顾客投诉处理程序

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1、顾客投诉快速处理程序1．处理顾客投诉记录卡填写说明：1.登记投诉记录表的编号2.登记投诉顾客的姓名3.登记投诉顾客的地址4.登记投诉顾客的联系电话5.登记投诉顾客的抱怨项目6.登记投诉顾客事件发生的地点7.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写8.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写9.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写10.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写11.顾客投诉采取的方式12.顾客投诉的内容13.处理顾客投诉援引的原则14.该事件处理的经过15.该事件处理的结果16.承办人签名17.当值主管签名18.店长签名19

2、.处理意见备注(1).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：¾对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等¾对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品¾对服务的抱怨：没有商品导购，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平¾对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害¾对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(1).店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优

3、先把握的原则是：¾在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重¾保持心情平静¾就事论事，以自信的态度认知自己的角色¾认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在¾设身处地站在顾客的立场为对方设想¾做好细节记录，感谢顾客所反映的问题¾提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策¾超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期