酒店管理公司--一星级培训领班应知应会培训手册

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1、总经理办公室一星级培训领班应知应会培训手册目录第一章应知篇（共性）一、酒店的服务项目二、酒店的功能设施三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求七、安全常识八、《员工守则》基本规定篇九、理解企业的经营理念第二章应会篇一、培训领班岗位职责二、人力资源管理的涵义三、人事管理流程四、督导管理流程五、考勤、培训制度六、培训的含义及作用七、培训人员应具备哪些个性特质八、培训人员应具备的技能总经理办公室一星级培训领班培训手册第一章应知篇一、酒店的服务项目帮客

2、代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。二、酒店的功能设施具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话名称内线名称内线名称内线总机3398客房办、康乐办82

3、05九楼服务台8900总台接待1610后门保安室8110十楼服务台1000总台收银2222消防安全监控室8119十一楼服务台1100总经理办8203财务总库8207十二楼服务台1200总办8209客房部二库8511十三楼服务台1300财务办8611五楼服务台8500十四楼服务台1400房务中心8881六楼服务台8600十五楼服务台1500专业部5555七楼服务台8700十六楼服务台1600营销办8333八楼服务台8800三楼服务台8300工程办3333订餐电话（外线）40422884053388订房电话（外线）2026666202111

4、1四、各类服务价目名称时间（分）价格（元）名称时间（分）价格（元）搓背2020普浴2038敲背2028修脚不限时20洗头810藏药养生汤3068精油3088烈火情王浴30128捏脚2028精油调理110398香薰奶盐3088爽体按摩90298香妃醋疗浴3068中式按摩45118清热排毒120488韩国水果之乡40138梦幻之旅90298巴斯曼奶盐40138肩颈按摩60138五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）董事长：许鹏许鸿财务总监：邓杰海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华海外海休闲大酒店总经理：刘建忠总办经理：刘珈齐客房、康乐

5、部经理：苗埃宝前厅部经理：李越专业部经理：何秀琪保安部经理：刘炯财务部经理：康润兰营销部经理：高海鹏客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文康乐部主管：蒙国、陈龙前厅部大堂副理：张彦龙前厅部主管：马文明保安部主管：王晋春、马文明六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；3、穿西装时

6、不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘；4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜；5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；7、脸、颈及

7、耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，按酒店规定时间换洗；10、员工无论因任何原因离开酒

8、店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。12、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、