咨询师详细面咨流程

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咨询师日常工作详细程标准要求面咨一、        备单（提前预约时）就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。要求：请尽可能详细了解学员情况，至少知道学员年级，学校，成绩（方便备单的同时，能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。）二、    咨询人登门前准备、准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是学宸XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。”要求：严禁在没有任何准备的情况下，随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、    

1见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，欢迎你们来到学宸教育XX校区，请进。将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），做简单自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意的地方进行谈单与面咨。三、    落座之后，开始第二轮沟通，问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡，起承上启下作用，要使气氛融洽，家长放松精神紧张情绪，同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起他的爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让他填写学生信息表，就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松，整理才得到的信息，理顺思路。”五、    和家长的第三轮沟通1.开始做公司介绍，服务介绍，最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示出对家长的尊敬，此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题，并使家长进一步放松，为以后攻单做出铺垫。2、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求，开始填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对学生的期望和失望，家长职业，夫妻关系，亲子关系。

23、嵌入对家长做初步的家庭教育指导，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正确的家庭教育使孩子拥有完全的人格，适当的自我认知，好的生活习惯。只有这些才能使孩子有好的学习动机，好的学习习惯。全日制学校教育是传授文化知识的主要途径，针对全日制学校的不足，比如大班教学抹杀学生个性差异，学生只能适应老师，而老师不能因人施教，所以课外培训辅导机构就是必不可少的补充。课外培训辅导机构也满足了高端教育教育消费的需要。自然而然的转入对个性化辅导的服务优势介绍（N对一的辅导，任课老师的学业辅导，心理咨询师心理辅导，免费的自习课并且有自习辅导老师的陪读答疑，班主任老师的家庭教育辅导，每月至少一次的家长沟通，每年毕业班知识串讲，中高考报名志愿填写辅导。）六、    和学生的第三轮沟通，学科分析。指出学生性格特点，优势和劣势，最好举例说明。如果能说到家长未提供的某些学生习惯特征，家长就会特别信服，从而更信任咨询师。然后拿出《学生情况分析表》，把家长不知道的信息继续让学生填写完。此过程是咨询师和学生的第三轮沟通，开始要平和，使学生放松，多赞美和肯定，使学生渐渐喜欢咨询师。沟通内容包括：老师关系，学科情况，对学科好恶，学生对成绩的看法，甚至将来升学、职业的想法，关键是学科分析，指出学科特点，学好该学科的关键，指出辅导的必要性和紧迫性，藉由谈及升学和职业选择，使学生认识到自己的将来生活幸福与否完全取决于他自己的努力，（潜意识的想法就是现在学习成绩不好，将来就不可能好的生活），使学生抛弃幻想面对现实，接受补习。使家长和学生产生危机感和恐惧感，争取学生和家长的点头认同。当家长问及辅导费用时，就把学生交给另外的老师，比如去参观校区，或者讲解考试卷，把学生支开，目的是开始和家长谈费用。

3七、    咨询师继续就刚才掌握的学生学习薄弱之处进行重复和强调，加深家长的危机感和恐惧感，然后开始再次介绍本机构的辅导实力，包括师资力量，往年辅导学员数和辅导成绩等，并简单憧憬学生成绩提高后的荣耀、兴奋、家长多么有面子等，使家长开始向往辅导成果。然后咨询师拉回话题，再次重复强调不辅导的危险。家长此时会再次问到辅导费用，此时咨询师应当沉着冷静，不要以为家长已经迫不及待想缴费，自己就先耐不住了。咨询师此时可以询问家长“今天您能办手续吗？”实为逼单。家长可能会说“先看看多少钱。”咨询师此时不要带得太急，可以开始计算课时，除非家长明确全日制托管等大笔费用，一般可以先做全年课时的方案，此时咨询师要对半年课时费用和3个月课时费用心里有数。当课时方案做完后，寻找机会探寻家长意向，并再一次逼单，“您今天能做决定吗？”家长可能会说“差不多吧。”或者不表态，再次询问需要多少钱，告知家长费用累退制度，200课时比较100课时的方案每小时要便宜XXX钱，然后用计算器算出费用总额，把计算器给家长看，沉默，观察家长做出服从表示，询问现金还是刷卡？叫教务老师开出收据。此过程不说废话，一气呵成。如果遇到拒绝，询问家长还有哪些不明白的，解决疑惑，重复以上步骤。还可以把学生叫过来，利用学生压迫家长以利于签单。1、         准备好费用的，没问题，直接签单。2、         只带了一部分费用，可以先交一部分，余下的三天内交齐。3、         有问题的，收第一次课的费用。告诉家长不要再拖下去了，孩子的时间拖不起，落下的学习只会越拖越麻烦，既然要学，就越早越好。

4十、    签单缴费之后，咨询师切不可放松警惕。强调我们会全力以赴，帮助学生提高成绩，并告知，我们会马上召开一个咨询师、教务和任课老师的联席会议，介绍学生情况，尽快安排老师排课，三天之内通知家长上课时间安排。要求：新签或续费学员合同必须在签约一周内给家长，未完成一个罚款10元。十一、送走家长和学生     一定要送出门，一路欢笑。十二、收拾门诊室，将白纸、《学生情况分析表》、《测评卷》、《辅导协议》等一并交给教务老师存档，向领导做签单汇报。

5外呼日常要求：一．每日至少外呼50个（有效外呼10个），每月至少产生7个外呼上门（外呼上门率为0.5%）备注：有效外呼为：电话接通后，能与家长沟通至少2分钟以上，为有效外呼，能获得家长应邀上门为最佳。二．外呼流程与方式方法外呼分为陌生拜访与跟进型外呼。跟进型外呼对象为从前上门或已经掌握基本信息的学员家长，此类外呼主要跟家长提出最近的校区活动，优惠，询问学员近期的情况，电话中给予初步建议，同时再次邀约上门。陌生拜访第一步：阐述来电意图 目标：让家长不挂我的电话 

6电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。例如：你好！我是学宸教育的X老师！ 新学期到了，暑期到了，打扰你几分钟，你说话方便吗？ 第二步：沟通交流 目标：让家长主动和我谈孩子的问题 了解孩子的情况：收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。  例如：X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 那他有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？他这次考试考的怎么样？每门课是多少分？ 第三步：引导分析 目标：让家长认为我是专家 

7激发话题：如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。例如：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。 第四步：异议解答 目标：给家长信心 家长会适当的问一些关于学宸个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法 例如：其实，家长您孩子出现这种情况，对孩子以后的发展极为不利，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备…… 第五步：进行邀约 目标：让家长和我确定时间 主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。  

8例如：家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解下您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，而且我们这有一个专业任课老师分析试卷和免费试听的活动，这样我们就能…… 注意事项：1、在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。4、思路缜密，目的性强.