营业厅投诉处理员岗位职责和执行细则手册

《营业厅投诉处理员岗位职责和执行细则手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、投诉处理员篇【岗位概述】遵守各项规章制度、服务规范、服从指挥调度。以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，及时处理投诉客户，提高现场解决能力。内部关系图：厅经理值班经理导办员投诉处理岗新业务演示岗业务受理岗咨询员保安清洁员图一【岗位职责】1.负责营业厅前台投诉以及10086下单的客户投诉处理工作，解决各类投诉并做好跟踪及后续处理，避免有理由投诉量的增加并协助厅经理控制投诉指标，2.负责解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。3.以维护公司利益为准则，以尊重、理解客户为前提，认真对待每一桩客

2、户投诉案。避免客户升级投诉、重复投诉的发生。4.负责维持投诉处理区的现场秩序，遇到营业厅突发事件，引导客户到隔离区。5.保证录单的准确和及时性，如实填写客户投诉处理满意度。6.结束营业时，完成工作记录。需交接工作需详细注明并交由值班经理备案。7.交接班时，做好交接班工作，如需跟踪客户投诉处理情况，仔细交代接班人员。8.有义务提升所在营业厅的营业人员的投诉处理能力，通过早班会做好投诉案例分析培训，指导营业员做好各种常见咨询和投诉的应对，预防重复投诉的发生，提升客户满意度9.加强自我提升，熟悉了解各种投诉处理应对系统、投诉应对法律，积极参加客服中心安排的投诉处岗位培训，

3、防止针对投诉处理员自身的服务质量的投诉产生。10．服从厅经理、值班经理的临时安排。【执行细则】一、受理现场投诉（一）遵守投诉处理基本原则投诉处理应遵循首问负责制原则、预处理原则、逐级处理、逐级上报原则、及时申报原则、处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。(表1)序号原则名称原则内容1首问负责制1.受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析；2.受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。【

4、说明】各级单位必须严格执行“首问责任、属地处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。首问责任指的是投诉受理部门要全程跟踪、控制整个过程，并保证按时回复。2预处理原则服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。3逐级处理、逐级上报原则对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投

5、诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。4及时申报原则服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。5处理问题先于原因核实原则当接到客户投诉，第一时间解决客户遇到的实际问题，并给出答复意见，然后再作问题产生原因的核查与责任追究。各公司应在主要营业服务窗口设立接待客户咨询和投诉专区，并由专人负责。6依法处理原则处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。需要企业退赔时，要依据相关法规及承诺进行处理，并做好留档

6、工作。7客户有利、企业有责原则1.各投诉受理部门有责任在解决问题时，优先考虑客户利益不受损失；2.涉及到对公司内部人员的投诉，应建立当事人回避制度，不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。【说明1】在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费,退费采取“账户充值为主，现金返还为辅”的操作方式，在退费成功后告知客户，并做好退费记录和统计工作。【说明2】对错收的费用应按“收费误差，双倍返还”的标准进行退费。“收费误差，双倍返还”包含的话费项目：差错超短、超长话单；不该收费的语音提示；计费不准确；错收的边界漫

7、游话费；未按客户办理业务单据中的项目标准收费及信息服务多收的部分。“收费误差，双倍返还”是指公司针对已向客户错收的话费，在规定时间内由公司将已收费用减去应收费用的正差额双倍返还给客户。【说明3】不允许向客户过度赔付。（二）投诉处理流程1、现场处理流程(表2)序号处理流程执行标准1现场预处理1.在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，判断是否可以现场解决，首先，是否可以通过辅助系统查询/处理（包括客服系统、BOSS系统、SPOA系统、各自有业务平台等）、业务规范等信息向客户解释，其次，通过自身业务知识及沟通能力可以为客户直接解决；2.对于当场可以直接解决的问题