DB3304-T085－2022 退役军人服务中心（站）建设与服务规范

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ICS03.080.01CCSA203304浙江省嘉兴市地方标准DB3304/T085—2022退役军人服务中心（站）建设与服务规范Specificationforconstructionandserviceofdemobilizedsoldierservicecenter(station)2022-06-30发布2022-07-30实施嘉兴市市场监督管理局发布

1目录前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................15建设要求...........................................................................16服务内容...........................................................................37服务质量要求.......................................................................58评价与改进.........................................................................5附录A（规范性）流程图编制要求.......................................................6附录B（资料性）服务指南构成要素.....................................................8

2前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由嘉兴市退役军人事务局提出并归口。本文件起草单位：平湖市退役军人事务局。本文件主要起草人：邹勤良、籍夫建、叶保龙、张秀良、王珏、苏静、梁艳华、袁青

3退役军人服务中心（站）建设与服务规范1范围本文件规定了退役军人服务中心（站）的基本要求、建设要求、服务内容、服务质量要求及评价与改进。本文件适用于县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务中心（站）的建设与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB50763无障碍设计规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1应合理规划布局，功能区设置符合实际需求，配备相应的工作人员。4.2应坚持服务宗旨，以需求为导向，解决问题为重点，开展退役军人服务工作。4.3应打造具有军的特色的退役军人之家，让退役军人有荣誉感、获得感和归属感。5建设要求5.1选址5.1.1应选择人口集中、交通便利的地区，符合安全、卫生和环保标准。5.1.2退役军人服务中心宜设置在退役军人事务局内，乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站宜设置在乡镇（街道）、村（社区）政务服务中心或党群服务中心。5.2面积5.2.1退役军人服务中心应有独立的办公和活动场所，面积不宜少于300㎡。

45.2.2乡镇（街道）退役军人服务站应有相对独立的办公和活动场所，面积不宜少于150㎡。5.2.3村（社区）退役军人服务站应有固定的办公区域，面积不宜少于20㎡。5.3功能区5.3.1退役军人服务中心应设立办事大厅、荣誉展示区、谈心交流区、来访接待室和档案室等基本功能区。宜设立学习培训、图书阅览、活动开展等拓展功能区。5.3.2乡镇（街道）退役军人服务站应设立办事窗口、荣誉展示区、谈心交流区、来访接待室和档案室等基本功能区。宜设立图书阅览、活动开展等拓展功能区。5.3.3村（社区）退役军人服务站应具备退役军人办事服务、荣誉展示、来访接待、档案保存等基本功能。5.3.4基本功能区应包括但不限于以下要求：——办事大厅：应具备身份核验、业务办理、自助服务、政策检索、信息宣传功能；——荣誉展示区：应具备展示英烈、优秀现役军人和退役军人先进事迹的功能；——谈心交流区：应相对独立，适宜开展思想政治教育，进行谈心谈话的功能；——来访接待室：应具备登记退役军人需求、听取意见建议的功能；——档案室：应具备保存档案、文件资料的功能，宜建设智能化档案室，实现档案查询管理数字化。5.4设施设备5.4.1退役军人服务中心（站）设备配置，包括但不限于以下内容：——计算机、电话、打印机、传真机等办公设备；——政务网络；——资料柜、档案柜、保密柜、桌椅等办公家具；——高拍仪、安保监控、消防器材等安全设施设备；——医疗急救箱、饮用水供应、报刊架、意见箱或意见簿等便民服务设备及用品；——信息展示屏等信息化设备。5.4.2退役军人服务中心（站）宜考虑特殊人群的需求，无障碍设施设备应符合GB50763的要求。5.4.3安全和节能设施应符合国家相关标准的要求。5.5标识标牌5.5.1退役军人服务中心应在醒目位置悬挂机构名称牌匾，牌匾规格为2000mm×300mm，竖牌白底黑字，字体为“方正宋黑简体”，字体大小为195.5mm，名称标识为“XX县（市、区）退役军人服务中心”。5.5.2乡镇（街道）退役军人服务站宜在醒目位置悬挂机构名称牌匾，牌匾规格为2000mm×300mm，竖牌白底黑字，字体为“方正宋黑简体”，字体大小为195.5mm，名称标识为“XX乡镇（街道）退役军人服务站”。5.5.3村（社区）退役军人服务站应在醒目位置悬挂机构名称为“XX村（社区）退役军人服务站”铜牌。5.5.4应设置指示标牌，宜使用电子显示屏，包括但不限于：——各功能区设置指示牌；——办事大厅设置服务事项公示牌，内容包括服务时间、服务事项清单等；——办事窗口设置窗口指示牌，内容包括窗口号、窗口名称、服务事项清单等；——醒目位置张贴禁烟标志。5.5.5安全标志应符合GB2894的要求，消防安全标志设置应符合GB15630的要求，消防安全标志样

