基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评

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1、基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评刘玉敏靳琳琳郑州大学商学院科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想，结合机场客运服务质量的特点，在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进，构建了机场客运服务质量测评模型。同时，利用SPSS19.0对469份有效样木问卷进行数据分析，并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不冋机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明，改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评，为提升机场客运服务质量提供了理论参考

2、。关键词：服务质量;服务质景模型;补救性;基金：国家自然科学基金项FI（71672182）AnEvaluationofAirportPassengerServiceQualityBasedOnModifiedSERVQUALModelLIUYu-minTINLin一1inBusinessSchool，ZhengzhouUniversity;Abstract：Ttisofgreatsignificancetobuildascientificandeffectiveservicequalityassessmenttooltoimprovecustomersat

3、isfactionandairportcorecompetitiveness.BasedonthecoreideaofSERVQUALmodelandcharacteristicsofairportpassengerservicequality,thispaperbuildsanairportpassengerservicequalityevaluationmodelbyimprovingtheoriginalSERVQUALscalewiththeadditionofaremedialevaluationdimensiontodeepinterviews

4、.Atthesametime，SPSS19.0isusedtoanalyzethedataof469validquestionnairesamplesinordertotesttherationalityandvalidityofthemodel.Theresultsshowthatthereisasignificantdifferencebetweenpassengers’expectationandtheiractualperceptionofairportservicequality.Theempiricalresearchshowsthatthei

5、mprovedSERVQUALmodelisapplicabletotheevaluationofairportpassengerservicequality,andprovidesatheoreticalreferenceforimprovingtheservicequalityofairportpassengertransport.Keyword：ServiceQuality;SERVQUALModel;Remedy;、问题提出近年来，我国机场旅客吞吐量持续上升，然而，机场快速发展的同时也带来了日益凸显的服务质量问题，尤其是航班延误导致旅客大面积滞留的

6、现象更多出现，旅客投诉、抱怨屡见不鲜，造成旅客不同程度的经济损失（孔祥芬等，2014），而机场通过协调航空公司做好延误旅客的后续服务补救措施可得到旅客的认同和满意。旅客在评价机场服务质量时就会特别关心服务补救问题（李欣等，2004），Smith等（1998）指出服务补救影响顾客满意度以及企业正面口碑传播和顾客再次购买意愿，因此，服务补救质量也逐渐成为各大机场关注的问题和提升旅客满意度的途径之一。针对服务失误、旅客投诉、抱怨等问题的发生，机场如能采取及时的补救性服务措施，不仅可消除顾客的不满和抱怨，重新建立顾客的信任感，而且可有效地提升机场客运服务质量。然而

7、，目前国内外的研究尚未将补救性服务评价纳入到机场客运服务质量测评中，使经典的服务质量模型（下文简称SERVQUAL）显现出一定的局限性。关于服务质量的测评，Gronroos（1984）提出的顾客感知服务质量模型和Parasuraman等（1985）提出的服务质量差距模型被广泛应用于各个领域的服务质量研宄中。Gronroos（1984）认为顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量，他强调服务质量评价不仅涉及结果，也要关注服务传递的过程。为了便于对服务质量进行测量，Parasuraman等(1985)通过对服务质量的决定因素和顾客感知质量的方式，将服务质量界定

8、为顾客预期质量与顾客实际感知质量的差值，构建Y服务质量差距模型，并