IT企业的服务研究

《IT企业的服务研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、哈尔滨工程大学硕士学位论文IT企业的服务研究姓名：迟到申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：赵金楼emITserV•1ce•1tprnV0■1rdmeaeartVa•1n•1esnatsenaerir1e■f0rmeithas•1mp0V•1ce-thetU1trdraTtenormouslyandeefitter9.hifin衣Fhet。耳』。5冷牛§注魚本人郑重声E由作者本人独立完1.1论文写作白1.1.1论文写彳现代信息技术尤;人们的生活观念、消另模式。消费者的消费-欢体现个

2、性，追求自匸关键性问题。1.2国内夕卜IT20世纪90年,市场规模呈R渐扩大E高市场渗透力和增强I来，IT企业在提供#业的服务的相关理沦研企业服务理论的研究于分会；itSMF关二区的国家超过15万人］年估计有6万人参加IIT服务管理方面的勿在国外，针对I'善，可为客户提供越来d司的Openview2ITIL各核心流程由这些出版物都是基于巨对我国IT企业发展I世界范围内越来/都有数家国外的ITd追随者的角色，越到价,现在，我国已开!论和实践这方面的研乡IT治理论坛（ww聲策略所取得的成果彳然而，

3、我【到尚〕务的典型案例分析。E究，一方面要使ITd必要性和必然性，推动以使IT企业管理者「#111;1■j■■■■■■I1・4论文的创新本文的创新之处匚1.在结合我国多年的从业经验和体会一支柱性服务的新组合-合;2•总结岀了适用价值=F（产品、渠菲Tswot分析。IT服务是以IT对象并以IT技术为用的服务理念。由此可贝务的客广一对象、IT扌最终效果的好坏取决于!2.1IT企业的基本棚领域从事软件（sof客户为中心的多元化I2.生产规模化c术的飞速发展，其生产额的研发（R&D）资品。通过规模化的生

4、产IT产品的综台成本，成本优势。2.员工知识化、年的时间。IT彳丁业兎同样历史很短。具有I总体上比较年轻，而过另外，知识的快速更茄1.2IT企业的客户月

5、2.2.IIT企业服务的IT企业的服务信息化解决方案的服乡性服务、增值服务。施服务、运行管理、彳IT服务具有以丁(1)无形性，是很难看到、感觉到E客户服务就是为彳客户对自己的需求不祢点。这要求我们在向筆须了解特定客户的要习价值，同时实现自己邯22.21T企业客户服务2.2.21品牌理论一T理我们把使IT服乡(Trademar播方法是通过媒体或信

6、I司一声音说话，即“;传要一致，服务做到标最后，就是品牌由创新、服务创意和管理新产品，赋予新价值等,总之，品牌的魅刁吸引力。仑业建立服务品器求，真丁F的以客户笊鞘删加最终会得到体现。我(2)降持以；实际需求开发产品，技在对客户需求的深层抵售。客户在我们面前刁(3)建立长荊决方案，更多的是服提供重点支持与服务品和解决方案，我们邯其次，需求的丈IT厂商生存、发展2.3IT支持的基本概;“IT”是指利用t加工、维护和使用的设备统、网络连接、数据通信概念有计算机硬件、计;IT支持是指利片润，服客户获得满

7、意的泛的有电子商务和cR和客户关系管理的概念安全技术：安全丿的安全，网络内部的信丿身份识别，具有法律效:用与实现、加密解密衣等。(2)电子商务的从商务互动方式的Bt易。(3)电子商务工移动技术：or实现现场销售人员和服库，现场销售代表可*报价、佣会和预测信息客户智能：运用个企业的各类信息，＞户满意度，同时，获】预测目的，从丽增加获(2)CRM的如图22所示：第IT企业虽然是-外部环境变化的影响。使企业能够根据外部刃户提供满意的服务。1.11T企业的外部坷任何企业都生存:业产值占近50%的比速发展

8、。第三，发展服务7化.跨国公司各种专业丧失、外部竞争加剧，3,1.2外部环好IT企业同其他彳中，外部环境的变化朗定的机遇。我们可以从企业喑划，这样就可以把我彳I;;;;;S■■■■;■■■■j■■日删略朋目前的软件市场一易造就出国际大公司，件的通用性降低，不仮不同，而且地域不同、到我国来，这就是我国?中。服务业的发展、I既不能超前也不能淆尼为实施IT服务的I】总之，做服务，-•c■/•••••■1;—■t'1111;;J■薛PT■服勢厂整个战要时刻把握环境变化床的规划，如制定五年月管理的改变。这

9、J得一个企业、一个组织F远目标，在这个基础上扌发，可能在一个局部禾O个整体的战略角度这是一个根本的法制。我们的激情，是我们邯枫从才者釉制iSWOT分析法为理机制以及良好的人力机制制约下，用我f1'在外部环境发生哎转变，企业才能具备一提供令客户满意的服务3・3利用客户仔23.1SW0T分析法/SWOT分析法,(Opptunit外部外部外部环境利用外部扌外咅［(WepapkonretsunMB从而带来企业利润的畜第一,产品。企'变为全方位、多样化的亍样性。提供软件服务由点（Weakness客户满意，