95598客户服务的沟通技巧

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95598客户服务的沟通技巧●栏日编辑,伍宗辉■～电力营销…‰市场与服务95598客户服务哟沟通技I0引言●长沙电业局王珏95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能,技巧在服务中起着举足轻重的作用.坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度,规范的处理流程,扎实的专业知识和灵活的应对方式.1咨询业务的准确回复95598中心受理的咨询业务比例最大.客户咨询的热点包括:电价电费,停电信息,电力法律法规,办事流程,电力专业知识等.坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作.对于一般的,合理的咨询,坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复.但是有时也会面临很多情况:纠缠,挖苦责骂等.应对这样的客户咨询时.需要应用一定的沟通技巧. (1)保持冷静,认真倾听.坐席人员要时刻保持冷静,通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议,而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见.正因为如此坐席人员应控制自己的情绪.认真倾听客户的异议.准确地掌握客户咨询的重点问题.(2)提问交流,引导客户.如果客户叙述问题时,表达不清或没有头绪,坐席人员如感到有疑问,可以直接提问:"您的意思是……?"或者"我可否将您的意思理解为……?"也可以用自己的话把你的理解复述给对方,在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听.(3)无理要求,委婉拒绝.当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时,须说清道理,用委婉的语气拒绝,态度明确.如果客户一直坚持某种无理的要求时,不必回避,向客户解释原因,表明应尽的义务和不应承担的责任.(4)专业精通,应答自如.坐席人员要不断学习业务知识,才能够准确,快速回答客户提出的各类问题.用肯定的语气回答问题,避免模棱两可,让客户感到你的回答是准确的,权威的,减少客户的质疑,缩短通话时间.(5)细致谨慎,万无一失.针对不同客户群体,要采取不同的说话方式和服务技巧,有的客户电力专业知识精通,有的客户非常熟悉工作流程,有的客户清楚服务规范.客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题,客户对收费较敏感.一些客户对账目明细要求高.对这类客户答复要细致谨慎,让客户明一.明白白消费.总之,应对各类客户,首先要保持自身的冷静.要明确自己能做什么不能做什么.客户情绪激动时,把客户的情绪稳住,带人平 稳:当客户反映的情况可以立马答复时,要快速给予答复;当客户反映的问题不是电力部门可以独立解决时,则要立即和其他部门联系,一起把问题尽快解决.2抢修业务的快速处理95598电力客户服务中,最紧急的工作任务是电力故障抢修.电力抢修人员数量是有限的,而广大电力客户是无限的.怎样以"有限"应对"无限".作为一门对外的窗口.95598坐席人员应快速,准确地判断和处理抢修业务.(1)客户内部故障,告之自行处理.所谓内部故障,是指客户自行维护范围内出现的故障.由于产权界定的不同明确了客户与电力部门的管辖区域,一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围.对于已经判断为客户内部故障的(如出线开关烧坏,内部短路等),一般建议客户找有资质的电工处理.而多数电力客户对内部故障这一概念不很清楚.比较难以说明,此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则.运用语言技巧委婉地引导客户自行处理.并获得理解.(2)户表问题,准确受理.客户表计故障问题相对较多,较难与客户内部问题区分.坐席人员应引导客户准确描述现场情况,例如:电表类型,电表显示,电表进线是否有电等,以便于快速准确判断故障类别.对客户不愿描述的情况.坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题,尽量获取更多有价值的信息,为上门服务的抢修人员提供方便.(3)设备和线路故障,快速处理.遇到设备和线路故障造成的停电,客户一般较激动,部分客户还通过l10或119电话报警.此时,坐席人员要保持头脑清醒,稳定客户情绪.引导客户将情况说清楚,并提示客户注意安全,详细做好记录.