护患纠纷的原因及防范措施

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1、护患纠纷的原因及防范措施【关键词】护患纠纷原因防范措施随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。通过分析我院2008年9月至2009年9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。　　1发生护患纠纷的原因分析　　1.1服务意识淡薄，缺乏沟通技巧　　由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏

2、主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。　　1.2护士责任心不强　　护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作

3、表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。　　1.3操作技术不熟练　　部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出

4、血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。　　1.4护理人员法律意识淡薄　　《医疗事故处理条理》中规定，病人有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等，有权要求医护人员对此做出通俗、易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果护理人员拒绝提供病人要求知道的有关治疗、护理中的疑问，可能导致侵犯病人知情权而发生纠纷。《医德规范》第五条中规定，为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私，这是每个护理人员的义务和责任。护理人员的工作性质决定了其在工作中与

5、病人接触最多关系特殊，俗话说“有病不能瞒大夫”，医护人员最有可能了解病人的一些隐私，护理人员对此应持慎重态度，不应不分场合地随处谈论，到处扩散病人的有关医疗护理资料，否则会因侵犯病人的隐私权而发生纠纷。　　1.5医疗费用问题　　随着医疗制度的改革，病人就医都要按一定比例支付一定的医疗费用，因此，许多病人都很关注医疗费用问题。有的护士由于工作疏忽大意记账错误，医保患者贵重药品、自费药品使用前医生没有征求患者的同意等，损害了病人权益，迁怒于护士引起护患纠纷。　　1.6护理记录中潜在纠纷　　护理记录不仅是衡量护理质量的标准，也是医生观察诊疗效果、调整

6、治疗方案的重要依据[1]。常见的缺陷是护理记录不全或不及时、必要的内容缺少或错误，关键的词语或重要的数字涂改、医护记录不吻合等。　　1.7病人及病人家属的因素　　少数病人由于文化层次较低，对护理工作不了解、不遵守院规、不尊重护士、以我为中心，提无理要求。病人及家属对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解、不接受，将情感发泄迁怒在护理人员身上。同时，由于家庭社会支持不足，对医院环境的不适应及病人本身疾病的影响等不良刺激，较易引起病人的情绪变化，引发矛盾和冲突发生。　　1.8护士心身耗竭综合征　　护士心身耗竭综合征(BS)是一种因心理能量在长期奉献给他

7、人的过程中被索取过多，产生以极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合征[2]。主要体现在以下几方面：社会心理支持不足，社会地位低。护士缺编，工作超负荷运转。真正工作在临床第一线的护士严重缺乏，长期的身心疲惫，造成她们对护理工作繁忙厌倦、心烦意乱等。角色冲突，当人的精力、体力、情绪处于低潮时期，注意力不集中，反应不及时，甚至对自己的行为无察觉反应。在工作中表现为责任心不强、服务态度差，甚至出现差错事故，引发护患纠纷。　　1.9医院管理中存在的缺陷　　医院是一个整体，无论哪个环节存在缺陷：如各项工作流程、环境、后勤供暖、供水、供电、治安管理等，都可能引起

8、患者的不满引发纠纷。　　2护患纠纷的防范措施　　2.1转变护理观念，建立和谐护患关系　　在护患纠纷的诸多因素中，缺少沟通、服务不到位是导致护患关系紧张