DB3710∕T 116-2020 消费维权服务站建设运行规范(威海市)

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1、ICS03.080.20A10DB3710市ET由巳、万威海目，标准DB371O/T116-2020消费维权服务站建设运行规范Constructionoperationalnormforconsumerrightsservicestation2020-06-12发布2020-07-12实施威海市市场监督管理局发布D83710/T116--2020目IJ1=1本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容有可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由威海市市场监督管理局提出并归口O本标准起草单位:威海市市场监管消费者投诉

2、中心、威海市技术监督信息研究所。本标准主要起草人:张玉涛、于继东、王娅琦、林宇春。ID83710/T116--2020消费维权服务站建设运行规范1范围本标准规定了消费维权服务站建设运行规范的术语和定义、服务站建设、人员要求、服务站工作流程、信息管理、考核评价。本标准适用于威i每市消费维权服务站的建设及运行管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1消费维权服务站consumerrightsservicestation市场监督管理部门依托与消费者个人生活领域密切相关的市场主体建立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所

3、。以下简称"服务站"。3服务站建设3.1申报条件符合下列条件之一可申报服务站:一一营业面积不少于500旷的商场、超市:经营业户不少于50个的有形商品交易市场:一一公共服务类企业;3A级以上的旅游景区:一一其他消费比较集中的场所。3.2审核批准3.2.1申报单位应向属地市场监督管理部门提出申请井提交相关纸质申报材料。3.2.2属地市场监督管理部门对申报材料进行审核，符合申报条件的报送市级市场监督管理部门。3.2.3市级市场监督管理部门对申报单位进行现场验收，验收合格后批准建站。3.3设施设备3.3.1应配有办公面积不少于10m'的固定办公场所。3.3.2应在醒目位

4、置公示标志、标识(见附录的、工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知等，公示信息应统一。3.3.3应配备联系电话、电脑、网络等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施。D83710/T116--20204人员要求4.1每个服务站应至少配备1名专职或兼职的工作人员。4.2服务站工作人员应进行岗前培训1[，合格后方可上岗。4.3服务站工作人员应使用规范用语，举止文明。4.4服务站工作人员每年度应至少参加一次消费维权法律法规培训。5服务站工作流程5.1基本原则服务站受理、处理消费投诉，应当遵循自愿、合法、公平、公正、公开、高效、便民的原则O5.2受理范围5.2.1

5、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉由服务站受理。5.2.2投诉有下列情形之一的，服务站不予受理:一一投诉事顶不属于市场监督管理部门、消费者协会职责范围内的:一一法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织己经受理或者处理过同一消费者权益争议的;一一不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;一一其他不符合有关法律法规规定的。5.3受理5.3.1服务站通过现场、电话、网络等方式受理投诉。5.3.2服务站接到投诉后，属于投诉受理范

6、围的，应填写《消费维权服务站受理投诉登记表>>(见附录B)井及时告知投诉方;不属于受理范围的，以书面或口头形式说明理由。5.4处理5.4.1服务站受理投诉后，应根据投诉方提供的事实、理由及证据，及时对被投诉方开展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。5.4.2服务站应在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，促使投诉方与被投诉方相互谅解，达成协议。5.4.3服务站受理的消费投诉应自受理之时起72h内作出处理，并将处理结果反馈投诉万，对疑难、复杂的投诉，经市场监管部门批准同意后，调查调解时间可适当延长，最长不超过7个工作日O5.4.4有下列情形之一的，应终止调解，

7、存档备案，并告知相关当事人:投诉方撤回投诉的;一一争议一方或双方己提起诉讼、申请仲裁、进入行政处理程序或者依法成立的其他调解组织己经受理的:一一服务站受理投诉后，发现投诉内容超出服务站受理范围的:法律法规规定的应当终止调解的其他情形。2D83710/T116--20205.4.5争议一方或双方不同意调解、无正当理由不参加调解或未达成调解协议的，服务站应于3个工作日内报告属地市场监督管理部门进行处理。5.4.6在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律法规的，应当白发现之日起3个工作日内报告属地市场监督管理部门核查，井终止调解程序。5.4.7对处理过程中发现的不属于服务

8、站处理范围内的投诉，应于