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《telephone-etiquette电话礼仪(ppt版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
TELEPHONEETIQUETTE 礼仪(lǐyí)第一页，共二十二页。
1WhyDoWeHaveThisTraining 为什么进行(jìnxíng)礼仪培训Thecustomer’sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.客人通常是通过打与酒店进行最初联系的。Theirfirstimpressionofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation.你的礼仪(lǐyí)完全决定了客人对酒店的第一印象第二页，共二十二页。
2TELEPHONEETIQUETTEOBJECTIVE培训(péixùn)目的Bytheendofthesessionyouwillbeableto:通过本次培训(péixùn)使你能够：Demonstratethecorrectansweringphraseology.使用正确的应答语言。Listthekeypointsforusingtelephonesandwhytheyareimportant.知道使用的要点及其重要性。第三页，共二十二页。
3LessonOutlines课程(kèchéng)结构AnsweringCalls接听PuttingCallsonhold请致电者等候(děnghòu)TransferringCalls转接TakingAMassage留言CourtesyPhrases礼貌用语TelephoneRules原那么第四页，共二十二页。
4AnsweringCalls接听AllCallsMustBeAnsweredWithin3RingsorLess.所有(suǒyǒu)必须在3次振铃之内接起。第五页，共二十二页。
5ForOperators对于(duìyú)总机话务员Answeringin-comingexternalcalls接听打进的外线：早上/下午/晚上好，汇宝大酒店GoodMorning/Afternoon/Evening,HarborHotel.Answeringin-cominginternalcalls接听打进的内线(nèixiàn)：你好，总机。Operator,Maryspeaking.第六页，共二十二页。
6Putcalleronhold让来电者等候(děnghòu)：请稍候！Onemomentplease!Toendtheconversation结束通话时：谢谢您的来电！Thankyouforcalling!第七页，共二十二页。
7ForDepartment对于(duìyú)部门Callsfromwithinthehotel内线:GreetingFirst先问好IdentifytheDepartment报本部门名称GiveYourName,andAsk“HowMayIHelpYou?〞报上自己(zìjǐ)的姓名并问“HowMayIHelpYou?〞第八页，共二十二页。
8PuttingCallersOnHold请对方(duìfāng)等候Offerthecallerachoice:toholdorleaveamessage给对方选择：等候或是留言Checkbackfrequently频繁(pínfán)观察Givethecallerachoiceagain再次请对方选择第九页，共二十二页。
9TransferringCalls转Tellthecallerthatyouaretransferringthecall告诉(ɡàosù)对方你要转Tellthecallerwhoyouaretransferringthecallto告诉对方你在把转给谁Alwaystrytohandleaservicerequestyourself尽可能自己处理来电人要求第十页，共二十二页。
10TakingAMessage记录(jìlù)留言WriteLegibly字迹清楚Becomplete内容完整-Dateandtimeofcall时间-Nameofthecaller对方(duìfāng)姓名-Nameofthepersonbeingcalled欲找人姓名-Caller’sphonenumber对方号码-Briefmessage简要信息-Yourownnameorinitials记录者姓名第十一页，共二十二页。
11TakingAMessage记录(jìlù)留言Beaccurate—repeatthemessagetothecaller准确—向对方(duìfāng)重复留言内容第十二页，共二十二页。
12CloseTheLoop结束(jiéshù)Delivermessagesandcompleteservicerequests将信息送达(sònɡdá)，落实客人要求的效劳第十三页，共二十二页。
13Confidentiality/Security 保密(bǎomì)/平安Nevergiveoutroomnumbersofgueststocallers决不能将客人的房号告诉(ɡàosù)对方第十四页，共二十二页。
14SuggestiveSelling建设性销售(xiāoshòu)Listentotheneedsofthecaller认真听取对方需要Offerservicestomeetthoseneedsthatmaynotbeknownbythecustomer主动提供效劳以满足客人(kèrén)没有意识到的需要第十五页，共二十二页。
15TelephoneRules原那么(nàme)P=PleasantVoice愉悦的嗓音O=OfferingHelp提供帮助L=Listen聆听I=InterestbyName尽量使用姓名T=TakeNotes做记录(jìlù)E=Efficient高效第十六页，共二十二页。
16CourtesyPhrases礼貌(lǐmào)用语Thankyouforyourreservation谢谢您的预定Thankyoufortheinformation谢谢您的信息(xìnxī)Pleasecallagain请再打过来第十七页，共二十二页。
17CourtesyPhrases礼貌(lǐmào)用语MayItakeamessage我可以为您留言(liúyán)吗？Iamsorrythelineisbusy对不起，此刻正占线。Thankyouforcalling谢谢您的来电第十八页，共二十二页。
18CourtesyPhrases礼貌(lǐmào)用语Sorrytokeepyouwaiting对不起，让您久等(jiǔděnɡ)了！Waitonemomentplease请稍等Iwilltransferyourcallnow我现在就为您转接IamsorryMr.Liisnothereatthemoment对不起，李先生此刻不在第十九页，共二十二页。
19TELEPNONESKILLSCHECK 技能(jìnéng)检查Whenshouldweanswerthetelephone?我们应当什么时间应答？2.Whatisthestandardforansweringtelephones?应答的标准(biāozhǔn)是什么？3.Whatarethecourteousphrases?礼貌用语是什么？4.Howdowetransferacall?我们如何转接第二十页，共二十二页。
20TELEPNONESKILLSCHECK 技能(jìnéng)检查Howdowetakeamessage?我们如何留言？WhatdoesPOLITEmean?POLITE是什么意思(yìsī)?7.WhyshouldwebeP.O.L.I.T.E?我们为何要P.O.L.I.T.E?8.Whyaregoodtelephoneskillsimportant?为什么好的技能很重要第二十一页，共二十二页。
21内容(nèiróng)总结TELEPHONEETIQUETTE 礼仪。早上/下午/晚上好，汇宝大酒店。IdentifytheDepartment报本部门名称(míngchēng)。Confidentiality/Security 保密/平安。P=PleasantVoice愉悦的嗓音。I=InterestbyName尽量使用姓名。POLITE是什么意思第二十二页，共二十二页。
