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时间:2018-05-04
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1、提高门诊服务质量凸显护理特色管理【关键词】门诊服务质量;护理特色;管理在以病人为中心的服务理念下,以新门诊楼的落成为契机,将服务方式和内容进一步提升,打造医院自己的服务品牌,把服务理念深入人心,构建和谐医患关系。全面提高服务质量,更好地为患者服务。 1便捷服务流程,资源整合 一屏多窗充分利用大厅健康宣教屏,滚动播出专家特色、科室主攻方向、时事资讯,世博知识。 在各楼层新增宣传架,放置相关的健康资料和专家信息表。 为方便病人,合理安排各科室布局,各专科的检查治疗室位置均设在相应的诊室旁,从一楼CT、X线室到其他楼层的肺功能、心电图等辅助检查基本实现不出门诊大楼
2、,病人就诊后可做检查或治疗,有效避免病人来回往返带来的不便。 电子叫号排队系统,每个模块均配置了航空椅符合人体生理曲线,供患者候诊,并配有触摸屏、健康宣教屏,滚动播放各科室的专业特色,专家出诊信息及健康宣教知识。 体检中心、眼屈光中心、整形美容中心分布在大楼东侧,将健康人群和患者区分开,可有效防止交叉感染,检验科旁设有男女卫生间方便患者留取标本。 全楼实施信息系统化管理,药房实现了后台摆药,前台自动排队发药及药物的分类分发窗口,加快了配药发放速度,有效缩短病人取药排队等候时间,设立用药咨询窗口方便患者。 每层楼设有多个挂号收费窗口,各窗口都是联网的,是挂号收
3、费的整合。 各楼层有醒目的指示标识,方便简捷的就医流程示意图,切实让患者感受到医院的温馨、便捷。 2人性化服务,体现细节 专家告示牌在前一天下午进行次日专家出诊信息的公布,方便患者就诊。 导医接诊程序,建立导医队伍,进行酒店式规范化礼仪培训,培养护理团队自信力、亲和力、应急能力,导医护士服务主动热情,态度和蔼可亲,微笑服务引导患者就诊。针对外籍患者安排英语较好的导医全程陪同。 成立志愿者服务队,为患者提供健康宣教、就医咨询,解决就医过程中遇到的各种困难。 不断新增完善便民服务项目,强化便民中心一站式服务体系,简化服务路径。从取各种检验报告到为外地患者免费
4、邮寄再到各种预约检查。扩大现场及电话预约挂号,并延长预约时间,实行滚动预约1周的号源。 开设健康知识大讲堂,每周安排两名副高以上的教授为患者开展疾病知识讲座,方便患者和专家面对面的交流。 保护患者的隐私,我们采取一人一诊室的就医要求。 完善投诉制度。建立健全病人监督机制,畅通投诉渠道,每月不定期发放满意度调查表,满意测评与奖金挂钩,实行服务承诺制,做到首问负责制。 建立了医德医风个人档案,与奖惩挂钩,有效地起到震慑作用。 设立中性厕所,方便家属陪护。 3体现门诊护理特色,提高管理 开展了年终“工作总结”、年初“岗位述职”、“组长竞聘”,通过交流学习,使
5、每位护士不断在工作中总结经验积累知识。感恩教育在每个季度开展“感动门诊”我心目中的好同事、好护士活动,来激发护士对护理工作的感性认识从而提高护士的主动意识,换位思考,通过个体护士的辛酸历程感化其他护士,使她们对身边的事物更加赋予同情心和爱心。定期举行护士礼仪表演、英语比赛、技能比武等活动不断培养护士语言的学习和修养,注意积累谈话技巧,学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。实行逐层管理模式楼层组长负责制,建立护理质控小组。开展每月两次的巡视会,每周二科室例会,不定期举办科室务虚会。及时发现纠正工作中存在的问题,营造良好的工作氛围,从而提高工作效率。在门诊推行以承诺服
6、务、微笑服务、普通话服务和门诊首问负责制为主要内容的文明服务,在推行文明服务的基础上,积极增添便民措施,为患者提供便民服务,鼓励员工义务为患者做好事、做实事。优化服务质量不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护士掌握本科常见病、多发病的症状和体征,化验指标和临床意义等,科室每周组织业务学习,并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备。增强护患沟通,加强健康教育,对护士提出更高的要求,也让护士学到了更多的知识[2]。健康教育的实施,使护士的工作得到了认可,体现了护士的自身价值,改善了护患关系,提高了门诊服务质量。 4讨论 通过以上管理措
7、施的落实,服务流程及设施条件的改善,各科室布局合理,就诊手续简化,且利用信息网络技术等提高了门诊工作效率及护理人员的素质,改善了门诊服务质量,提高了病人及医生的满意度。调动了护士工作的积极性,提高了护理管理质量,运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组,掌握工作岗位的感情结构,发挥集体作用,营造一紧张有序,活跃愉快的工作气氛,建立一个能让每个人自由表达自己想法的开放式的工作环境,使护士为科室工作出谋献策,对工作中存在的问题能主动想办法解决,对一时不能解决的问题能及时向护士长汇报并提出好的建议,共同把问题解决,形成一种良好向上的局面,这样不仅促使护士学习各种新知识,同时
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