客户管理年度计划-客户管理年度计划

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1、客户关系管理年度工作规划客户关爱部目录客户关系管理概论客户关系工作流程客户关系战略分析客户关系目标方向客户关系重点措施客户关系战略控制一、客户关系管理概论客户关系管理的重要性客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕着客户关系管理的提升来展开。客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长。客户关系管理三方面工作内容：（1）客户：工作对象（2）关系：衣食父母（3）管理：维系纽带一、客户关系管理概论客户关系管理的重要性客户关系管理的缘起客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视

2、。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。一、客户关系管理概论客户关系管理的重要性2005200720212006一、客户关系管理概论客户关系管理的重要性满意度一、客户关系管理概论客户关系管理的重要性一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容（1）客户:客户是我们的衣食父母（2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容（1）客户：客户关系管理的基础一、客户关系管理概论客

3、户关系管理三方面工作内容（2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容客户的期望一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容（3）管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容（3）管理：客户关系的灵魂客户信息管理工具绿卡绿卡箱一、客户关系管理概论客户关系管理三方面工作内容（3）管理：客户关系的灵魂客户信息管理软件二、客户关系管理流程客户关系管理体系组织机构经销店各部门与客户的关系※由总经理全面关注客户关

4、系管理的运营※建立独立的客户关系管理部门—客户关爱部，与主营业务部门并行※由客户部具体协调和支持销售部和服务部的客户关系工作二、客户关系管理流程客户关爱部在公司的作用关系客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。二、客户关系管理流程公司三大部门的关系、目标与使命全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。在此循环中：销售部的两大使命:1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送

5、到服务部门服务部的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅客户关爱部的两大使命1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链三、客户关系战略分析汽车销售外部环境分析中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变

6、的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。三、客户关系战略分析汽车销售外部环境分析根据的调查：顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分（满分为10分）的顾客中，有超过五分之二（42%）的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。分析结果：随着汽车市场竞争的日趋激烈以及

7、车主成本的增长，提供优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而制造商和经销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的商机三、客户关系战略分析公司内部环境分析根据2021年销售满意度调研，我公司去年客户满意度全年成绩均与区域及全国平均成绩有一定差距三、客户关系战略分析公司内部环境分析其中差距最大的环节：为试乘试驾环节，与区域及全国水平有较大差距三、客户关系战略分析公司