5式符合GB13495.1的要求。5.6信息系统5.6.1应统一建设退役军人服务综合信息系统（大数据平台），宜与上级退役军人服务部门和同级部门实现资源共享，建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级互联互通“互联网+退役军人服务”平台，具备接收安置、就业创业、抚恤优待、身后一件事等全生命周期服务的功能。5.6.2宜开发移动服务系统，接入浙里办、浙政钉信息平台，与退役军人服务综合信息系统建立互联互通，具备政策查询、信息登记及查询、求职登记、技能培训、创业指导、招聘信息传送、业务咨询、抚恤优待办理等服务的功能。5.6.3退役军人服务综合信息系统网络安全等级保护应达到GB/T22239-2019的二级以上。5.7组织机构5.7.1组织设置5.7.1.1退役军人服务中心（站）分为县（市、区）退役军人服务中心、乡镇（街道）退役军人服务站和村（社区）退役军人服务站三级。5.7.1.2村（社区）退役军人服务站宜将辖区划分为若干个网格，建立服务平台，实施网格化服务。5.7.2人员配置5.7.2.1退役军人服务中心宜配备5名以上工作人员；乡镇（街道）退役军人服务站宜配备1～3名工作人员；村（社区）退役军人服务站应由村（社区）党组织书记兼任站长，工作人员由村（社区）“两委”成员担任。注：“两委”即村（社区）的“支委”和“村委”（“居委”）5.7.2.2退役军人服务中心（站）工作人员中退役军人和烈属军属等优抚对象的比例宜达1/3以上。6服务内容6.1基础服务6.1.1应利用数字化技术，建立退役军人“一人一档”信息登记管理制度及退役军人人事档案管理制度，全面采集并动态更新退役军人基本信息、参与组织活动、志愿服务、就业创业、抚恤优待、困难帮扶、权益维护、学习教育等信息记录，入库信息应完整、准确。6.1.2应协助做好军人退役、对象认定、资金给付、就业创业、抚恤优待、身后一件事等全生命周期服务。6.1.3应将退役军人流动党员纳入党的基层组织，配合当地组织部门抓好党员教育管理，引导退役军人党员参加“三会一课”、民主评议、主题党日、党员先锋岗、志愿服务等活动，建立退役军人流动党员台账,做到流入流出记录清晰。注：三会一课中的“三会”指定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会；“一课”指按时上好党课。6.2就业创业6.2.1应建立退役军人就业创业信息数据库，定期动态更新，及时准确掌握退役军人就业创业情况。6.2.2应协助开展退役军人技能培训，提高退役军人就业竞争力。6.2.3应定期发布退役军人招聘信息，举办或组织参加退役军人专场招聘会，为失业退役军人提供再就业帮扶。

