公墓业务接待服务

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1、ICS03.080.30A12备案号：×××××—××××MZ中华人民共和国民政行业标准MZ/TXXXXX—XXXX公墓业务接待服务Receptionserviceofcemeteries（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中华人民共和国民政部发布XX/TXXXXX—XXXX目次前言II1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　服务机构资质要求25　服务设施设备要求26　服务人员要求37　接待服务流程38　服务质量要求49　服务评价与改进5附录A（资料性附录）　留墓单6附录B（

2、资料性附录）　定墓单7附录C（资料性附录）　墓位订购登记表9附录D（资料性附录）　墓穴使用合同1013XX/TXXXXX—XXXX前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由民政部社会事务司提出。本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354）归口并解释。本标准起草单位：。本标准主要起草人：。本标准为首次发布。13XX/TXXXXX—XXXX公墓业务接待1　范围本标准规定了公墓业务接待的服务机构资质、服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于经营性公墓

3、及城市公益性公墓提供的接待服务。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T23287-2009殡葬术语GB/T24441-2009殡葬服务从业人员资质条件MZ/T017-2011殡葬服务术语3　术语和定义GB/T23287-2009、MZ/T017-2011确立的及下列术语和定义适用于本标准。3.1寿穴prepurchasedgraves生前营造的墓穴，通常有三种人可以购

4、买：患有医学上确认为绝症的病人；年龄80周岁以上的高龄老人；无子女的孤寡老年人。3.2使用人theuser墓穴安放者3.3火化证明certificateofcremation由殡仪馆出具的，用以表明自然人火化的文书。3.4墓穴证书certificateofownership由公墓方颁发的证明墓穴购买人和使用人资格或权力的文件。3.513XX/TXXXXX—XXXX瓷像vitrotype墓穴购买人为表明墓穴使用人形象而做的贴在墓碑上的陶瓷质地的照片。3.6碑文inscription刻在墓碑上的表明墓穴使用人身份或

5、其生平简介的文字。3.7预约安葬prearrangementofburialServices提前约定安葬的时间及服务的内容。3.8维护费endowmentcarefund墓穴购买人按照约定的金额支付给公墓用于管理和维护墓位、墓体的费款。3.9环保节地葬land-savingburials占用较少土地资源的葬式。3.10室内葬mausoleum骨灰安置于室内构筑物的葬式。1　服务机构资质要求1.1　开展公墓服务的机构应具有独立的法人资质。1.2　依法取得土地行政主管部门签发用地性质为公墓用地的土地使用产权证。1.

6、3　取的省级民政主管部门核发的公墓经营许可证。1.4　应当根据本机构业务规模配备相应数量和等级的墓地管理员。5　服务设施设备要求5.1　公墓业务服务机构应当在园区内设置与业务规模相适应的业务接待服务场所。5.2　业务接待服务场所及服务设施应当满足以下要求：5.2.1设置业务接待服务场所外观标识。5.2.2在业务接待服务场所应当清晰地展示以下内容：13XX/TXXXXX—XXXX——园区指南；——产品介绍及其价格；——各类服务名称及其价格；——殡葬服务行政主管部门的监督电话；——本机构的投诉电话。5.2.3在服务

7、总台应当配备以下物品：——公墓概况及服务内容简介；——服务人员名片；——雨具；——便民医药箱；——老花镜、记录纸、笔等。5.2.4在接待厅（室）应当配备以下物品：——休息座椅；——意见箱；——饮用水；——垃圾桶；——相应的办公设施。5.3维持接待服务场所各类物品、设施的清洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地与设施进行消毒和维护。1　服务人员要求1.1　基本素质要求6.1.1具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。6.1.2诚实守信，充分尊重客户的各种权益。6.1.3具有爱心和亲和力，能热情周到地为客户提

8、供满意的服务。1.2　资质要求6.2.1接受相关专业和技能的培训，持有上岗证书或资格证书。6.2.2具有一定的学历。6.2.3能够使用普通话进行交流。6.2.4具有自动化办公能力。1.3　行为规范要求6.3.1仪容仪表规范：——容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应当符合岗位要求；13XX/TXXXXX—XXXX——着装整洁干净，搭配合理；——佩戴工号牌。6.3.2　服务用语规范：——应当遵守