基于数据仓库的酒店ｃｒｍ系统构建论文

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1、基于数据仓库的酒店ＣＲＭ系统构建论文摘要本文在常规酒店管理系统基础上，加载CRM管理理念，利用数据挖掘的技术，从企业内现有的数据中进一步抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中心”来提高酒店服务水平。关键词数据仓库CRM酒店管理系统一、前言目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的各个环节，集前台接待功能、后台财务处理功能和物料采购功能等于一体.freelerRelationshipManagement，CRM）是一种以客户为中心的市场营销理念和策略，对企业的交互过程进行管理，最终实现提高客户获取、客户保留、客

2、户忠诚度和客户盈利的目的。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源共享，为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。三、基于数据仓库的酒店CRM系统设计1.数据仓库模型。数据仓库是一个面向主题的、集成的、永久的且随时间不断变化的数据集合，用来支持管理层的决策。数据仓库中，可以对数据进行多维化处理，构成多维数据模型。本

3、系统采用星型和雪花型结合的模式构建酒店CRM的数据仓库模型，四个主维度表直接与事实表相联系，五个子五度表分别与对应的维度表联系。系统的数据仓库结构如图1所示。该数据库不仅仅是一个客户数据存储机制，还是进行客户资料分析和数据挖掘的基础。与客户相关的各方面的信息数据经过提取、清理和转换，存入数据仓库中，形成CRM系统分析的基础数据集，来支持数据挖掘。2.系统构架。本CRM系统基于J2EE体系结构，主要包括三层：客户层、中间层(包括I-IIOP协议直接访问EJB容器中EJB组件的独立应用程序。(2)中间层。中间层系统为酒店管理系统的一个子系统，主要包括：客户信息管理模块、客户满意度

4、分析模块、VIP用户的识别模块、新客户的预测模块。(1)客户信息管理模块。客户信息管理模块中的客户信息来自于酒店系统的业务数据库，数据包括用户的主要信息、附加信息、喜好特要等。管理人员可以根据数据库字段进行查询，可根据权限对数据进行修改，可以对某位客户进行数据统计。(2)客户满意度分析模块。客户满意度数据库的增添、修改、删除以及查询、统计等功能。客户满意度数据通过客户满意度调查问卷、访问等形式收集，需要人工录入这些数据。满意度数据的统计分析，可以辅助管理层的销售决策。(3)VIP用户的识别模块。接待系统在登记入住客户时，输入客户的证件类型和证件号码后，会根据身份证号码等唯一的

5、证件号码，在客户信息库中查找该客户，如果找到，会将客户基本信息读出并在登记界面中显示，不必重复录入。同时还会查找VIP客户库，如果该客户是VIP客户，会将该客户的“喜好和特要”显示出来，让前台工作人员可以根据该客户以往的消费习惯和喜好，更好的做好接待工作。(4)新客户的预测模块。如果客户是一年内的新客户，由于没有经过客户分类，VIP类型字段显示的不是该客户的VIP分类属性，而是通过对比根据客户分类后数据挖掘求得的主要客户模型的一般特征，求得的预测值。四、结束语本文在数据挖掘的基础上，研究基于数据仓库的酒店CRM系统，通过对CRM系统的需求特性的分析和研究，设计并开发适用于中小

6、型酒店的客户关系管理系统，使酒店对自己的客户有全方面的了解和掌握，从而改进服务质量、降低管理成本、增加酒店盈利、改善客户关系和提高客户满意度，进而增强酒店的核心竞争力。