现代礼仪的概念及含义

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1、现代礼仪的概念及含义•现代礼仪的含义是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式。•这个定义包含三层含义•第一层含义是礼仪是从尊重交往对象出发，这是礼仪的本质和核心内容，此句话也可以延伸为律己敬人；•第二层含义是礼仪可以调整并处理人们生活、学习和工作中的种种不同关系；•第三层含义是指礼仪是约定俗成的。服务礼仪的含义服务礼仪是指在服务过程中，服务人员态度热情，真诚待客，耐心周到，使用礼貌用语和科学的服务技巧。注重仪容仪表，使顾客获得物质需求和精神需求满足的统一。一、语言技巧（一）语言碎片巧舌能胜百万兵；良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

2、；伤人之言重于刀枪剑戟；好马在腿上，好汉在嘴上；不怕货卖不出去，就怕话说不到家；恭维不蚀本，舌头打个滚；慧于心而秀于言；见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌；酒逢知己千杯少，话不投机半句多。（二）说话的态度真诚坦率，自然大方，神态专注，不要有小动作或口头语，尽量讲普通话，注意你的声音不要让别人觉得刺耳或听不清，对不熟悉的人不应该谈及敏感话题。（三）实例◆说什么很重要，怎么说更重要例1：鲁迅先生一篇文章中谈到这样一个故事，一个富人家的孩子过生日，一位客人说“这孩子长得天庭饱满地阔方圆，长大后定是大富大贵之人，能够做大官”，这位客人受到奖赏。另一位客

3、人说“这孩子一看就聪明、机灵，长大后能赚大钱”这位客人也受到奖赏。这时，另一位客人说“这孩子将来一定会死的”，主人听后极不愉快，命仆人将其赶了出去。例2：明朝文学家解缙,“昨夜皇宫降龙子，疑是嫦娥落九重，料是人间留不住，翻身跳入水晶宫”（四）规范用语您好请谢谢对不起再见麻烦您不用谢让您久等了我会想办法帮您解决的“请字不离口，谢字随身走”“接待一，招呼二，看看三”（五）服务忌语不知道不太清楚我也不知道该怎么办这个问题不归我管你自己看我也没办法找我们领导解决你可以投诉我（六）要学会的几种语言１、用说“我会．．．”来表达服务意愿。２、用说“我理解．．．

4、”来体谅对方的情绪。客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断。３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度。（七）双向共感规则（1）记住双向交流，注意谈与倾听的辨证关系（2）寻找共同感兴趣的话题，学会掌控谈话氛围（3）讲解员针对观众的不同年龄、职业、文化程度，做好篇幅繁简不（八）赞美语言艺术马克．吐温曾说：”一句精彩的赞辞可做我十天的口粮。”莎士比亚也说：“称赞，即是我的薪俸。”例1、对女士的赞美；例2、五指争功；例3、坐公交车（九）服务人员九要点１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点３、行动快一点４、效率高一点５、做事多一点６、理

5、由多一点７、肚量大一点８、脾气小一点９、说话轻一点（语言的亲和力、语言中的现代信息）二、形象礼仪（一）语言碎片爱美之心，人皆有之；55387理论；胶囊理论；黄金分割三分长相，七分打扮；人靠衣装，佛靠金装；脚下没鞋穷半截；凤凰头，扫帚脚；远看头，近看脚，不远不近看中腰；没有丑女人，只有懒女人或不会打扮自己的女人；孔子说过“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”；新三年旧三年缝缝补补又三年；女人的时装永远少一件，男人的领带永远少一条女人穿流行，男人穿品牌；男人看表，女人看包；女人看头，男人看腰（二）仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它

6、由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（三）仪容的注意事项1、发式；2、面容；3、耳部；4、体味；5、手部；6、口腔。（四）男士仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。口腔：保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤

7、换内外衣物，给人清新的感觉。（五）女士仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳根后及耳廓边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。（六）男士服饰与形象1、身着公司统一制服、领带。2、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。3、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异

8、的戒指，佩带数量不超过一枚。4、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。5、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1c