酒店管理信息系统(最终版)

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管理信息系统课程论文专业班级:X姓名:X学号:X指导教师:X2011年12月 酒店管理信息系统摘要：酒店管理信息系统实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及经济效益，提高服务质量、工作效率,完善酒店内部管理机制，提高酒店服务水平等。从而为酒店管理带来作业流程的标准化、服务水平的量化、快捷有效的沟通手段、经验知识的共享、公关信息的传播、客户关系管理、经营成本分析和预警、数据挖掘等。通过IT技术渗透到酒店营运的各个环节,可以为酒店带来收入增长，提高全员生产力、积累数据库资产，从而最终打败行业的竞争对手。关键词:管理信息系统、中小型酒店、竞争工具、计算机技术引言所谓企业信息化建设的内涵是指企业在管理、经营等各个环节、各个领域,采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外的信息资源，逐步实现企业运行的全面自动化，伴随现代企业制度的形成而建成现代企业的过程。随着计算机管理信息系统的普及和推广，酒店、宾馆等开始广泛寻求实现酒店业务计算管理的途径，从而实现集中管理和快速的反应,提高经济效率，节约运行成本和管理成本。但是目前酒店管理软件一般都是为大型酒店而开发的，成本高、系统复杂，不适用于中小型酒店和新型快捷酒店，因而开发一套广泛适用于中小型酒店的管理信息系统就显得尤为重要。管理信息系统是酒店竞争的有力工具，是酒店全面推进ERP的重要内容和基础。管理信息系统不是酒店取得成功的充分条件，但它却是成功的必要条件.酒店要领先于竞争对手，对管理信息系统进行非常积极的投资是必要的.1酒店管理信息系统简介1.1酒店管理信息系统的概念酒店作为一个比较特殊的行业，是企业管理要求最为严格的一个行业,为满足酒店行业的特殊要求，酒店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，HMIS）应运而生，作为管理信息系统中的又一个重要分支，它实现的是计算机管理系统在酒店中的具体应用。1。2酒店管理信息系统的特点1.2.1HMIS是一个现代酒店管理的辅助系统HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个现代酒店的管理还是依靠人，计算机仅是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果信息,迅速做出管理决策,以达到有效经营管理的目的。1。2.2HMIS是一个开放式的系统HMIS是一个具有输入、输出的开放式系统，输入是各种票据、登记记录、账单、报表等；输出是各种统计报表、汇总表等，通过输入输出控制整个饭店的物流和资金流。因此HMIS是一个开放式的系统。1.2。3HMIS是一个具有层次性的系统现代酒店的科学管理具有很明显的等级制,各级管理职责分明，分工明确，下级服从上级。HMIS为了适应这种管理也将软件设计成相应的层次，一般分为三个层次，即最低层为作业层、中间层是管理层和最高层是决策层。1。3酒店管理信息系统的结构HMIS包含了硬件结构和软件结构两个方面，下面分别进行讨论：1.3。1硬件结构 硬件结构指HMIS的物理结构，是指HMIS硬件系统的拓扑结构，一般有三种类型：单机批处理式、集中式和分布式，它们是随着计算机技术的发展而产生的。（1)单机批处理结构。早期的HMIS都是这种结构，这种结构由一台主机、显示器、键盘、打印机等组成，装上HMIS软件就构成了完整的HMIS系统。由于这种结构对数据的共享和实时处理性能较差,目前已很少使用。(2）集中式处理结构。随着计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统，通过终端与计算机联系，进行各类数据处理的作业，这就是集中式数据处理结构.联机集中式处理结构采用一台或两台小型计算机或超级微型机作为主机，管理人员可以在任何时间，通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。（3)分布式处理结构。