行政服务中心窗口及其工作人员管理制度1

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1、第一章总则第一条为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。第二章窗口工作人员的选派第二条各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。第三条窗口工作人员应当具备以下基本条件：（一）窗口工作人员(

2、包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。第四条各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。第五条各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主

3、要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。第六条各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。如遇下列特殊情况之一的应中途调换。（一）有严重违规违纪行为的；（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；（四）不服从中心管理的；（五）因其他原因不适合窗口工作的。第三章窗口工作人员行为规范第七条窗口工作人员应遵守

4、下列规范：(一)禁止性规范1.禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等做与工作无关的事情。2.禁止在电脑上安装、运行与工作无关的软件、增设音箱、无线WiFi等配置；禁止删除电脑上的程序软件及硬件配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片。3.工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机等做与工作无关的事情。4.禁止在大厅区域内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾。5.禁止酒后上班。6.禁止在大厅区域悬挂和放置衣物。7.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应及时向首席代表、督查股或中心领导反映。8.禁止在柜台内接待服务对象、会客等（本部门工

5、作人员前来对接工作除外）。9.禁止在窗口掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、化妆等行为。(二)仪表规范1.举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。2.姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。3.服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。4.按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。(三)举止规范1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。2.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。3.接待服务对象时态度要和气，解释要耐心。4.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。(四)语言规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、

6、言简意赅、用语文明，必须使用普通话。2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。5.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补

7、全手续再来办理”等文明用语。6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。(五)着装规范1.窗口工作人员上岗时必须着部门职业制服或政务中心统一制作的工作服，并亮明身份、佩证上岗。2.着职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。3.临时代班人员在代班期间按中心统一要求着装。(六)摆放规范1.窗口