66.2.4宜建立退役军人创业导师团队，为退役军人创业提供针对性的指导、扶持。6.3矛盾化解6.3.1应协助落实领导接访下访和包案制度，每月排查矛盾隐患，研究解决疑难信访问题，及时上报與情信息。6.3.2应协助落实重点对象“一对一”包联制度，对有信访诉求的退役军人按照“一案一册”要求建立包联台账，开展沟通化解工作。6.3.3应引入行政调解、司法调解、人民调解、心理疏导等服务，或入驻当地矛盾调解中心办理信访事项，按“三到位”要求，处理各类诉求，办理环节应记录清晰，并及时反馈办理结果。注：“三到位”指诉求合理的解决到位、诉求不合理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位。6.3.4应制定信访工作应急预案，协助处置突发事件，将问题解决在辖区内。6.3.5应建立轮值站长制度，依托网格经常联系退役军人，联络感情，沟通情况，发现并及时反映困难与问题，协助做好矛盾化解。注：轮值站长制度指乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站在辖区内通过自愿报名、民主推荐方式推选村（居）民担任服务站轮值站长，每人轮值时间不少于一周、不超过三个月。6.4权益维护6.4.1应建立退役军人服务网络，完善管理和监督制度，及时收集退役军人合理诉求，落实优抚政策，为退役军人和其他优抚对象提供政策解答服务。6.4.2应引入公共服务资源和社会力量，为退役军人提供法律援助服务。6.5尊崇关爱6.5.1应组织优秀退役军人参加当地举办的重要节庆活动，落实立功送喜报，组织开展“八一”、春节等节日走访慰问。6.5.2挖掘、培树退役军人先进典型，组织退役军人学习先进典型。6.5.3新兵入伍应按照“四尊崇”开展活动，即举行欢送仪式、开展座谈、挂光荣牌、拍集体照。6.5.4退役返乡应按照“五关爱”开展活动，即举行迎接仪式、开展谈心、宣讲政策、推介岗位、高效办事。6.5.5日常走访应做到“六必访”，即退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访。6.6作用发挥6.6.1应建立退役军人志愿服务队伍，组织退役军人参与乡村振兴、基层社会治理、扶贫帮困等。6.6.2应建立退役军人信息员队伍，配合各级服务平台及时掌握辖区内退役军人相关情况，做好基础信息采集、矛盾纠纷化解等工作。6.6.3宜建立退役军人宣讲团，为退役军人、广大群众、中小学生宣讲党和军队的光荣历史，分享成长经历。6.6.4轮值站长应配合服务站工作人员完成辖区内退役军人走访慰问、政策宣讲、困难帮扶、信息采集等日常工作。6.6.5应建立以退役军人服务站站长为中心，以村（社区）干部、专职优抚社工为主力和涵盖轮值站长、网格员、村民小组长、乡贤名人为梯队的代办机制，为退役军人和其他优抚对象开展“代办代跑”服务。

77服务质量要求7.1信息公开7.1.1应公开服务项目清单、服务流程图、服务指南、服务承诺、工作职责、组织架构、工作制度等服务信息。7.1.2办公台前应统一摆放印有工作人员照片、姓名、工作岗位等信息的工作牌。7.1.3流程图的编制要求应按照附录A，服务指南的构成要素见附录B。7.2来访接待7.2.1办理来访事项应依据政策法规秉公办事，坚持原则。对来访者提出的问题应该认真负责地给予解答。对不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向来访人员耐心说明情况，认真宣传政策，做好其思想工作。7.2.2处理退役军人申请事项时应及时妥善，不敷衍、不推诿，能即办的事项应当场办结；不能即办的，应告知具体处理方式和时限。7.2.3应设置服务热线,开通退役军人信息化网络服务。7.2.4应对退役军人相关意见建议做好记录，并做好沟通交流、宣传引导、抓好落实、上传下达等工作。7.3仪表仪容7.3.1工作人员应着装得体、仪容整洁，挂牌上岗，微笑服务。7.3.2用语文明，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳；不应使用服务忌语。8评价与改进8.1评价8.1.1应对退役军人服务中心（站）建设与服务要求进行评价。8.1.2满意度评价按GB/T19038、GB/T19039进行。8.2改进应根据评价情况进行综合分析，持续改进，不断优化工作流程，提高工作质量。