这种系统以一台或几台高档微机作为网络服务器，通过网络连接各个工作站，而各个工作站都是一台独立的微型计算机，本身都具有数据处理的能力，需要时又可以联机入网，在服务器内处理数据，所以称分布式处理结构.1.3.2软件结构软件功能结构是根据管理的层次和要求的功能导出并划分的。对于酒店来说，是根据酒店的管理层次以及为了完成酒店业务数据处理要求而定义的功能模块。在酒店业务管理中，系统功能一般分为前台和后台两大部分。1.4酒店管理信息系统的作用酒店管理实质上是对饭店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理,计算机管理就其表现形式看是对酒店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出，可以说计算机管理是人工管理的最大协助者，其作用主要表现在以下几个方面:1。4。1提高酒店的管理效益及经济效益应用酒店管理系统可以通过节省大量的人力物力，增加酒店的服务项目，提高酒店的服务档次，减少管理上的漏洞，从整体上提高酒店的经济效益。如完善的散客和团体预定功能可防止有房不能租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预定情况,从而可提高客房出租率.客人费用的直接记账,不仅减少了票据的传送,而且避免了管理上的混乱，更主要的是更有效的防止逃账的发生.完善的预定功能可用于市场销售，如确定宣传的重点地区和如何掌握价格的浮动等。及时控制超过信用限额的客人，随时催促欠款客账的结算.电话费自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的逃账。正确控制房价，从而提高客房收入。控制客人优惠，减少管理漏洞。1。4.2提高服务质量计算机处理信息的速度很快，可以大大减少客人入住、用餐、娱乐、结账的等候时间，提高对客人的服务质量，提供及时、准确、规范的服务。快速的饭店客人信息查询手段,使客人得到满意的答复。餐费、电话费、洗衣费、客房饮料费、电话传真费、酒吧饮料费等费用的一次性结账管理,不仅大大方便了宾客，也提高了酒店的经营管理水平。快速的历史档案查询更为查账或查客人信息提供了极大的方便。回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善酒店的形象。快速的结账处理，减少客人离店等待时间.清晰准确的账单、票据、表格,使客人感到档次的享受。完善的预定系统，是客人的入住有充分的保证。1.4。3提高工作效率 大中型酒店每天的客流量大，涉及到前台每天对客房状况的统计、记录订房信息、登记信息、提供查询、为客人提供结算账单等的业务量也很大，如用手工方式进行上述业务运作，速度很慢，需要的人手也多，出现错误的可能性也大，计算机管理则可以大大提高业务运作的速度和准确性。如电脑的自动夜间稽核功能结束了手工报表历史.电脑资料的正确保存避免了抄客人名单的低效工作。严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，减轻职工的工作压力，从而提高工作效率。减少票据的传送、登记、整理分类、复核等一系列的繁重劳动。1。4.4完善酒店内部管理体制酒店管理系统在建立营业库的同时，还建立了人事库，进一步形成企业严格的管理体系，使企业各岗位的考核管理工作更趋于科学化、正确化、系统化。酒店管理系统在酒店管理体系中还发挥着强有力的稳定作用，可以明显的减少员工及各管理人员的流动对酒店管理运作的不良影响,是使酒店形成有特色管理的一个重要组成部分。1.4。5全面了解营业情况，提高酒店决策水平酒店的管理层在面对市场竞争时，更需要加强对各种营业进行预测分析，对酒店经济状况进行全面分析，而酒店计算机系统能提供完备的历史以及当年度的数据,又可提供各种分析模式，这使管理人员很方便地完成复杂的分析工作。管理层还离不开对酒店运营的内部控制，如控制客房数量、餐饮原料数量、客房消耗品数量,由于酒店计算机系统能提供更好、更完备的信息管理,可很好的增强酒店管理人员的控制决策水平。2系统分析2.1系统需求分析系统需求分析工作是系统生命周期中重要的一步，也是决定性的一步。