邮政服务质量监督检查管理培训

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1、邮政服务质量监督检查管理服务质量监督检查部目录二一服务质量方面存在的问题三2014年服务质量管理工作重点湖北恩施安全服务管理经验一2013年服务质量主要工作二、省公司在2013年主要工作一是进一步完善通信服务质量考核评比。修订下发了《山东邮政通信服务质量奖惩考核办法》。进一步充实了通信服务质量考核评比指标，扩大了奖惩考核范围，特别是加大了对各专业的奖惩考核力度。二是细化专业检查标准结合各专业发展要点，针对专业风险点检查频次和标准进行细化，进一步提升专业管控水平。三是第三方暗查及满意度调查。投资30多万

2、元，聘请第三方神秘人开展专业、无干扰的暗查暗访，并通过11185电话外呼及发放征求意见函等方式组织每年二次的社会满意度调查。四是强化了服务投诉管理。根据单位收入规模和投诉的分类分级实行投诉积分管理，实现了投诉管理从仅关注有理由投诉到关注整体服务水平的转变，进一步提升了服务管理工作的科学性。目录三二服务质量方面存在的问题四2014年服务质量管理工作重点湖北恩施安全服务管理经验一2013年服务质量主要工作（一）客户真实用邮体验有待提升1.平常邮件传递质量不容乐观2013年第三方累计邮寄RFID平信1088

3、件，共计丢失145件，邮件寄达率仅为86.67%，累计全程逾限175件，进出转局内处理逾限率为5.95%。在丢失邮件中：收寄环节丢失占16.33%；经转环节丢失占15.65%；投递环节丢失占66.67%。以上数据充分说明平常函件做为邮政基础业务,在各环节特别是投递环节仍存在很多问题。目前，省内邮件安全及传递时限管理仍存在较多问题。二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题2.服务环境有待改善淄博池上支局网点外地面有大量垃圾主要表现在部分网点环境卫生脏乱差；用户排队现象突出；网点设置及邮政设施偏少，

4、用邮不方便；邮政形象不高，信箱破旧，店招不规范等。二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题2.服务环境有待改善德州临邑沙河支局外墙有明显广告、污渍泰安市满庄支局网点门前墙面有明显广告、污渍二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题2.服务环境有待改善青岛平度盛家邮电所网点外部邮箱有明显污渍济宁微山荷都支局网点外部邮箱歪斜，不牢固二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题2.服务环境有待改善济南长清县万德支局营业厅内物品摆放杂乱青岛夏庄支局书写桌单式摆放凌乱二、服务质量方面存在的问题——服

5、务质量存在问题小结：以上问题就发生在我们身边，出现问题的原因是我们对这些事情已经熟视无睹，麻木不仁。二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题邮政营业环节、投递环节及95580投诉反映的服务态度问题占投诉总量的21.91%；2013年度第三方暗查中服务礼仪项总体平均符合率仅为79.76%；服务中的热点难点问题依然突出。一是部分单位营投服务人员服务意识差，未执行首问责任制，解释业务不到位。其中代理速递农村投递服务差问题较为突出；二是给据邮件投递服务不到位，投递信息反馈不准确，特别是国内小包业务存在未

6、按规定投递深度、时限处理，用户对邮政信誉产生质疑，引起不满；三是代理保险业务办理质量存在问题，诱导、强制用户办理业务；保险期满后达不到预期收益，并且未按规定时限返还用户本金及收益，造成用户对邮政企业不信任；四是强制用户使用快递包裹等高资费业务及强制加办短信业务。3、服务质量不尽人意二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题（二）有章不循，制度落实不到位，违章问题时有发生1.邮件安全管理规章落实不到位，违章收寄问题依然存在。案例：青州市邮政局违章收寄事件2013年6月2日，青州市邮政局车站支局因执行

7、验视制度不认真，导致国家严令禁止的禁寄物品进入了邮政渠道。6月4日，该邮件在青岛机场被安检人员发现并扣留。该事故充分暴露出管理中存在的问题：一是从领导到员工对风险管控和安全工作不重视，工作中存在松懈麻痹情绪，对邮件寄递安全的管控力度明显不足。二是日常风险管控和安全培训不到位。此次违章收寄的直接责任人是一名有20多年工龄的老员工，老员工的安全素质如此之差，新员工将是何等情况？三是内部管理基础薄弱。在省公司三令五申强调认真执行邮件验视制度的前提下，问题不仅没有得到有效遏制，反而发生了更加恶劣的违章收寄问题

8、。二、服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题自去年圆通“夺命快递”事件发生后，邮件寄递安全已成为社会热点，并被公认为是寄递类行业的安全管理短板。我们内部收寄验视形势不容乐观，在2013年度第三方暗查的799个网点中，验视制度执行不到位的网点达到106个，违规率高达13.45%。今年1季度第三方包裹验视检查情况虽有明显好转，但仍有6个网点未验视内件，12个网点验视不认真，违规率达到9.1%。加强收寄验视，严把收寄源头安全，已成为当前及今后一个时期邮件安