广东mobile电子渠道应用策略

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1、广东MOBILE电子渠道应用策略3广东移动电子渠道发展现状分析3.1广东移动的业务简介广东移动属于中国移动旗下的最大的省级分公司，中国移动各个分公司所经营的业务基本类似，都是通过“全球通、神州行、动感地带、动力100”四大业务品牌来承载业务，中国移动提供的业务主要包括以下四大类业务:(1)语音通信类:呼叫限制、呼叫转移、12593语音号码簿、留言信箱、来电显示、三方通话、传真与数据、中文秘书、呼叫等待、全球传信、多方通话等;(2)无线上网类:WLAN、手机阅读、手机快车、EDGE、GPRS、G3笔记本、无线音乐俱乐部、无线音乐首发、手机地图、手机视频、g+游戏包、手机证券、百合、移动飞信、音乐

2、随身听、号簿管家、139邮箱、PushEmall、随E行、百宝箱、W妙、手机银行、WAP业务等;(3)国际通信类:韩国KT一卡多号业务、国际及港澳台漫游、台港澳及国际长、一卡多号、一卡多号(万众)香港WLAN免费上网业务、彩信国际漫游锦囊、国际长途定向优惠套餐、**139业务、国际漫游天气预报、国际彩信、国际短信等;(4)信息服务类:彩印、天气预报、电影俱乐部、营养百科、健康随行、健康小管家、汽车宝典、全能助理、智能应答、快信100、家庭印相、手机电影票、彩铃广播、彩铃DIY、手机投注、通信助手、清单被查通知、短信服务、图信、家庭手机报、彩信帐单、无线音乐短信搜索、移动彩铃DJ、短信回执、动感

3、短信、彩信、彩铃按键复制、短信套餐、来电提醒、手机订报、航信通、彩铃、12580、手机报、移动快讯、亲情汇款、彩铃加加、短信帐单、彩信明信片、e拇指文学、老乡网、不良信息举报站、中国移动手机桌面等。中国移动作为移动信息运营商，业务产品及信息应用类业务众多，不断有新业务、新产品推出，这么多的业务及产品，需要通过各种渠道向客户传播和销售，要求中国移动具有强大的业务体验销售平台支撑，下面重点研究电子渠道如何承载中国移动的业务服务、传播、体验和营销的功能。3.2电子渠道定义电子渠道指客户利用手机、固定电话和PC等终端设备，通过通信网络获得相关信息、办理各类业务及其它非面对面的离柜式的电子化自助服务体系

4、。电子渠道的特点如图3.1所示:电子渠道作为一种高效低成本的电子化自助服务，可以提供“产品展示、产品销售业务办理、客户服务、信息反馈”等功能，客户可便捷完成“话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理”等多种操作。无需跑路、随时随地使用、24小时不打焊。电子渠道主要包括“网上营业厅(WEB)、短信营业厅、掌上营业厅(w妙)、电话营业厅(10086)、自助终端”五大渠道方式，以不同的客户接入界面提供服务，由于不同渠道有不同展示界面及不同客户喜好，故不同渠道提供的服务功能也不尽相同。3.3电子渠道的构成及定位渠道为王，在市场营销中，渠道永远充当着产品与客户之间的纽带作用，近几年来，中国移动逐步加大渠道

5、的规划建设力度，在大规模建设沟通100自有实体渠道和大力发展社会渠道的同时，也开展电子渠道建设和推广。当前中国移动已完成了渠道的基础建设，形成了包括自营实体渠道、社会渠道、电子渠道等覆盖完善、形式多样、功能齐全的渠道网络体系。中国移动的渠道体系构成如图3.2所示:3.3.1电话营业厅的定位电话营业厅是以10086为语音接入的渠道方式，主要分为两类:呼入(包括自动和人工台)和呼出。(1)电话营业厅的特点①外呼热线:10086、12550等覆盖面广，互动性强，可以与客户深度沟通;销售及管理成本较高;渠道规模有限;②咨询热线:自动语音台24小时提供随时随地服务，成本较低;交互性不强，服务受长度限制，

6、承载业务范围有限;③咨询热线:人工台24小时提供随时随地服务，交互性强，可以承载的业务较全面;人工成本相对较高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质。(2)电话营业厅的定位①是电子渠道的主力军，是近期最重要的电子服务渠道，具备营销功能;②主要受理信息量小的查询，客户咨询、投诉，不涉及实物交付的产品或服务，不涉及所有权变更的服务，需复杂设置业务;③分步骤有选择的整合多电话窗口到10086;充分保证人工服务能力，保证各品牌客户的人工接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销。由于在广东移动的运营管理中，电话营业厅的建设和运营相对独立，自行一体，故电话营业厅的发展策略不在本次研究范围内。3.3.2

7、网上营业厅的定位网上营业厅是指以域名gd.10086.cn为互联网入口的门户网站。(1)网上营业厅的特点①承载的信息容量大，产品展示能力强;②24小时提供服务，覆盖地域范围广，较好的新业务体验环境，客户自主性强;③建设和管理的成本较低，能依托互联网提供较多的服务和产品;④使用互联网的客户以学生、白领和商务人士为主，可能会产生业务服务量峰值，对系统支撑要求较高。(2)网上营业厅的定位①是面向政府、媒