只有通过系统需求分析，才能把用户对系统功能和性能的总体要求描述,转换为具体的需求规格说明，从而奠定系统开发的基础.系统需求分析是一个不断认识和逐步细化的过程。了解用户需求，是一件持续性的工作,不是做完就结案的短期任务。了解用户对系统的需求，需要技巧、创意和持续不断的努力.通过对酒店系统的调查，所得其结构功能图见图2·1：酒店管理信息系统前台子系统扩充子系统后台子系统总台预订前台接待前台收银总台问讯总台夜审电话记费公关销售客房中心系统维护餐饮娱乐财务分析商场管理宴会销售餐饮成本桑拿管理多媒体管理预定系统查询系统账务处理工资系统人事系统库存系统固定资产工程设备考勤系统图2·1HMIS的功能结构图本主要文针对酒店管理信息系统的前台子系统进行研究，该系统主要设接待部、收银部、夜审部、客房部、系统维护部等几个职能部门，因此,作为酒店管理信息系统，必须具有以下几项功能：（1）总台预订管理.主要负责客房预定工作，包括预定客房、更改和取消预定等操作。（2)前台接待管理.接待员根据当前的客房基本信息、房态信息，为未分房的客人分房、定价、建立账户。 （3）前台收银管理。主要负责客人的账务管理，包括客人消费项目的入账、挂账、转账、结账等工作。(4）夜审管理。主要负责对各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料进行深入细致的查对,纠正错弊、追查责任，以保证当天酒收益的真实、正确。(5）客房管理。主要任务是修改客房状态，提供房间是否空闲、出租等信息，以便预定、接待员分配房间。（6）系统维护管理。维护由酒店的系统管理员完成,主要负责对整个酒店信息系统的所有软、硬件进行维护管理。2.2系统业务流程分析通过对酒店业的调查分析,可以得出其各个部门之间的业务流程图(如图2·2)所示：预订单客人预订接待处客房信息预订记录表入住接待处收款记录入住账务财务部夜审部入住信息表表客房部客房信息入住通知单客人退房信息表退房接待处收款记录退房账务财务部夜审部图2·2酒店系统主要业务流程图图2·2所示的业务流程为酒店前台子系统各部门之间的业务，属于顶层流程，各个部门还有下层业务流程，在此就不一一介绍,各部门功能的分析将在下文详细介绍。2.3系统功能模块分析 结构化方法是一种实用的软件开发方法，由结构化分析、结构化设计和结构化程序设计构成。它遵循的原理是自上向下、逐步求精，使用的工具有数据流图、数据字典、判定表等。结构化方法简单、实用，易为开发者掌握，成功率高，特别适合于数据处理领域中的应用.因此,下面将从酒店的组织结构、业务职能及业务流程分析入手，采用结构化系统分析方法建立新系统的逻辑模型.一家酒店中，如果组织结构已经确定，其管理制度、信息传递形式也就相应固定下来了。在酒店管理中主要抓住四个流，即人才流、物质流、资金流和客源流,而归根到底是要抓好信息流。在进行酒店管理的信息分析中，对酒店信息流程的了解是必不可少的环节。酒店从与客人发生联系开始，经预定服务、抵达接待、提供消费项目，到离店结账，构成了客人在酒店的一个完整过程。这一过程中主要的数据流图，如图2·3所示:改房态/宾客记录日处理退房结账入账接待预定客人客人财务部夜审预订房号预定信息预抵客人报表客房信息预定记录宾客记录入住登记表消费清单客房信息租房信息入住房号账务信息结账信息收账单结账单退房信息账务信息退房号日营业报表应收账、前台营业信息统计图2·3酒店前台子系统数据流图2。3。1总台预定管理模块分析总台预定处主要负责客房预定工作，包括预定客房、更改和取消预定等操作.预定的主要目的是提高酒店的入住率，为客人预留房间，并提供良好的服务.手工操作预定是一件很困难的事情,因为客人需要的房间类型在所预定日期内是否能提供，需要很长时间才能查找确定，要保证其准确性就更不容易.所以手工的预定一般只做到三个月以内，而采用计算机预定则可达到三年，还可方便的处理复杂的团队和VIP（贵宾)预定业务.预定管理的顶层数据流图如图2·4所示:预定管理系统财务部客人经理预定信息预付订金通知单定金收据报表订金退还申请单 图2·4预定管理顶层数据流图2。3.2前台接待管理模块分析接待阶段是对客人服务中一个非常重要的环节，接待员根据当前的客房基本信息、房态信息,为未分房的客人分房、定价、建立账户。账户的建立是以客人为依据，而不是以客房为基础。