基于数据挖掘的银行crm系统的研究

《基于数据挖掘的银行crm系统的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、基于数据挖掘的银行CRM系统的研究摘要：数据挖掘是一种深层次的信息处理技术，客户关系管理一种以客户为中心，旨在改善企业与客户关系的管理机制，银行客户关系管理系统将数据挖掘技术应用于客户关系的管理，有利于开拓新的产品种类，降低运营成本，提高市场竞争能力。本文对银行客户关系管理系统的系统构成进行了介绍，阐述了数据挖掘技术在银行客户关系管理系统的应用。关键词：数据挖掘；客户关系管理系统；银行中图分类号：TP311.13目前，随着改革开放的不断深入，我国银行业的面临的市场竞争越来越大。银行已经认识到客户是重要的商业资源

2、，应重视客户关系的建立、维持和培养，建立持久稳定发展的客户关系。银行是客户密集型行业，在与客户的接触中积累了大量的客户数据。银行希望能够从大量的庞大的数据中抽取有用的，有潜在价值的信息进行分析、推理，提高银行高层管理者的决策水平，从而获取经营效益[1]。1银行客户关系管理系统客户关系管理（CustomerRelationship7Management，简称CRM）是一种旨在改善企业与客户关系的新兴管理机制，通过最大限度地满足客户利益促进企业利润的增长。其目的是为了使银行处于市场竞争的优势，采取以客户为中心的管理

3、机制和发展策略，在深入了解客户的投资习惯和偏好的基础上，在满足客户的需求的同时，为企业获取利润，实现企业和客户的双赢。银行CRM系统是一种信息分析处理系统，运用数据挖掘技术，对银行中大量的客户数据信息进行处理，发现客户的需求、投资习惯等，为客户提供满意的服务，提高企业的经济效益。2数据挖掘技术数据挖掘是从大量的、不完全的、随机的数据中提取隐含在其中的，潜在有用的信息和规则的过程。挖掘的对象通常是数据库或数据仓库中存储的数据信息，其目的是通过对数据的统计、分析、推理，发现事件间的相互关系，对未来的发展趋势进行预测

4、，为实际工作问题的求解、决策的制定起到辅助的作用[2]。7数据挖掘的过程主要由三个阶段组成：数据准备、挖掘知识和模式的解释和评估。知识或规则的发现是通过这三个阶段的反复过程得到的。进行数据挖掘时，首先要从银行大量的客户数据中检索与分析和任务相关的数据，从中选择出来适用于数据挖掘的数据子集，然后进行数据预处理，将数据变换成为一个分析模型，即适合挖掘算法的数据分析模型，建立一个真正适合于挖掘算法的分析模型是挖掘能否成功的关键。挖掘数据准备好后，确定将要进行的挖掘操作的类型和算法，对经过数据转换的数据进行挖掘。最后，

5、对挖掘得到的知识或模式进行解释并评价，并以有效的形式体现出来。银行利用数据挖掘技术通过对大量的客户数据进行收集和分析，挖掘出银行隐含在数据中的有用信息，更好地为客户提供服务，与客户建立持久稳定的关系，从而实现CRM的目标。3银行CRM系统的作用首先，银行CRM系统有助于银行提高竞争能力，保证银行的盈利能力。通过对不断地完善银行客户的服务和管理水平，提高客户的忠诚度和满意度，使客户价值实现最大化，为进一步开拓新的客户市场打下良好的基础。其次，系统有助于银行开拓新的市场，增大市场占有率。通过银行CRM系统，银行可以

6、按照客户为银行创造利润的多少和盈利潜在可能性的大小，将客户进行分类，进而根据不同客户的投资习惯和喜好，对未来的消费倾向进行预测，预测未来的市场发展趋势。7最后，系统可以使银行更好地把握客户和市场需求。通过不断提高客户服务水平，保留更多的现有客户，并不断发现和吸引新客户。银行CRM系统将使银行的服务、营销、管理等环节真正以客户为中心，围绕市场需求协调合作，降低了银行的运营成本，帮助其规避经营风险，实现保留现有客户和发掘潜在客户，识别优质客户，提高银行盈利能力的目的。CRM系统的实施可以为银行决策的制定提供参考，加

7、强金融产品的开发和营销能力，完善客户服务水平，有利于银行经营理念的转变，提高市场竞争能力[3]。4银行CRM系统的构成由于银行在各地建有大量的分支机构，所有分行可拥有自己的CRM系统，并与本地综合业务系统及客户联系中心连接。总行的客户关系管理系统可以提供面向全行的分析决策功能。银行CRM系统一般由业务处理子系统、客户联系中心子系统、数据分析管理中心子系统和银行应用系统集成几个部分组成[4]。4.1业务处理子系统业务处理子系统为客户提供各种金融产品的服务，主要包括网上银行业务处理；综合业务处理；中间业务处理；信用

8、卡业务处理等。通过业务处理流程的优化，使得企业内相关人员，迅速准确地完成销售和服务工作。4.2客户联系中心子系统7客户联系中心子系统为客户提供了多渠道的服务方式，为工作人员更好地服务于客户提供帮助信息，降低运营成本，提高工作效率。客户联系中心子系统包括呼叫中心管理和客户服务中心管理等。4.3银行应用系统集成子系统银行应用系统集成子系统将银行其他业务系统结合起来，使所有子系统的数据信息实