如何提升顾客满意度

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1、在质量竞争日趋激烈的21世纪里，为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是变化着的，发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。不断提升顾客满意战略的内涵，对企业实施顾客满意战略关系重大。    一、提升顾客满意度    顾客满意，实际上存在着相当复杂的情况。一是一些顾客满意，一些顾客不满意；二是满意与不满意对某一顾客同时存在；三是对某一质量特性满意与不满意同时存在；四是满意程度上有相当大的差异。这样，顾客满意状况就不是一句话可以说清的。但是，如果对顾客满意状况不能加以把握，企

2、业又怎能真正实施顾客满意战略呢？于是，“顾客满意度”的概念就产生了。    顾客满意度反映的是顾客满意程度，也就是顾客满意的水平。用顾客满意度既可以测量顾客个体的满意水平，又可以测量顾客群体的满意水平。    满意是顾客通过对使用产品的感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的心理状态。满意程度或满意水平是指顾客对使用产品的感知效果和其期望值之间差异的函数。如果感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或感到欣喜。那么：    顾客满意度

3、＝f（可感知效果―期望值）    由此可见，顾客满意度是和顾客的期望与感知密切相关的。而期望与感知是顾客的心理活动，这种心理活动的模糊属性是绝对不容忽视的。顾客满意度除了具有顾客满意的全部特性外，还具有以下特性。    （1）集合性。对企业来说，顾客满意度既是针对某一个顾客的（没有一个一个的个别顾客，也就没有全部的顾客），又是针对全部顾客的，全部顾客的满意是若干个顾客满意集合起来的。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（其数量若太小就失去意义）的满意状况，而不是只测量一个顾客的满意状况。   

4、 （2）抽样性。在相当多的情况下，对顾客满意度只能进行抽样测量和监控。由于抽样方法的变化，测量到的顾客满意度往往并不能完全反映顾客整体的满意度。为了充分发挥测量和监控的作用，企业可以采用测量和监控顾客不满意度来进行。    （3）否定性。顾客向企业提供的，往往是不满意的意见信息（投诉）。而这种不满意的意见对企业可能更有价值，因而更要大力收集。那种“报喜不报忧”的测量，往往失去意义。    （4）隐含性。顾客满意与否，往往隐含于顾客的意识（甚至下意识）之中。只有在企业进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也

5、可能是公开的，例如顾客主动向企业投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意情况则是隐含的。    （5）复杂性。顾客满意度测评时，不同的顾客、同一顾客对不同质量特性，同一顾客对同一质量特性的不同方面都存在不同评价，而且这种评价的强弱程度又各不相同，因而顾客满意度指数往往不能只用一个百分比来表示，而可能用多个数据来表示。那种只有一个百分比来表示的，往往存在虚假问题，可信性将大打折扣。    （6）下降性。顾客的需求和期望总是发展的，总是提高的，因而在企业的质量相对稳定（更不用说下降了）的情况，顾客满意度就

6、会呈现出下降的趋势，“逆水行舟，不进则退”。只有不断改进和提升产品质量，才能保持顾客的满意度。    二、给顾客以欣喜    所谓顾客欣喜，是指企业超越了顾客的需求和期望后，顾客的一种心理状态及心理评价。欣喜同满意一样，都是人的一种肯定性的心理状态，但程度不同。欣喜是一种喜悦，比满意更使人愉悦、高兴，甚至有点惊喜的成分。成语“欣喜若狂”，用“狂”来修饰“欣喜”，就可以使人体会到“欣喜”的内涵了。    一般来说，顾客满意有一个幅度区间，这个幅度区间就是企业满足其需求和期望的幅度区间。全部满足为100（这种状况肯

7、定很少见），基本未满足为0（不能满足就是负数值）。超越顾客的需求和期望，就会超越100的区间，从而使顾客满意成为顾客欣喜。    但是，任何企业不能使顾客所有的需求和期望都全部100%满足并都超越。也就是说，顾客欣喜是指顾客对某一质量特性的欣喜。这种欣喜有两个特征：一是其绝大部分需求和期望已经得到满足，他也感到满意；二是其中某一项或某几项需求和期望已经被企业超越，在满意或基本满意的基础上，他感到一定程度的欣喜。因此，顾客满意是基础，缺乏这个基础，顾客欣喜也是难以产生的。单纯追求顾客欣喜，不仅追求不到，反而会使顾

8、客不满意。    据美国RDS公司调查结果表明，当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，达到通常称之为“令人惊喜的高兴”。从本质上说，欣喜的顾客一定是“非常满意”的，但是“非常满意”的顾客不一定是欣喜的顾客。但是可以有理由相信，通过增加非常满意顾客的百分比，真正欣喜的顾客人数也能增加。    仅有顾客满意往往还是不够的，他们可能