接待系统的主要目标就是以最快的速度为客人开房.如果客人已预订,则其相关信息已存储在计算机中，酒店可在客人到达之前准备好各种服务，把应到客人列表、各种客人的特殊要求列表等转交到相关服务部门。客人到达后，接待员只需在预订单的基础上补充客人信息就可以了.未经预订的客人需要输入的信息内容比较多，为了不让客人久等，接待登记的输入界面使用必须方便、快捷，这一点在进行接待系统设计时要予以充分考虑。接待管理顶层数据流图如图2·6所示：客人经理接待系统前台收银处前台收银处入住信息签单结账房号报表图2·6接待管理顶层数据流图2。3.3前台收银管理模块分析前台收银处主要负责客人的账务管理，包括客人消费项目的入账、挂账、转账、结账等工作。客人入住时，由接待处建立客人账户，其后客人在酒店进行的所有消费均可记入客人的总账单，离开酒店时一次性结清。。客人结账退房是酒店对客人服务的最后一个环节,直接关系着对客人整体服务是否完善，能否给客人留下良好的印象。准确快速的结账是前台收银工作的一项基本要求。客人要求离店结账时，收银员应立即通知楼层服务员检查客人房间的使用情况;打印客人的总账单,按客人选定的付款方式结算;将客户账单记录转入历史账项记录，编制结账房号清单交前台接待处.总台收银管理的数据流图如图2·7所示：消费账单收银点账务处理接待处接待处客人住房处理保证金处理结账处理统计客人收款纪录登记表财务记录登记表证金记录报表结账房号结账信息结账单财务记录图2·7总台收银管理的数据流图 2.3.4夜审管理模块分析在先进的酒店管理体制中,夜间稽核是控制酒店经营的一个核心部分,其地位相当重要，它和预定、接待、收银四部分组成最基本的前台电脑管理系统。夜审管理的主要内容是对各收银点的收银员以及各部门交来的单据、报表等资料进行深入细致的查对，纠正错误、追查责任，以保证当天酒店收益的真实、正确。夜审的主要工作内容及步骤为：接管前台收银工作，即为深夜个别客人的入住或退房办理相关的收银手续；检查前台收银工作，即将尚未入账的单据输入电脑，检查所有出勤的前台收银员交来的收银报告及账单；核对客房出租单据，即打印一份当天客房租住明细表，列示全部已出租的房号、账号、客人姓名、房价、入住日期、离店日期、结算方式等，将该明细表与前台接待处报来的客房清点表进行核对,如发现问题，查清原因后予以修正；房租过账，即核查完客房租用状态的正确性后,将新的一天房租即入各住客总账单，并打印处过账表;编制当天客房收益终结表，填写交班表，将账款中涉及数额较大的错误记入交班表,等翌日经手人员上班后查明再改。夜审系统所需存储的数据项组包括：房态审核记录、房价审核记录、其它费用审核记录、职员留言/记事等.2。3。5客房管理模块分析客房管理的最主要任务是修改客房状态，提供房间是否空闲、出租等信息，以便预订、接待员分配房间.客房管理功能主要包括:修改客房状态，即与前台接待处共同维护房态,接待处控制客房的占用与否，客房部控制其清洁、待修等情况，同时还要根据进入房间时看到的房间占用与否,与接待处进行核对；输入所有房间内发生的费用;拾遗物品管理；客房内部管理。2.3.6系统维护管理模块分析维护由酒店的系统管理员完成,主要负责对整个酒店信息系统的所有软件和硬件进行维护管理。在硬件管理上，要保证网络各设备处于良好的工作状态；为各设备提供良好的工作环境及安全防范措施；根据工作要求对设备进行调整和补充.在软件管理上，主要对一些不经常变动的数据和资源进行维护管理，包括:系统数据管理，即系统数据的备份、恢复等工作；操作员管理，即定义、修改、删除系统操作员的各种信息;客房基础数据管理，即增加、删除、修改酒店的房间信息、房价信息、房类信息等；系统参数管理，即配置管理系统的参数，维护各种系统代码等.3系统设计3。1系统设计概述系统设计是在系统分析提出的逻辑模型的基础上，科学合理地进行物理模型的设计.系统设计阶段将系统分析阶段获得的功能分析图转化成具体可实现的功能子模块，这是系统开发过程中最关键的环节。从系统分析的逻辑模型设计到系统设计的物理模型设计是一个由抽象到具体的过程，有时并没有明确的界限,设置可能有反复.经过系统设计,设计人员应能为程序开发人员提供完整、清楚的设计文档，并对设计规范中不清楚的地方做出解释.系统设计中，应遵循以下原则:（1）系统性。