酒店应知应会培训稿.pdf

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1、XXXX酒店酒店------应知应会知识培训应知应会知识培训总经办总经办：：XXXXXX培训内容培训内容一一、、酒店的概念酒店的概念、、类型类型二二、、酒店的产品及特性酒店的产品及特性三三、、服务服务、、服务质量和服务意识服务质量和服务意识四四、、服务中的礼节礼貌和仪容仪表服务中的礼节礼貌和仪容仪表五五、、凯悦酒店的应知应会凯悦酒店的应知应会一一、、酒店的概念酒店的概念、、类型类型11、、什么是酒店什么是酒店？？酒店是为旅游酒店是为旅游、、休闲休闲、、公务公务、、商务等活商务等活动提供住宿动提供住宿、、餐饮餐饮、、娱乐场所和服务的地娱乐场所和服务

2、的地方方。。22、、酒店的类型划分标酒店的类型划分标准准：：（（11））根据饭店的主要项目划根据饭店的主要项目划分分：：即宾馆即宾馆（（HOTELHOTEL）、）、餐饮餐饮（（RESTAURANTRESTAURANT）、）、桑拿桑拿（（XUNNAXUNNA）、）、会会馆馆（（CLUBCLUB））即即：：具有较稳定较高消费的定具有较稳定较高消费的定向会员向会员。。（（22））根据饭店规模来划分根据饭店规模来划分：：分为大型分为大型、、中型中型、、小型饭店小型饭店。。饭店的规模饭店的规模通常以客房数量来划分通常以客房数量来划分。。目前国际上划分目前国际上划分

3、的标准是的标准是：：客房在客房在600600间以上的为大开型饭间以上的为大开型饭店店；；客房在客房在300300——600600间的为中型饭店间的为中型饭店；；客客房在房在300300间以下的为小型饭店间以下的为小型饭店。。（（33））根据饭店的等级来划分根据饭店的等级来划分：：根据饭店提供服务项目的多少和服务质量根据饭店提供服务项目的多少和服务质量的优劣的优劣，，将饭店分为不同的等级将饭店分为不同的等级，，一般为一般为五级五级，，用用““星星””的数量的数量（（或字母或字母““AA””或直接用或直接用““级级””））来表示来表示，，称之为星级称之为星级。

4、。星数愈多表示星数愈多表示饭店的等级愈高饭店的等级愈高，，一星一星、、二星级饭店属低二星级饭店属低档饭店档饭店，，三星级饭店属中档饭店三星级饭店属中档饭店，，四星四星级级、、五星级属高档饭店五星级属高档饭店。。全世界最豪华的全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（（BurjAlBurjAl--ArabArab））酒店酒店，，它是七星级酒店它是七星级酒店。。全世界最豪华的酒店全世界最豪华的酒店阿联酋迪拜的阿拉伯塔阿联酋迪拜的阿拉伯塔（（BurjAlBurjAl--ArabArab））酒酒店店，，它是七星级酒店它是七星级酒店。。

5、世界最大的酒店世界最大的酒店：：泰国曼谷泰国曼谷TumNukThaiTumNukThai酒店全世界最大的酒酒店全世界最大的酒店店，，其面积有其面积有44个足球场大个足球场大，，仅中央大厅一仅中央大厅一次就可接待次就可接待50005000多名客人多名客人。。这里所有服务这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。。首家水下酒店首家水下酒店::以色列以色列redseastarsredseastars酒店酒店。。这家酒店是于这家酒店是于19931993年开业的年开业的，，顾客在这里顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜就餐时可以一边吃着新鲜的

6、海鲜，，一边观一边观看海底世界奇观看海底世界奇观。。最高的旋转式酒店:瑞士allalin酒店。这家酒店建在瑞士阿尔卑斯山上，海拔高度达3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，也可欣赏阿尔卑斯山周围美景。最小的酒店最小的酒店：：芬兰芬兰KuappiKuappi酒店酒店。。这这家酒店只有一个单独的小餐厅家酒店只有一个单独的小餐厅,,餐厅餐厅内仅设两个座位内仅设两个座位,,一次只招待两位一次只招待两位客客。。22、、酒店发展史酒店发展史：：世界饭店业发展史世界饭店业发展史::一一、、古代客栈时期古代客栈时期由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等

7、赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情

8、时有发生。二二、、大饭店时期大饭店时期18世纪后期