[管理学]组织沟通与沟通技巧

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1、组织沟通组织的定义定义：组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。高效组织的定义组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。组织沟通的定义在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的过程。组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要，组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递和沟通

2、信息，体现民主、和谐气氛，引导组织成员为组织目标服务。组织沟通的目的为组织达到协调一致的行为。传递公司战略和政策。帮助决策。建立企业文化。组织沟通网络类型小群体沟通网络锁链型Y字型车轮型圆圈型全渠道型小群体沟通网络锁链型在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式，适合具有单线联系特点的群体。小群体沟通网络Y字型多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。小群体沟通网络车轮型所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。小群体沟通网络圆圈型适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。小群体沟通网络全渠道型适合委员会组织，大家身

3、份地位平等。小群体沟通网络影响发展小群体沟通网络的因素任务环境个人因素群体绩效考核因素沟通网络形成小群体沟通网络小群体沟通网络的特点1、沟通的密度2、成员之间的沟通距离3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通4、成员的位置正式组织的沟通网络公司的组织结构图（行政机构图），就是信息沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网络。A.组织机构行政图正式组织的沟通网络B.组织沟通网络图非正式沟通网络在小群体或正式组织中，有时出现一些非正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。人们在非正式沟通更能表达真实思想感情谣言有过滤和反馈的作用沟通的要素沟通的八大要素：发送信息者信息编码渠道译码接受者干扰反

4、馈沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题，沟通信息的效果就达不到。沟通的模型干扰信息信息信息信息发送者编码渠道译码接受者反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通是双向的有效的信息发送决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函How?何时发送信息时间是否恰当When?确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?有效的信息发送谁该接受信息？先获得接受者的注意Who?接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适Where?不被干扰人际沟通的方法语言1.口头2.书面非语言1.距离方向2.肢体语言3.身体接触（7%）你在说什么（25%）你是怎

5、么说的（65%）你的身体语言通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感沟通中的障碍情绪语言非语言表达环境混乱强迫双赢地位文化差异缺乏反馈过滤回避迁就先入为主的假设及偏见当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？高满足自己的愿望低满足对方的愿望高妥协沟通的漏斗你想表达100%别人听到60%别人理解40%别人记住20%高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标顶线目标，底线目标，现实目标做好情绪和体力上的准备考虑可能存在的潜在争执步骤二：确认需求第一步：有效提问封

6、闭的问题开放的问题第二步：积极聆听第三步：及时确认告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度；3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆，做笔记；步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方

7、）2.移情换位法（试着从对方角度想问题）3.引导法（将对方引至从我方出发思考的角度）4.求同存异法5.忽视法（理直气和的服务员）步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美有效的沟通技巧有效沟通的条件：沟通信息双方对所沟通的信息有一致的理解及时的信息反馈恰当的沟通渠道有一定的沟通技能和沟通愿望沟通技巧——听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