物业管理服务手册

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1、四川二滩实业发展有限责任公司物业管理服务手册（草）编制:年月日审核:年月日批准:年月日发布日期2007-05-30实施日期2007-05-30物业管理服务手册目录办公楼前厅接待服务手册（草）2办公楼会议服务手册（草）6办公区保洁服务手册（草）13文体活动中心服务手册（草）19代采购服务手册（草）27资产管理服务手册（草）29费用代收服务手册（草）31票务代理服务手册（草）33住宿区卫生保洁服务手册37施工区生活垃圾粪便清运服务手册41道路养护服务手册46安全消防服务手册56供电线路维护服务手册71物业管

2、理工程维修保养服务手册94船只代管服务手册101绿化养护服务手册105车班服务手册114第120页共120页物业管理服务手册办公楼前厅接待服务手册（草）1、目的：为保证办公楼前厅接待服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于办公楼前厅接待各服务环节3、服务规范3.1.岗位职责3.1.1接待员：负责办公楼外来人员的接待、登记、服务及前厅保洁工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表要求3.2.1.1.服务区域内统一着工作服，佩戴工作牌，服装要求干净、整洁、无污迹、

3、油；3.2.1.2.头发必须梳理整齐。男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工发型美观、大方、舒适、头发干净，过耳发必须统一佩戴头花；3.2.1.3.不涂有色指甲油，不得佩戴手镯、手链、悬挂式耳环等饰品，女性员工化淡妆，要求与工种及服务场所相协调；3.2.1.4.面容整洁，大方，舒适，精神饱满；3.2.2.语言要求第120页共120页物业管理服务手册3.2.2.1.用普通话提供服务；3.2.2.2.服务语言运用亲切、准确，简明扼要，表达清楚，使用敬语；3.2.2.3.根据不同的时间、场景、情景、服务对

4、象正确运用合理的礼貌语言；3.2.3.作息时间要求早班：8：00—18：00；晚班：18：00—8：00。3.3.服务标准岗位内容服务质量标准前厅接待岗位规定1、前厅设接待员或安全员（安全员由营区保安员兼），24小时提供接待与安全服务（8：00—18：00由接待员负责接待工作，18：00—次日8：00由安全员负责安全和接待服务工作）。2、熟悉前厅服务内容与程序，当班时工作认真，精力集中，坚持微笑服务；7：40—8：30；11：40—12：30，17：40—18：30及有来访人员时实行站台服务。3、上岗换

5、岗准时，坚守岗位，站、坐姿端正，无串岗、脱岗、靠门现象发生。4、所有来访人员均要按规定清晰、完整地做好登记。5、熟练掌握管理局领导的办公室号及出入时间、各部门办公室号等。6、灵活、妥善地处理客人的各项服务要求，反应敏捷。开门服务每日检查大门启动装置电源的状态，确保正常运行，无异常状况。保洁服务配合办公楼保洁员维持服务区域的清洁卫生，确保服务区域内干净无杂物。接听电话快速、礼貌地接待电话，电话铃响不超过三声。安全服务随时保持高度警惕，发现可疑人员应立即通知上级领导或营区保安人员，确保岗位无责任事故发生。来

6、访接待1、站台、微笑服务；2、使用礼貌用语询问来访人员来访目的；3、做到来访人员的登记、记录工作无遗漏。登记服务快捷、准确3.4.工作程序3.4.1.接待员工作程序3.4.1.1接待员第120页共120页物业管理服务手册提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.1.2.做好交接班手续，仔细阅读交班簿，清点用品，检查电动门运行是否正常。3.4.1.3.做好业主上、下班时的迎送工作，站立、微笑服务。3.4.1.4.当有来访人员时，首先应主动问候，热情回答咨询，并做好来访人员登记工作；

7、对可疑的来访人员或前来拜访局领导的访客应先致电被访业主，得到许可后，方可让其进入。若局领导有访客，应告知领班，以便作好会客服务准备。3.4.1.5.当被访人员不在办公室或不方便接待访客时，应委婉地告知访客，需要时，请其在休息区等候，或请客人留下联系方式及下次预约来访时间，以便转告。3.4.1.6.接受并处理访客和业主的服务要求（包括通过电话方式提出的要求），并记入《前台接待登记表》或《电话接听记录表》，对于无法处理的服务要求时须委婉地回答，并及时向上级领导汇报、请示。3.4.1.7.接受访客和业主物品移

8、交服务时，应当面查验，记入《物品移交登记表》，并通知接交人员领取，领取时请领取人在《物品移交登记表》上签字确认（备注：贵重物品、现金不在寄存范围内）。3.4.1.8.警惕前厅特别是接待处出现的可疑人物，协助营区保安做好本区域内的安全工作。3.4.1.9.协助保安做好大宗物品出入办公区的验证和登记工作。3.4.1.10.若遇上级领导前来指导、参观，应立即起立，微笑、行注目礼。第120页共120页物业管理服务手册3.4.1.11.检查当班记录情