了解客户隐性需求

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1、参考阅读材料8：如何了解顾客的隐形需求顾客隐形购买意向的处理：通常顾客来到柜台前，还没有仔细看铂金首饰或尝试佩戴之前，就在第一时间提出一些问题，我们把这些问题看作是顾客存在隐形购买意向的问题，也就是说顾客存在隐性需求。这些问题可能是：1)“这项链（戒指）怎么那么贵？”2)“这个铂金的含金量是多少？”3)“铂金和K白金有什么区别？”4)“这款和那款有什么不一样？”5)“这条项链能不能拿出来看看？”6)“这么多项链，您觉得什么比较好？”7)“我戴什么样的项链比较好看？”8)“这款适合什么样的人？”上述问题分为两大类，一类为询问性问题，一类为陈述观点类问题。我们可以通过回答上

2、述问题来体现我们的专业知识和水平。建议对每个问题的回复，陈述20秒之后就停顿，然后询问对方的意见为佳，尽可能避免一次回答时间过长。同时，在回答完之后，尽量把对话结束在向顾客提出问题，去了解顾客需求的问题，以达到了解顾客需求的目的。对上述问题回答如下：1)“这项链（戒指）怎么那么贵？”答：“对，这是一个非常贵重的项链。说它贵重，铂金是所有首饰金属最昂贵的，也是所有做首饰的金属中比重最重的；同时它非常稀有，如果把世界上所有的铂金都开采出来，分给全世界每一个人的话，每人只能分到不到2克，也就是2－3根头发丝的重量。所以它非常贵重。您怎么想到今天来看铂金首饰的呢？”2)“这个铂

3、金首饰的含金量是多少？”答：“这件首饰的含铂金量为950‰。一般用Pt950来表示。您之前铂金首饰的含量是不是也是Pt950的？”（开始试探她之前是否买过铂金首饰，进入了解需求状态）3)“铂金和K白金有什么区别？”答：“哦，您说的K白金是我们所说的白色K金；这就如同苹果和桔子，他们同属水果类，可他们完全不同。铂金的印鉴代号“Pt”，是英语“PLATINUM”的缩写。Pt950或Pt900为含铂金量为千分之950和900的铂金。而白色K金是黄金，它是黄金与其他金属的合金。铂金与白色K金，在体积相等的情况下，重量铂金要高于1白色K金很多。白色K金只能按其纯度打黄金及纯度的印

4、记。18K金、14K金，其中黄金的含量分别为75％和58.5％。您之前买过铂金或者白色K金的首饰吗？”4)“这款和那款有什么不同？”答：“很多人刚看这两款的时候，都觉得这两款比较接近。后来我发现，最终选择这两款购买的人群是不太一样的，我发现大部分选择A款的人主要觉得A款更能体现优雅、大方，后来我再仔细一研究，对这款式进一步考证，发现这款的设计师是……，他的设计灵感和理念来源于英国皇室的首饰，这款能给你感觉气质更高贵；当你戴上时，你会感受到一种从未有过的与铂金亲密接触的高贵气息，让你找到一种对铂金的归属感……，您之前有过这样的感受吗？”（标注：这样回答在引导顾客对铂金的个

5、人赋予感）5)“这条项链能不能拿出来看看？”答：“好的，我这就向您展示。”接着拿绒布将项链擦拭干净（尽管本来就很干净），放在托盘里，在适合明亮的光线下，呈现在顾客面前。然后说：“您可以感受一下它的色泽、款式和手感。您要不要摸一下感受看看？”。接着留出时间，等待顾客第一反应。如果顾客表示出兴趣的话，直接进入促成交易阶段；如果顾客表现出犹豫或拒绝，则开始尝试了解他的需求。6)“这么多项链，你觉得什么比较好？”应对方式：通常可选出A/B/C/D四条项链，不能再多（这个方法就叫做：A/B/C/D法）。A是最合适的那条，D则是最不合适的。先给顾客看的第一条是B，目的是让顾客感觉销

6、售人员已经理解了她的需求，让顾客产生兴趣；第二条给顾客看C，并给出适当的引导，让顾客不完全失去兴趣；很可能此时顾客已经对B更满意，此时会在B和C之间去做选择，我们可以尽可能促成B。如果此时顾客还是不十分满意，则再给顾客看最不好的D，目的是使顾客产生没希望的感觉，使她对今天可能会买到的期望值降低。由于顾客对首饰的选择已经投入了一定的时间和精力，一般此时会表现得有些失望。此时，销售人员沉思片刻，然后若有所思地说：“这样吧，我给您介绍特别的一款，一般我们很少介绍这款，因为这个款式很少，限量发行，它的最大特点是可以根据佩戴者的心情，随心所欲；从款式上看，……（看对方的情形，按具

7、体情况针对对方讲）”此时，拿出A，与D形成强烈反差。在整个对比过程中，原则上放上一条，就拿走一条，托盘上看到的始终只保持两条。采用比较法，以避免顾客在视觉效果上产生混乱。如果顾客提出多拿几条看看的要求，也可以这样告知顾客。最终推荐A，等待顾客做出决定。如果此时，顾客还是犹豫不决，可选择下列说法：2♦“以我多年对首饰的了解和感悟，以及丰富的对于顾客反馈的感受，作为一个首饰专家，我推荐你选择这款A。相信我，每次佩戴的时候，您会有发自内心的愉悦！这条项链应该属于你！”（这是直接引导）♦“作为一个首饰专家，我建议您在A和B之间做一个选择。A更适合