区分客户价值的方法分析法8实例测算排序累计选择区间910客户订货价值（万元）实例测算1112分析法（）根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。有时购买数量（）来代替购买金额，因此法又被称为法。区分客户价值的方法13区分客户价值的方法分析法()：最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。该

3、期间越短，客户购买日期越近，被认为越有可能再次购买。()：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。交易次数越多的客户越有可能与企业达成新的交易。()：购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。客户购买花费的金额越多，就越有可能再次对企业的产品与服务做出响应。14研究框架顾客交易数据顾客保持策略。。。。。。RecencyFrequencyMonetaryRFM模型客户细分15分分分分分最近一次购买个月之前个月之前个月之前个月之前不超过个月购买频率在过去个月之中购买次数少于次在过去个月之中购买次数为次在过去个

4、月之中购买次数为次在过去个月之中购买次数为次在过去个月之中购买次数多于次购买金额平均消费金额少于元平均消费金额为元平均消费金额为元平均消费金额为元平均消费金额为元以上某航空公司分析法16分析法是指客户生命周期价值（），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。广义的指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的仅指

5、客户未来利润。17分析法“改进型”客户“贵宾型”客户“放弃型”客户“维持型”客户客户未来价值客户当前价值18贵宾型客户：也被称为最有价值客户（，）。业务的核心。改进型客户：也被称为最具成长性客户（,）。着重培养的客户。维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。放弃型客户：也被称为负值客户（）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。分析法19客户生命周期价值计算方法.法方法是由美国人（杜瓦尔）先生在年率先提出的一种的计算模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地

6、理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，再考虑贴现率，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。.20（）计算客户的生命周期根据客户的流失性质（永久流失还是暂时流失）和历史流失率来计算客户的生命周期价值单个客户：从潜在获取期到终止期客户群体：整个客户群体的平均生命周期客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率21（）计算客户为企业带来的总体利润

7、客户生命周期利润：客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量。基本利润：客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的基本部分。人均客户的收入增长幅度或关联销售为企业带来的利润成本节约推荐价值22（）计算企业为客户支付的成本客户在不同生命周期给企业的成本不同获取成本价格优惠推荐破坏成本（）计算客户生命周期利润将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入23（）计算客户生命周期价值.单个客户终生价值计算第一步：确定客户生命周期；第二步：计算客户生命周期内每年给企业带来的利润

8、净额；第三步：对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现；第四步：求和。24设客户的生命周期为，在年中给企业所带来的贡献为，在客户身上的投入为，银行的贴现率为，那么该客户的终生价值现值表示为：还可以采用客户可能与企业之间发生的业务交易量占客户年业务总购进的比例推算：设客户每次发生业务购进交易量为，每次在自己企业的购进比例为，每次购进业务为公司贡献率为，每年客户发生的购货频次是