系统是作为统一整体而存在的,因此，在系统设计中，要从整体系统的角度考虑，系统的代码要统一，设计规范要标准，传递语言要尽可能一致，对系统的数据采集要做到数出一处、全局共享，使一次输入得到多次利用。（2） 灵活性。为保持系统的长久生命力，要求系统具有很强的环境适应性,为此,系统应具有较好的开放性和结构可变性。在系统设计中，应尽量采用模块化结构，提高各模块的独立性，尽可能减少模块间的数据耦合，使各子系统间的数据依赖减至最低限度。这样，既便于模块的修改,又便于增加新的内容，提高系统适应环境变化的能力。（3）可靠性。可靠性是指系统抵御外界干扰的能力及受外界干扰时的恢复能力.一个成功的管理信息系统必须具有较高的可靠性,如安全保密性、检错及纠错能力、抗病毒能力等。（4）经济性。经济性指在满足系统需求的前提下，尽可能减小系统的开销.一方面，在硬件投资上不能有盲目追求技术上的先进，而应以满足应用需要为前提；另一方面，系统设计中应尽量避免不必要的复杂化，各模块尽量简洁，以便缩短处理流程、减少处理费用。3.2系统总体设计3。2。1功能模块设计根据第二章的系统分析可知酒店的前台管理子系统主要包括了6个功能,即总台预订、前台接待、前台收银、夜审管理、客房管理和系统管理。这6个处理可平行工作,因此从整体上分析可得如下功能模块图：酒店前台管理系统总台预订前台接待前台收银夜审管理客房管理系统管理图3·1酒店前台管理信息系统功能模块图总台预定预定记录修改预定信息统计预定登记输入预定登记表输入预定登记表输出订金退还申请输出统计表数据维护数据维护图3·2总台预定子系统功能模块图 前台接待入住登记处理记录变更处理其它处理入住信息统计输入登记表输出换房通知单输出延住通知单输出统计表输出宾客留言输出宾客黑名单数据维护数据维护图3·3前台接待子系统功能模块图前台收银结账处理入账处理账务信息统计收款处理输入收款记录输出数据输入账单数据维护输出结账单数据维护输出统计表数据维护图3·4前台收银子系统功能模块图总台夜审房租审核入账处理其它费用审核处理账务信息汇总统计输出房租过账表数据维护输出账单数据维护输出统计表数据维护图3·5总台夜审子系统功能模块图 客房管理消耗管理员工管理房态维护客房账务处理输出消耗品统计表数据维护更新房态输出房态表输入消费账输出入账报表输出员工考核表输入员工信息表图3·6客房管理子系统功能模块图系统管理系统参数管理系统数据管理操作员管理客房数据管理图3·7系统管理子系统功能模块图4系统实施酒店管理信息系统作为一套全面解决酒店管理信息化的应用软件系统，它使酒店企业组织、结构和目标变革成为可能。本文用大量篇幅介绍了酒店管理信息系统的分析与设计,但作为一套管理信息系统，成功实施也不可忽视。可见，系统实施阶段既是成功的实现新系统，又是取得用户对系统信任的关键阶段.系统正式投入运行后,为了让系统长期高效的工作，必须加强对系统运行的日常管理。结语本论文提出的酒店管理信息系统不仅可以满足酒店前台的日常业务管理工作需要，而且将计算机信息管理成功的融入到酒店管理中，酒店能够通过计算机的应用为客人提供更周到、更便捷的服务，减少管理上的盲区，堵塞管理上的漏洞，全面提高酒店的现代化管理水平。 酒店管理信息系统研究的内容较多，涉及的范围广，在开发过程中由于经验、时间和条件所限，系统总体设计和分析还不够全面、深入,具体实现了系统功能的一部分，未能纳入前台子系统的全部内容和细节；由于本论文所研究的酒店管理信息系统主要指前台子系统，所以未对后台子系统包括餐厅管理、财务管理、人事管理等进行分析讨论，这些不足之处还有待进一步完善和改进.参考文献［1］王知强编著.管理信息系统[M］。哈尔滨工业大学出版社[2]刘永等编著.信息系统分析与设计[M].科学出版社［3］薛华成编著．管理信息系统（第五版）[M]．清华大学出版社［4]甘仞初编著．管理信息系统[M]．机械工业出版社[5］葛世伦等编著．企业管理信息系统开发的理论和方法［M］．清华大学出版社[6]张骏等主编．信息系统课程设计[M]．科学出版社［7］陈佳编著．信息系统开发方法教程（第二版）[M］．清华大学出版社［8］朱顺泉编著．管理信息系统原理及应用[M］．机械工业出版社［9]邝孔武等．信息系统开发与管理[M]．中国人民大学出版社［10］董健民等．管理信息系统实验指导［M］．中国水利水电出版社