业务接待服务顾问培训

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1、业务接待/服务顾问培训主讲：王全胜笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:1客户投诉处理笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:2顾客抱怨的正面心态笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:3笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:4顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司吗?个人吗?突破自己的心理障碍不要认为顾客是对我抱怨顾客为何会抱怨•对我们的服务或产品产生不满•给我们改善的机会，希望我们继续服务•真正不愿意再回来的顾客总是默默离开•注意

2、:处理顾客抱怨是接待的重要工作•最好处理抱怨的时期是在抱怨初期笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:5为什么会产生投诉笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:6•为什么会产生投诉：“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明客户满意度顾客满意度客户不满意度顾客不满意度期望的产品与服务客户得到的期望的产品与服务客户得到的产笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:7笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:8笛威欧亚汽车服务管理咨询ww

3、w.autohr.cn页数:9来自特约售后服务中心内部的原因•维修质量•首次修复结果不理想•同一问题多次出现•问题长时间没有解决•未对客户车辆进行防护•出厂时车辆不干净时间过长•长时间无服务人员接待•长时间未安排维修•长时间等待结算笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:10来自特约售后服务中心内部的原因•服务承诺没有履行•未按约定时间交车•结算金额超出预期•未使用纯正配件•未按客户要求作业•日积月累的不满意•……笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:11笛威欧

4、亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:12•人员技术：第一次就能把车修好或保养好。•服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。•服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。•配件供应:配件供应的质量及时效。•其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:13来自客户自身的原因•客户不正确的理解•保修条款•服务产品的说明•侥幸心理•客户对产品操作不当•对产品的性能不了解•未按操作规范使用•…

5、…笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:14•希望产品不出问题•对维修时间要求较高•节省费用笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:15体谅顾客抱怨的情感反应客户抱怨的原因，70%来自于笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:16客户不满时想得到•认真的对待•尊重•立即行动•补偿•问题不再发生•有人聆听•紧迫感笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:17如何处理投诉笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:18来公司

6、的顾客或专程抱怨的顾客1.提供安静的会谈室让顾客畅所欲言2.采用专人说明及专案处理3.不可以倒水给正在激动抱怨的车主4.不要争辩凡事到冷静的地方讲当处理人员已经无法忍受时的处理模式1.紧急调度人员来接应2.改由其它人来对应笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:19抱怨处理的基本原则站在顾客立场来考虑保持专业热诚与耐心对于明显不当的要求要坚决有礼的回绝面带严肃或必要时可稍微笑不断的鞠躬或说实在是对不起笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:20•站在客户角度考虑问

7、题•站在第三方的立场处理问题•不要推卸责任顾客存在的公平心理！笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:21营造解决问题的气氛掌握问题弥补策略确认问题需求无法+100%找到需求达成积极服务时+满足需求主动说明确认感受笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:22三个行动原则充分倾听顾客的要求调查现况、现物、现地充分了解问题点发现有错立即处理注意：顾客只讲对他有利的事情倾快听确速补认安偿抚笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:23投诉处理禁忌禁忌正确方

8、法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性无论什么车的用户，我们都提供同样你要知道，一分价钱，一分货物优质的服务笛威欧亚汽车服务管理咨询www.autohr.cn页数:24投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，这个不是我们负责的，你问别的您最好和······联系部门吧为了您的车辆的良好的使用，所公司的规定