IT企业的服务研究

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'IT企业的服务研究'
哈尔滨工程大学硕士学位论文IT企业的服务研究姓名:迟到申请学位级别:硕士专业:工商管理(MBA)指导教师:赵金楼emITserV?1ce?1tpr nV0■1 rd me ae ar tV a?1 n?1 es na ts en ae rir1e■f0rm eithas?1mp0V?1ce -thetU1t rdraTtenormouslyandee fitter 9 .h ifin衣Fhet。耳』。5冷牛§注魚本人郑重声E由作者本人独立完1. 1论文写作白 1.1.1论文写彳现代信息技术尤; 人们的生活观念、消另 模式。消费者的消费- 欢体现个性,追求自匸关键性问题。1 . 2国内夕卜I T2 0世纪9 0年, 市场规模呈R渐扩大E 高市场渗透力和增强I 来,I T企业在提供# 业的服务的相关理沦研 企业服务理论的研究于 分会;i t SMF关二 区的国家超过1 5万人] 年估计有6万人参加I IT服务管理方面的勿 在国外,针对I ' 善,可为客户提供越来d 司的 Op e n v i e w2 ITIL各核心流程由 这些出版物都是基于巨 对我国IT企业发展I 世界范围内越来/都有数家国外的I Td 追随者的角色,越到价, 现在,我国已开! 论和实践这方面的研乡I T治理论坛(w w\聲策略所取得的成果彳 然而,我【到尚〕 务的典型案例分析。E 究,一方面要使I Td 必要性和必然性,推动 以使IT企业管理者「# 1 1 1 ; 1■ j ■■■■■■I1?4论文的创新本文的创新之处匚1.在结合我国 多年的从业经验和体会一 支柱性服务的新组合- 合;2 ?总结岀了适用 价值=F (产品、渠菲 Tswot分析。IT服务是以IT 对象并以IT技术为用 的服务理念。由此可贝 务的客广一对象、I T扌 最终效果的好坏取决于!2 . 1 I T企业的基本棚 领域从事软件(s o f客户为中心的多元化I2 .生产规模化c 术的飞速发展,其生产 额的研发(R&D)资 品。通过规模化的生产 I T产品的综台成本, 成本优势。3 .员工知识化、 年的时间。I T彳丁业兎 同样历史很短。具有I 总体上比较年轻,而过 另外,知识的快速更茄2. 2 I T企业的客户月|2 . 2 . II T企业服务的IT企业的服务信息化解决方案的服乡性服务、增值服务。施服务、运行管理、彳IT服务具有以丁(1 )无形性,是很难看到、感觉到E客户服务就是为彳 客户对自己的需求不祢 点。这要求我们在向筆 须了解特定客户的要习 价值,同时实现自己邯2 2.21 T企业客户服务2 . 2 . 2 1品牌理论一T理我们把使I T服乡(Trademar播方法是通过媒体或信 I司一声音说话,即“; 传要一致,服务做到标 最后,就是品牌由 创新、服务创意和管理 新产品,赋予新价值等, 总之,品牌的魅刁 吸引力。仑业建立服务品器 求,真丁 F的以客户笊鞘删加最终会得到体现。我(2 )降持以; 实际需求开发产品,技 在对客户需求的深层抵 售。客户在我们面前刁(3)建立长荊 决方案,更多的是服 提供重点支持与服务 品和解决方案,我们邯 其次,需求的丈 I T厂商生存、发展2. 3 I T支持的基本概;“I T”是指利用t 加工、维护和使用的设备 统、网络连接、数据通信 概念有计算机硬件、计;IT支持是指利片 润,服客户获得满意的 泛的有电子商务和c R 和客户关系管理的概念安全技术:安全丿 的安全,网络内部的信丿身份识别,具有法律效:用与实现、加密解密衣等。(2 )电子商务的 从商务互动方式的B t易。(3 )电子商务工移动技术:o r 实现现场销售人员和服 库,现场销售代表可* 报价、佣会和预测信息客户智能:运用 个企业的各类信息,> 户满意度,同时,获】 预测目的,从丽增加获(2) C RM的 如图2 2所示: 第I T企业虽然是- 外部环境变化的影响。 使企业能够根据外部刃 户提供满意的服务。3. 1 1 T企业的外部坷任何企业都生存:业产值占近5 0 %的比 速发展。第三,发展服务7化.跨国公司各种专业 丧失、外部竞争加剧, 3,1.2外部环好I T企业同其他彳 中,外部环境的变化朗 定的机遇。我们可以从企业喑划,这样就可以把我彳I ; ; ; ; ; S ■■■■; ■■■■j ■■日删略朋 目前的软件市场一 易造就出国际大公司, 件的通用性降低,不仮 不同,而且地域不同、 到我国来,这就是我国? 中。服务业的发展、I 既不能超前也不能淆尼 为实施IT服务的I】 总之,做服务,-? c ■/???? ?■ 1 ; —■ t ' 1 1 1 1 ; ; J ■薛PT■服勢厂整个战 要时刻把握环境变化床 的规划,如制定五年月 管理的改变。这J 得一个企业、一个组织F 远目标,在这个基础上扌 发,可能在一个局部禾 O个整体的战略角度 这是一个根本的法制。 我们的激情,是我们邯 枫从才者釉制iSWO T分析法为理机制以及良好的人力 机制制约下,用我f 1 '在外部环境发生哎 转变,企业才能具备一 提供令客户满意的服务3?3利用客户仔3 3 . 1 S W 0 T分析法/ SWOT分析法,(Opp tun i t外部外部外部环境利用外部扌外咅[(Wepapkonre ts u nMB从而带来企业利润的畜 第一,产品。企' 变为全方位、多样化的亍 样性。提供软件服务由 点(Weakness 客户满意,尤其目前I 对于“软I T时代”的至 市场上带来了机会(C 在提供软件产品这一左 样化,或变化灵活,X' 第二,渠道。渠]从基础一点点做起,勃 事机构,即渠道非常茹 系,已经拥有3 0 Og 要作用。从硬件企业来看, 面做,一个“游戏规则的帘 “技术驱动型企业覽这 就是w 0和s T战略。: 期5天的严格评估,H 备了承接大型的,尤舆 丁自主技术和产品的垄数,利用SWOT分彳 同类型的I T企业在彳 析,以及不同I T企业 WTO后引起的IT服 上应向服务转型。第4乍IT企业是特定的
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