售后服务计划及承诺

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1、岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程售后服务计划及承诺本章目录1.售后服务11.1概述11.2售后服务及保障计划11.3服务体系结构11.4服务模式11.4.1预防性维护21.4.1.1服务内容21.4.1.2服务响应时间21.4.2现场服务21.4.2.1服务内容21.4.2.2服务响应时间31.4.3热线电话、EMAIL支持31.4.3.1服务内容31.4.3.2服务期31.4.3.3服务响应时间31.4.4在线诊断和调试31.4.4.1服务内容31.4.4.2服务期41.4.4.3服务响应时间41.5服务流程4

2、1.5.1服务响应41.5.1.1响应服务内容41.5.1.2服务响应方式51.5.1.3服务方式51.5.2管理支持5售后服务计划及承诺第19页岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程1.5.3保修期承诺51.5.4维保服务承诺51.5.5现场操作与维护培训61.5.6系统故障处理能力71.5.7质保期结束服务81.6质保期外的售后服务81.6.1概述81.6.2合约服务91.6.2.1服务内容91.6.2.1.1系统评估91.6.2.1.2备品备件准备91.6.2.2服务计划91.6.2.3收费标准102.技术支持1

3、02.1项目团队技术准备102.2现场维护的技术支持103.培训计划113.1培训目标113.2培训对象113.3培训规划113.3.1准备113.3.2分级培训123.3.2.1领导管理级（A级）123.3.2.2业务人员级的培训（B级）123.3.2.3系统维护员级（C级）133.3.3考核143.4培训实施步骤15售后服务计划及承诺第19页岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程3.5培训内容及时间安排153.6培训设施173.7培训材料及文件173.8参训人员要求173.9后续服务174.备品备件库18售后服务计

4、划及承诺第19页岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程1.售后服务1.1概述我公司深知一座大楼的建筑智能化系统能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。我公司的售后服务分质保期内的维保服务和质保期外维保服务两块。1.2售后服务及保障计划我公司作为国内最具规模的系统集成商之一，建立有完善的售后服务体系，可向业主提供本地

5、化的及时、便捷、全面的系统保修与维护服务，以及其他技术支持服务。电话请求岭澳二期核电站服务中心客户服务部工程实施组培训组技术支持组维修组相关软、硬件厂商网络请求1.3服务体系结构1.4服务模式售后服务计划及承诺第19页岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程技术支持与售后服务具体分为预防性维护、现场服务、热线电话与EMAIL支持、在线诊断（FAQ）和调试等。其中预防性维护为每月一次，现场服务为技术支持与售后服务的首选手段。对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知

6、后2小时内进行实质性响应，排除故障。对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后4小时内进行实质性响应，排除故障。我方将派出技术人员去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。热线电话与EMAIL支持、在线诊断（FAQ）和调试为服务常备手段，提供7×24小时服务。1.1.1预防性维护1.1.1.1服务内容当今系统服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远

7、程支持服务中心。技术支持及售后服务组根据客户的实际需求，对我们所提供的系统提供维护服务，我们将和用户保持长期的联系，向用户了解软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，对应用软件系统提供预防性的维护。1.1.1.2服务响应时间针对预防性服务，我们提供每月对用户单位的定期回访，提供系统升级、系统维护、技术支持等服务。1.1.2现场服务1.1.2.1服务内容售后服务计划及承诺第19页岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程各实施组接受总体组垂直体系管理。作为其中一部分的技术支持与售后服务组将对各种服务要求采用现场服

8、务方式，该方式为技术支持与售后服务的首选手段。接到请求以后，实施组将立即派出技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。遇到重大技术问题，我们会及时组织有关顾问专家进行会诊，并采取相