欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:10446321
大小:195.00 KB
页数:7页
时间:2018-07-06
《客户投诉处理作业规程》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、珠海信诚制度汇编之实用流程客户投诉处理作业规程一、工作流程第7页,共7页珠海信诚制度汇编之实用流程二、工作程序(一)定义说明:1、一般投诉:指因公司的设施、设备和管理问题给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。2、重要投诉:因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括:1)客户的财产和人身安全存在安全隐患;2)服务人员不礼貌、语言行为不规范,引起客户不满意;3)服务效果没有达到承诺客户的要求;4)没有及时满足客户的要求,引起客户不满和投诉;5)管理人员、维修人员擅自乱
2、收费;6)房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。3、重大投诉:1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;2)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。(二)投诉处理1、客户服务中心接到客户投诉后,首先应向客户表示谦意,并在《客户来电来访登记表》上详细记录时间、投诉内容、地点、投诉者姓名、房号,联系电话等。客户投诉的途径及方式分三种:客户直接口头、电话、书面投诉(或电子邮件);客服助理、工程人员、保安员及其他人员
3、接到投诉后及时转告客服中心,并由客服部负责跟进及时解决。1)第7页,共7页珠海信诚制度汇编之实用流程客服助理做好记录后,详细询问有关事件的情况,并了解客户的意见和要求,如有必要可亲临现场进行情况了解。2)可以及时解决的问题,将处理结果及时回复客户,并将客户意见做好记录。3)一时难以解决的问题时,应向客户做好解释工作,并告知客户可解决问题的大致期限,做好记录后及时向主管汇报。2、客户服务部主管根据投诉内容开出《建议(投诉)处理单》,联络相关部门处理。必要时向主任汇报,由主任安排并落实负责人及时处理。3、相关部门在问题处理完毕后,在
4、《建议(投诉)处理单》中填入处理结果,并签字确认,把该单回馈给客户服务中心,客服助理进行客户投诉回访。4、客服助理凭《建议(投诉)处理单》进行回访,必要时请客户签名确认,投诉要求回访率达100%。5、做好相关质量记录,并统一归档保存。三、服务质量验收标准序号作业验收标准1、认真耐心聆听客户的投诉,用语文明。2、投诉落实到相关部门须处理及时。3、处理情况及时反馈给客户,做到投诉回访率达100%。4、质量记录规范,归档及时,保管妥善。四、服务质量控制1、客服中心主任在每月工作检查中进行抽检,并做好《客服中心工作月检查表》。2、质量管
5、理部每季度对客服中心受理的投诉进行抽查,并做好《质量管理部工作检查表》。3、每年底由客服中心进行客户意见调查,以了解客户对投诉、回访工作的评价。五、记录管理序号记录管理部门期限备注1、客户服务中心来电来访登记表客服中心一年第7页,共7页珠海信诚制度汇编之实用流程2、建议(投诉)处理单客服中心一年3、建议(投诉)回复单客服中心一年4、客服中心工作月检查表客服中心一年5、质量管理部工作检查表质量管理部一年6、客户意见征询表客服中心一年第7页,共7页珠海信诚制度汇编之实用流程客户服务中心来电来访登记表部门:NO:日期客户姓名、住址接待
6、内容联系电话接待人处理单编号处理结果/日期备注第7页,共7页珠海信诚制度汇编之实用流程建议(投诉)处理单NO:部门建议人姓名:投诉住址:联系电话:建议(投诉)内容:年月日主管(主任)处理安排:(签名)年月日回访情况:(签名)年月日责任部门(人)处理情况:(签名)年月日建议(投诉)处理单NO:部门建议人姓名:投诉住址:联系电话:建议(投诉)内容:年月日主管(主任)处理安排:(签名)年月日回访情况:(签名)年月日责任部门(人)处理情况:(签名)年月日第7页,共7页珠海信诚制度汇编之实用流程建议(投诉)回复单NO:栋房先生(小姐):您
7、好!感谢您对我们工作的支持和理解。就你对本大厦(小区)的建议(投诉)做出如下回复:客服中心(盖章)年月日建议(投诉)回复单NO:栋房先生(小姐):您好!感谢您对我们工作的支持和理解。就你对本大厦(小区)的建议(投诉)做出如下回复:客服中心(盖章)年月日第7页,共7页
此文档下载收益归作者所有