奥迪顾客满意度提升研究

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1、奥迪顾客满意度提升研究第4章奥迪顾客满意度分析4.1样本基本统计量描述数据收集期：2009年2月至5月抽样方法和访问形式：街头拦截，面对面访问受访者条件：拥车期12到24个月（在2007年2月至2008年5月期间购车）并在接受访问前的6个月内有去授权经销店进行过任何维修保养（2008年8月至2009年5月)样本量：奥迪客户5000人，宝马：2000，奔驰：2000经调研奥迪客户人群及奥迪、宝马、奔驰形成的豪华车市场人群特征如下：4.2总体满意度分析通过2009年上半年奥迪品牌及竞争对手的顾客满意度调查研究，我们发现：（1）无论是整体用户满意度，还是各个因子的表现，奥迪和竞争对手都有

2、一定的差距，奥迪的整体服务水平落后于竞争对手（2）在奥迪品牌自身内，服务后交车和服务质量是表现最差的两个因子，而这两个因子确是权重最大的两个因子，即顾客最重视的因子。（3）奥迪品牌的用户满意度水平对奥迪品牌的形象和顾客关系维护提出了严峻的任务和挑战。（4）奥迪品牌必须立即采取有效的服务策略来提升顾客满意度水平，以不断巩固自身的竞争优势，才能继续在高端汽车市场保持其领先地位，才能减少市场份额的流失。4.3分项满意度分析4.3.1分项满意度概括分析在16个具体要素的表现上，奥迪同样全部落后于竞争对手，其中的要素“收费合理”既是奥迪自身内表现最差的，又是与竞争对手差距最大的。这对奥迪的工

3、时费和备件价格策略提出了新的要求。奥迪品牌必须研究奥迪品牌维修保养服务收费和竞争对手维修保养服务收费方面的差异，以有针对性的提升奥迪用户对维修服务收费的满意度，减少和避免奥迪用户的不满甚至流失到路边店或转换再次购买的品牌。4.3.2各分项满意度具体得分（1）预约简单方便：奥迪得分略低于豪华车平均水平，而从分布的情况来讲，在中低分段部分与奥迪与豪华车的评分相同，则在高分段部分，则具有一定的差距，说明在预约方面，奥迪需要继续努力，给顾客更高的表现。（2）在灵活地配合您需要的预约时间方面，奥迪得分8.4低于豪华车平均水平。从具体的分布来看，奥迪整体表现都不尽人意，顾客的满意比较差。具体表

4、现为低分段差距小，高分段差距比较大，因此需要根据顾客的要求调整预约时间，从而更好地满足顾客的需要。（3）在接车过程迅速方面，奥迪得分略低于豪华车平均水平。与上面相同，在各档次的具体分布方面可以看出，依然存在着低分段相差不多，而高分段差距较大，因此，总体平均水平不理想。说明奥迪也要在工作效率与顾客服务方面继续努力，改进目前的服务水平，满足顾客的需要，同时在工作程序与工作规范方面考虑改进的具体措施。（4）在服务顾问礼貌/友善方面，是所有要素中得分最高的一项要素，但奥迪表现仍略低于整个豪华车市场。其主要原因是低档次分布的次数高，而高得分段的出现次数低，说明顾客服务礼貌待客方面存在着一定的

5、差距，这些公司在人员培训以及规章制度方面继续加强。（5）在服务顾问有求必应方面，奥迪与豪华车平均水平差距较大，高分段部分相着4个百分点，而在低分段部分基本相同，因此需要奥迪公司研究与思考如何能够识别顾客的需求，根据顾客的需要来满足，从而帮助客户解决他们的实际问题。（6）在对维修保养的内容解释详细方面，奥迪与整体豪华车市场差距较大，同样也具有低分数段分布的次数高于高分数段的次数，因此，也体现了服务人员技术存在问题，知识与技能可能与顾客的期望较大，不能获得顾客的认可，因此，需要继续改进。（7）在容易驶进/驶出经销商处/服务站处，奥迪与整体豪华车市场略有差距。从具体分布来看，无论是在低分

6、阶段，还是高分阶段，都差距不大，说明二个分布的相似性强，基本能够满足顾客的需要。（8）在经销商/服务站所处位置便利方面，奥迪与整体豪华车市场略有差距，但并不太大。而从具体分布来讲，基本相似，说明奥迪在此方面达到平均水平，也满足了顾客的需要。（9）在经销商/服务站干净整洁方面，奥迪比整体豪华车市场略有进步，相对表现不错，基本上达到顾客的要求，因此具体表现为低分数方面分布相似，高分数方面的分布高于豪华车水平，说明需要继续保持。（10）在顾客休息区舒适方面，奥迪与豪华车平均水平相比，具有差距。具体表现在低分数区二者没有差距，中间与高分数区二者差距较大，因此，需要继续改进。而这方面基本属于

7、企业的硬件方面，只要具有一定的投入，效果比较明显。（11）在提车过程迅速方面，奥迪与整体豪华车市场比较接近，二者差距几乎没有，而从具体分布来看，每下档次都比较相似。（12）在收费合理方面，奥迪与整体豪华车市场差距最大。具体表现为顾客给奥迪车的评分方面为低分数区的人数多，而打高分的人数少，一方面说明顾客对于收费比较在意与关注，另一方面说明奥迪的各种收费信息不透明，造成顾客不满，因此，大多数人的印象是收费合理的程度高于总体平均水平，这一点奥迪一定要注意，并加以改进。（13