8AA附录A（规范性）流程图编制要求A.1流程图中的常用符号事项流程图包括指明实际处理操作的处理符号、指明控制流的流线符号以及便于读写流程图的特殊符号。常用的处理符号、流线符号和特殊符号如附表A.1所示。表A.1常用的处理符号、流线符号和特殊符号A.2通用要求A.2.1符号流程图中，应对各个符号均匀分配空间，各种符号的大小尽可能统一。A.2.2符号内的说明性文字理解某个符号功能所需要的最低限度的说明性文字应置于符号内，应按从左至右和自上而下的方式来书写，而与流向无关。若说明性文字的篇幅很大而不便放进符号内时，可以使用注解符。

9A.2.3流线流线应避免交叉。如果不可避免出现交叉，交叉的流线之间也没有任何逻辑关系，不对流向产生任何影响。一般情况下，流线应从符号的左边或顶端进入，从右边或底端离开。它们都应对准符号的中心。

10BB附录B（资料性）服务指南构成要素服务指南的构成要素可根据服务事项的具体情况增加。服务指南简版至少包含的所有必选项目。服务指南完整版包含表B.1中的所有项目，还可包含表B.1之外的其他要素。表B.1服务事项服务指南的构成要素和框架框架构成要素的名称内容表述要求类型服务指南编号//标志//服务指南名称应体现事项名称。必选封面发布日期//实施日期//发布机构//正文标题//应明确该服务指南所涉及的内容以及所适用的对一、适用范围必选象。二、事项办理类型应注明该事项办理类型，如即办、承诺时间办理等。必选应注明该事项所依据的法律法规、国务院决定、规三、审批依据章等的名称，适宜时，也可指明所依据的具体条款。必选可提供查询所依据的法律法规、规章等的指引。四、受理机构/必选正文五、决定机构/必选应对该事项一定时期内办事总量有限制的做出说明。如果无数量限制，应注明“无数量限制”；如六、数量限制果有数量限制，应注明“有数量限制”，并标出月必选限额和年限额。如果无法标出月限额、年限额，应注明查询的途径或数量设定的出处。应注明提出申请之前申请人需具备的条件或申请七、申请条件必选人提交的材料需具备的条件。应注明不予办理的情形。如果内容不复杂，可合并八、禁止性要求必选到“七、申请条件”中。应注明需要提交的全部材料目录以及每个材料所九、申请材料目录必选正文需的数量、性质（原件还是复印件）。根据实际情况，可注明接收申请材料的联系人、联●十、申请接收/系电话、办公地址、邮箱、传真或网址。

11表B.1服务事项服务指南的构成要素和框架（续）十一、办理基本流程/必选十二、办理方式//应注明从受理之日到办结的时间范围。涉及征求其十三、办结时限必选他部门意见的，征求意见时限计算在办结时限内。应注明收费所依据的法律、法规，适宜时，还应指十四、收费依据及标准明法定收费项目及标准。无需收费的，应注明“无”必选或“不收费”。十五、审批结果应注明证照载体形式。/应注明结果决定的颁发、送达时限以及结果的送达正文十六、结果送达必选方式。当场能够作出决定的，应注明“当场送达”。十七、申请人的权利和义可注明查询或查看申请人权利和义务的途径。/●务注明咨询窗口的联系方式或具体承担事项工作的业●十八、咨询途径/务机构的联系方式等。十九、监督投诉渠道/必选二十、办公地址和时间/必选二十一、办理进程和结果注明查询办理进程和结果的途径。该项可与“十八、●/公开查询咨询途径”合并。流程图如果是流程图简版，应注明查询完整版的途径。相关申请材料示范文本、附录常见错误示例、常见问题必选解答●注：表中标明“”的项目是在服务指南中不体现具体内容，但向服务对象指明可以通过其他途径查询或查看的内容；未作任何标明的项目，是可选项。