河南mobile电子渠道运营策略

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1、河南MOBILE电子渠道运营策略第三章河南MOBILE电子渠道运营现状3.1河南MOBILE电子渠道发展情况概述近两年，河南MOBILE电子渠道实施了由“服务”向“服务+营销”的定位转型。明确了部门职责分工。市场部为电子渠道的指导和管理部门，客户服务中心为电子渠道的运营和支撑部门，业务部门和分公司为电子渠道应用和推广部门，业务支援中心为电子渠道的系统支撑部。形成跨部门协作机制。成立以公司一把手为组长的电子渠道项目组，加强基础管理，优化7项支撑流程，建立17项制度保障，新增12项技术支持，推动各项工作有效落实。功能应用更加完。搭建了新业务体验平台；实现短厅模糊指令的智能识别功能；完成统

2、一门户整合工作；促进网上终端销售；实施传统渠道的电子化改造；建立面向客户的统一知识库；实现知识面向客户的电子化快捷推送；交互界面和交互流程持续优化。分流能力逐步显现。重点增强了对家庭和集团业务的承载能力，实现三大市场全面承载；加强经分应用，强化客户接触点的运营管理；提升自助终端营销活动承载能力。系统支撑得以加强，建立电子渠道统一管理平台，实现各电子渠道分散系统平台的集中管理；建设电子渠道需求平台，实现各渠道需求的快速支撑。截止目前，河南MOBILE电子渠道各项关键指标均在集团公司保持领先，电子渠道运营建设工作走在集团前列。3.1.1河南MOBILE电子渠道体系架构河南MOBILE电子

3、渠道主要由五部分组成，即电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端等。（一）电话营业厅电话营业厅即10086客户服务热线，是中国MOBILE全网统一的客户服务热线，您只需拨打10086，根据语音提示选择按键，即可查询、咨询或办理MOBILE业务，如：话费信息、优惠活动、停开机、增值业务查询与退订、手机上网等业务，足不出户您即可享受方便、快捷的服务，同时还提供有7*24小时的人工服务。河南MOBILE电话营业厅为全省五千多万客户提供优质服务，月呼叫量超过2000万次。?12?（二）网上营业厅2003年8月，按照集团统一要求，河南MOBILE建设了门户网站，向客户提供了网上

4、营业厅办理业务和服务。2009年6月，按照集团统一要求，实现了门户网站与子业务网站的整合工作，打造河南MOBILE互联网接入统一入口。目前，河南MOBILE门户网站已经实现查询、办理、缴费、卡号终端销售等功能，每月使用客户数超过500万，业务办理笔数超过300万，缴费金额超过1亿元。（三）短信营业厅河南MOBILE短信营业厅建立于2004年，具备话费信息查询、业务办理、家庭业务办理、套餐变更等功能。2008年，短信营业厅进行了大规模的改版优化，增加了主菜单和数字指令，并上线模糊搜索功能。2009年，实现了自有增值业务的全承载，整合10086统一门户。2010年，按照集团公司统一要求，

5、上线了中文指令和智能模糊匹配功能，短信智能搜索系统对客户上行的“非标准编码”进行关键字语义解析，以系统自动交互方式帮助客户获取所需的短厅服务。同时，还提供自然语言聊天功能，提升服务的人性化与个性化。目前，河南MOBILE短信营业厅每月使用客户数超过1700万，信息查询量和业务办理量均超过2000万次。（四）自助终端河南MOBILE自助营业厅包括实体营业厅内的自助设备，以及放置在公共场所的自助设备。2005年，实现自助设备的统一接入和管理。2010年，按照集团要求规范界面和功能。目前，河南MOBILE已经在全省18个地市分公司布放配备自助终端，主要提供的服务有：现金缴费、银联缴费、发票

6、打印、详单查询/打印、自助选号系统、营销活动办理等功能。每月缴费金额超过3个亿。（五）掌上营业厅掌上营业厅是通过手机CMWAP或CMNET上网方式向MOBILE用户提供自有产品和合作产品的服务和营销渠道，是公司电子渠道体系的重要组成部分，是面向未来的战略性掌上渠道。与其他相比，掌上营业厅是新兴的电子渠道，2005年开始建设，2009年和2011年分别进行了两次大的改版，为客户提供信息查询、业务办理、优惠活动、掌上购机、新闻信息、小说阅读等服务和功能，每月使用客户数接近500万人。?3.1.2河南MOBILE电子渠道运营现状（一）制定规划，统一认识每年度，由市场部牵头、相关部门共同参与

7、制订《电子渠道发展规划》，确保电子渠道发展方向与公司市场经营策略保持一致。通过各部门统一思想、统一认识、统一目标，共同推进电子渠道健康、快速发展，在集团保持领先地位。（二）明确职责，分工协作按照统一管理、高效协同、专业分工的原则，清晰划分部门职责界限。公司市场经营部是电子渠道的管理部门，负责电子渠道的整体规划、需求管理、制度建设、资源审核、考核评估。客户服务中心是电子渠道的运营支撑部门，负责电子渠道的日常维护、精细化运营，组织对业务部门的需求实现、进度跟踪