行政服务中心窗口工作人员手册

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1、行政服务中心窗口工作人员手册目   录  1.窗口工作人员服务规范…………………………12.服务承诺制度……………………………………43.窗口工作纪律……………………………………64.窗口一次性告知制度……………………………85.窗口办件管理实施细则…………………………106.窗口工作人员统一着装管理办法………………127.窗口工作人员请假规定…………………………148.窗口工作人员管理考核办法……………………169.窗口行政审批效能量化考核办法………………2110.政务服务平台网站链接………………………29  窗口工作人员服务规范 中心是政府为民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求，自觉遵守

2、各项规定。做到仪表端庄，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。一、仪容仪表1、工作人员应按规定佩证上岗，做到穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；主动为服务对象送水，并尽量满足其他合理的服务需要。3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样

3、和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。7、禁止在办事大厅打扑克、下棋及其他娱乐活动。8、禁止与工作无关的上网。9、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。三、文明礼貌用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，工作人员必须说普通话。2、接听服务对象电话时，可以说“您好，××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业

4、务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置。4、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您x月x日来领取证照”等等。5、服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。四、服务禁忌用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问xx”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了

5、”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“拎不清”，“神经病”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等。五、检查与考核1、中心服务规范纳入月度“满意窗口”考核。2、违反本制度规定的当事人，第一次给予以口头批评，并要求立即改正；出现第二次的，将予以在中心网络上通报批评；出现第三次的，将通报其主管部门，并责令该窗口进行整改，直至将其退回原单位待岗。3、出现服务对象因服务用语不当而引起投诉的，一经查实，取消当事人当季“季度服务明星”和所在窗口当月“满意窗口”的评选资格，并扣除当事人当月月度考核奖。              服务承诺

6、制度 为强化中心工作人员全心全意为群众服务的意识，提高服务质量和办事效率，努力优化我县经济发展环境，切实维护投资商和人民群众的正当利益，特制定本制度。一、承诺内容1、中心工作人员着装整洁（有标志服的一律按规定着装），自觉遵守办事程序、办事纪律、接受群众监督。2、实行“岗位责任制”，对服务对象做到文明、耐心、热情、周到，努力推行“公开、公正、规范、高效”的行政服务。3、按照“突出项目服务、强化便民功能、规范收费行为”原则，努力实现“一门子受理、一站式审批、一揽子服务”，达到一切为方便群众办事的目的。4、中心窗口对程序简便、条件具备可当场办理的事项，要给予即收即办，当场办结；对需要承诺办理的事项，

7、要开具《承诺件通知书》，在承诺期限内负责办理；对重要或需上报上级部门审批的事项，窗口要一包到底，负责办理，并随时跟踪反馈；对法律法规或行政规章规定不能办理的事项要说明原因和理由。5、办事认真，不推诿拖拉，对服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准实行五公开服务。6、中心运作接受社会的公开监督。 二、承诺监督措施1、为使承诺服务落到实处，督查科64819807机关服务效能投诉电话工作时间内随