对于 较严重的故障,告之处理的难度,让客户有心理准备有可能会较长时间停电,避免客户的再次报修和投诉.3举报业务的谨慎受理举报包括窃电举报和行风行纪两类,举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益.对于超出企业服务或责权范围的客户举报,座席人员应根据相关法律法规和文件依据,向客户表明立场,避免虚假举报造成内部资源浪费和乱举报引起的不必要纠纷.其间,与客户的沟通以及客户情绪的安抚尤为关键.(1)感谢客户.越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益.无论客户所反映问题责权供电服务巾的t电力营销绸市场与服务"要求"与"习惯艾刀1Il司/JII贝,,O引言●浙江湖州电力局雷江平随着形势的发展.供电企业对供电服务的重视程度加大,精细化要求越来越高,已不仅仅满足于让广大客户用得上电,如何用上放心电,舒心电已成为供电企业孜孜以为求的目标.在这一思想的指导下.一些明查暗访形式被广泛采用.不少单位反映.当前供电服务的规范化管理水平不断提高,但是服务方面还有一个细节现象经常存在.就是说在检查中,无论是抢修工作人员,还是营业厅服务人员,不穿工作服和工作鞋,不佩带工号牌的现象不同程度地存在.细节决定成败.即使三令五申.有些良好的工作习惯还没有真正养成.1对个人而言,要求与习惯体现的是自律与他律的关系, 将单位的一个动作,一种行为.多次重复,就能进人人的潜意识.变成习惯性动作.因此,习惯区别于要求,前者是一种自律.是社会个体通过长久地自我约束,自我调整而逐步转化为一种潜意识的自发行为;而后者则是一种他律.是需要借助在企业.还是超越企业所辖范围.都应表示感谢.客户希望他们的问题能得到重视.座席人员应表现出感谢与尊重.自然地拉近与客户的距离.(2)换位思考.当客户举报问题超出企业受理范围时.必须表明立场.面对客户的责怪,愤怒以及种种不理解,提倡座席人员进行换位思考.如果我是客户会是怎样?客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争.此时应让对方感受到你真诚的关心和理解,才能妥善解决问题.(3)合理建议.针对个别客户的纠缠,在掌握客户意图的基础上.适当给予客户合理建议.建议其采取其他方式解决问题.切忌缺乏耐心,急于打发客户.一定要让客户理解为什么不受理的原因.4投诉业务的积极办理在处理投诉客户的业务时.棘手的既不是客户所叙述的事情复杂,也不是客户所提出的要求,而是客户流露出的激动不满情绪,它往往成为坐席人员与客户沟通的一道屏障,使工作变得被动,可以采取以下措施处理.(1)声音感化客户.语音服务的语气,语调,语速很重要.于外界的力量来予以约束和控制的,是一种被动的接受.事物运动发展的规律告诉我们:内因是事物发展变化的根本.外因通过内因起作用.在良好习惯的养成过程中,虽然要求作为外因起到了辅助作用.然而.自律作为内因不断地进行自我约束则更为重要.很难想象一个不懂得自律而依赖他律的人将怎样步人社会.要知道没有人会因为他律而当上将军.但绝对要相信.最好的将军是最自觉最自律的人.因此,从 这个意义上讲.养成良好的习惯比单纯的制度要求更为重要.2对企业而言,要求与习惯体现制度文化与精神文化的关系上班要不要穿工作服.从表面上来讲,好像只是员工对企业要求的接受度和个人的习惯性问题,但从深层次分析,则反映的是企业服务文化这个大问题.如果从内心里认为:上班穿工作服是单位的制度.不得不执行,那么这就是一种外在力量的强制,是要求.体现的是企业的制度文化;如果一位员工在早晨起床的时候,马上意识到,今天属于工作日,然后不假思索地拿出工作服穿好.这则是一种习惯.因为在他的潜意识很多时候.客户要投诉的对象并不是坐席人员本身.客户在激动不满时音调很高,语速很快.此时95598坐席人员应保持良好心态,用平稳,柔和的声音缓冲客户的情绪.虽然在通话中,客户看不见我们的表情.但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度.也不必过于亲切,客户t2,理上易产生不信任感.适得其反.客户情绪稳定后才能进行良好的沟通.以妥善解决问题.(2)抓住事件的关键.客户打电话进来,最主要的是为了解决问题,不是制造问题.坐席员应快速掌握客户反映问题的关键,避免与客户多纠缠.问题清晰后,形成投诉工单要求责任单位处理.投诉事件处理得当.客户满意而归.最后会由衷地感谢.,5结束语优质服务是电力企业的生命线.95598坐席人员作为广大客户和电力部门衔接的桥梁.应灵活运用服务技能,技巧.做到为客户优质服务的同时维护企业和坐席人员自身权益.尊重客户,读懂客户,服务客户,想一切电力客户之所想,及一切客户之所及.从供电企业的实际出发.实现95598客户服务的真正涵义!……7/7 宙