客户投诉处理作业指引

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1、客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第8页共8页客户投诉处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人8客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第8页共8页1.8客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第8页共8页1.目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司对外形象与提高客户满意度。2.适用范围适用于因公司产品的规划设计、质量问题或所提供的服务失误或不到位，以及由于外部

2、环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的客户投诉的处理。3.定义3.1投诉是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头、电话、网络留言或书面意见。3.2客户指已入住的业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.3投诉主要划分为以下类别A类：工程质量类，指客户针对的产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、土建渗漏、装饰工程、门窗工程、部品、电气工程、给排水、暖通、公共部位等。A类投诉细分如下：A1：客户只提出维修需求的投诉；A2：客户既提出维修又提出其他要求（含赔偿、

3、退换房等）的投诉；B类：规划设计类，指客户就总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居住性能与居住设备的投诉。B类投诉细分如下：B1：客户针对不符合规范项目的投诉；B2：客户针对影响居住项目（该项目符合规范且在合同中无约定）的投诉；B3：客户针对总体规划与公共设施的投诉。C类：销售管理类，指客户针对销售承诺、销售执行、产证办理等内容的投诉；C类投诉细分如下：C1：客户在购买-签约-入住-产权证办理过程中对人员办事效率不满的投诉；C2：客户针对事实与沙盘、宣传材料、样板间、销售员口头承诺不符的投诉；C3：客户针对事实与合同约定不符的投诉。D8客户投诉处理作业指引编号：

4、ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第8页共8页类：客户服务类，指客户对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务技能、服务收费、制度流程等问题的投诉。D类投诉细分如下：D1：客户针对未影响居住事件的投诉；D2：客户针对影响客户居住事件的投诉。E类：外部环境类，因合作伙伴原因、外界社会环境原因造成的客户投诉。E类投诉细分如下：E1：客户针对未影响客户居住事件、项目的投诉；E2：客户针对影响客户居住事件、项目的投诉。F类：物业服务类物业服务类投诉原则转物业公司制定方案，与客户协商处理，物业公司应将方案和处理过程、结果及时知会客服，以便客服中心跟踪。3.4投诉受

5、理人3.4.1A1类投诉受理人为维修责任人或客户服务中心现场客户大使或客户服务中心现场负责人；3.4.2非A1类投诉受理人为客户服务中心现场客户大使或客户服务中心现场负责人或客户服务中心部门负责人或客户服务中心部门信息专员。3.5投诉接待人：指首次获得客户投诉信息的人。4．职责4.1客户服务中心4.1.1负责客户投诉接待、信息汇总。4.1.2负责组织协调、监控处理投诉处理过程，向公司相关部门下达处理任务。4.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写。4.1.4负责确认投诉类别并根据程序向上级汇报或预警。4.2公司各部门负责人4.2.1公司各部

6、门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理和信息反馈。4.3营销公司4.3.1负责提供相关销售资料和信息。4.3.2负责提供为解决投诉问题所需要的房源。4.3.3负责提供客户按揭、产证办理情况。8客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第8页共8页4.4主管领导4.4.1负责部门《投诉处理评审表》的审批。4.4.2负责对所有以赔偿、更名、退换房方式处理的投诉审批。4.4.3在解决投诉过程中，当客户服务中心与销售中心、项目经理部、研发部无法达成共识意见时，负责对客户服务中心意见进行审批，在审批同意的情况下向工

7、程、研发、销售等部门发出整改指令。4.5所属物业管理处4.5.1对接有客服中心接待的关于物业服务类的客户投诉；4.5.2及时将制定的投诉解决方案和处理过程、结果及时知会客服中心。5.工作程序5.1投诉信息的接收5.1.1任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、网上）接到与地产公司相关的投诉都应在1小时内知会各项目的客户服务中心工作人员。5.2投诉信息的记录5.2.1各项目客服工作人员在接到投诉的第一时间应在所在项目的信息岗处登记《客户投诉记录表》。5.2.2各项目客服信息岗应在每日下班前，将当日《客户投诉记录表》（书面版）内容登记到《客户投诉记录表》（电子版）中。