平衡计分卡

《平衡计分卡》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、平衡计分卡一、背景1、传统经济时代的特征：侧重于有形资产的使用与管理（实物资产的新技术，财务资产的运作）以财务控制系统为管理手段以财务指标为主的业绩计量系统1一、背景2、信息化经济特征：侧重于无形资产的使用与管理以多元化控制系统为管理手段财务与非财务指标并重的业绩计量系统2一、背景3、无形资产的功效力争客户，保持老客户，争取新客户一切从客户需要出发注重品质，降低成本，提高服务效率人力资源培训，与激励措施开发信息技术3二、为什么要计量业绩？1、两权合一：投资人自己管理，不存在业绩计量原因：企业价值等于

2、个人业绩4二、为什么要计量业绩？2、两权分离目标投资人企业价值最大化监业绩控指标目标经理个人价值最大化5二、为什么要计量业绩？3、问题：投资人与经理目标是否一致投资人如何监控经理如何使两大指标合二为一6三、传统业绩指标的缺陷1、及时有用性报表数据及其分析只能提供定期资料2、中立性财务指标是人为的产物，不存在绝对准确财务指标更偏向于计量个人业绩7三、传统业绩指标的缺陷3、目标一致性企业经营业绩能否反映投资人目标（财务指标的短期行为）企业内部各部门是否协调统一例如：采购部门低价采购劣质材料生产部门大量生

3、产导致积压8三、传统业绩指标的缺陷4、违反重要性原则（1）如何评价无形资产的业绩质量、人员技能、内部效率、忠诚客户（2）重要性让信息使用人了解无形资产的价值反之，不重视以上资源的开发，将会对企业财务状况起反面影响（3）事实上，我们还无法将无形资产业绩通过资产负债表加以反映9四、平衡记分卡的产生1、现代企业面临的新情况加强与客户的联系：供应商、顾客提高新产品开发技能与新工艺开发提高雇员的技能10四、平衡记分卡的产生2.平衡计分卡的产生1990年，Kaplan教授对12家公司进行研究，从公司计分卡得到启

4、发（财务、交货、开发）对计分卡进行充实，成为平衡计分卡11四、平衡记分卡的产生3、企业的目标是多元化，并相互联系平衡计分卡将以上多元化目标归为可计量的四个方面：财务、顾客、内部经营、学习与成长12五、平衡记分卡的内容1、财务指标（1）成功的财务管理应向股东展现什么？（2）反映企业战略成功的标志（3）反映另三大指标关键因素的表现（4）财务指标与其它指标的关系（5）财务指标的动态表现13五、平衡记分卡的内容研究课题：财务指标的有效性，哪一指标更能体现企业的价值，它们的应用背景是什么？营业利润、ROI、R

5、I、收入增长率、现金流量14五、平衡记分卡的内容2、客户指标（1）为了实现我们的战略目标应向客户展现什么？（2）顾客指标是企业财务指标的前提条件，也是市场的重要因素（产品、客户、竞争对手）15五、平衡记分卡的内容（3）划分市场，确定目标客户（4）计量指标：客户满意度、客户保持率、客户增长率、客户盈利率、目标市场占有率（5）影响计量指标的三大要素：品质（产品的独特性、功能性、质量、价格、时间）16五、平衡记分卡的内容企业形象（商标、牌号等）合作关系（一切从客户的要求出发，与客户建立良好的合作关系，包括

6、方便客户、讲求信誉、快速反应第一要素是为了争取客户第二要素是为了满足客户第三要素是为了留住客户17五、平衡记分卡的内容研究课题：1、顾客满意度有哪些指标？2、争取新客户，保住老客户，满足各类客户的指标要素有哪些？3、客户指标对现在及未来财务指标有何影响？18五、平衡记分卡的内容（6）重视客户的让渡价值财务效益市场份额客户获得客户保持客户满意程度19五、平衡记分卡的内容客户满意程度=顾客让渡价值顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本顾客总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值顾客总成本：货币成本、

7、时间成本、精神成本、体力成本20五、平衡记分卡的内容3、内部经营指标（1）为了使股东和客户满意，我们应如何开展内部经营？一个完美的设计不仅能满足客户的三大指标（品质、形象、关系），而且将会直接为企业创造价值21五、平衡记分卡的内容（2）内部价值链的构造寻求创新生产售后满足客户阶段阶段服务客户需求我们应关注于整个系统的最优化，而非某个环节最优抉择22五、平衡记分卡的内容创新阶段：发现现有或潜在的客户需求，并设计这一需求满足生产阶段：第一，合乎设计要求，降低生产成本。第二，运用现代管理技术，原来常用标准

8、成本法进行控制，差异分析，注重提高生产效率，现在注重TQM，加快循环速度，控制价值链成本23五、平衡记分卡的内容第三，提倡先进管理理念，例如弹性制造系统售后服务阶段（3）计量指标创新过程三大指标生产过程三大指标售后服务三大指标24五、平衡记分卡的内容4、学习与成长指标（1）必要性需求的变化，技术的更新国际竞争的新格局（2）具体内容雇员的能力信息系统能力组织能力25五、平衡记分卡的内容（3）指标的选择雇员能力的指标信息系统指标组织能力指标26六、平衡记分卡的特点1、财务