二零一二年第九期

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1、二零一二年第九期（总第二十期）六安市工商行政管理局六安市消费者协会二〇一二年十月八日九月份消费维权工作情况2012年9月份，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询297件，受理消费者申（投）诉154件，办结154件，办结率100%，为消费者挽回经济损失45646元；受理举报19件，办结19件，办结率100%；受理咨询124件。一、九月份消费者申（投）诉情况分析（一）消费者申（投）诉热点1、家用机械类。本月有关家用机械类的申（投）诉有16件，占商品类申（投）诉的14.55%。其中汽车申（投）诉有6件，有关摩托车、电动车的申（投）诉有9

2、件。反映的问题主要涉及售后服务、质量及合同方面：购买的汽车出现质量问题，如汽车漏油、仪表出现故障、空调不能正常使用等，商家不肯承认或不按承诺履行义务；售后服务及维修不到位引发纠纷等，如汽车经过几次维修后仍不能正常使用。72、通信、互联网类。随着通讯网络的快速发展和用户群体的快速增长，电信通讯服务类消费呈逐年上升趋势，长期位居服务类申（投）诉榜首。服务申（投）诉主要表现在：移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费，还有一些短信“陷阱”造成消费者的话费流失；宽带网络接入故障多，网络运行中断或速度慢，消费者多次向客服反映，都不能得到有

3、效解决。3、申（投）诉热点。电脑、手机、家用电器质量仍然是消费者申（投）诉热点。尤其是电脑、手机的申（投）诉相对较多，一是主要因为经销商不完全履行三包责任和义务，或以水货或翻新货冒充全新行货机出售，或争议双方对手机故障属质量问题或人为损坏问题的主观认定差异等常见问题。问题集中在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符等。二是手机售后服务问题。很多经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不按“三包”换货或退货，有的经销商想方设法拖延时

4、间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断，投诉量大。（二）、咨询问题类型分析1、商品类咨询件的热点仍然集中在家用电器类，产生该类咨询的原因：一是出现质量、售后维修等问题时，消费者权益受到侵害无法维权寻求帮助；二是对家用电器类“三包”相关信息有疑问寻求解答。72、服务类咨询件的热点集中在电信邮政类，其中最受关注的是邮政速递。产生该类咨询的原因：随着速递行业的迅猛发展，行业素质良莠不齐，存在服务质量不到位、服务态度差、不能按约定送达、没有售后服务、热线无法联系等情况。二、消费维权案例u促

5、销广告已承诺出尔反尔实不该【案情简介】近日，消费者刘先生向六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心投诉：反映本人在购买车辆时，在不知情的情况下，被汽车销售公司收取了3000元的按揭贷款“手续费”，对方还说是“潜规则”。【处理过程及结果】指挥中心接到投诉后，即转办给六安市金安区工商分局，金安区工商分局三十铺工商所的工作人员介入调查，约谈了汽车销售公司有关负责人。据了解，2012年8月26日，市民刘先生在位于三十铺镇的一家汽车销售公司4S店看中了一款品牌小汽车，标价15万多元。由于一下子拿出这么多钱有点困难，就准备按揭一部分。随后按照销售顾问所列清单，准备材料，与银行联系，办理了

6、贷款手续，签订了车辆定购合同，并按照汽车销售公司的要求交付了首付款和3000元的贷款手续费。后来，刘先生的家人无意中从新安晚报上看到了这款汽车的促销广告，称2012年9月30日前购车，信用卡分期购车的，实行0手续费，而且六安这家汽车销售公司也列在实行促销广告的单位中。于是，9月7日，刘7先生在提车时，便要求退还贷款手续费，这时，销售公司却以种种理由搪塞，不予退还。工商执法人员认为，贷款手续费是一种价外收费，国家没有专门规定，如果销售公司提供了相应服务，双方可以协商收取一定数额的服务费，但不得以合同“格式条款”的形式，强行要求客户交费。《合同法》第6条规定：当事人行使权利、履行义务

7、应当遵循诚实信用原则。这家汽车销售公司既然在商业广告中承诺“0手续费”，就应该信守合同要约，有诺必践，不应该出尔反尔，损害消费者的利益。经过宣传、解释，并就格式条款问题开展现场指导，企业负责人当即表示，对存在的问题加以整改，并主动联系消费者，表达了歉意，退还了3000元贷款“手续费”，消费者表示满意。u汽车维修起纠纷工商调解促和谐【案情简介】近日，六安市金安区木厂工商所接到消费者杜先生投诉，称自己为安徽阜阳人，昨天驾车经过金安区马头镇闫店街道时，发现车子有异响，于是就到路边涂某的