客户服务管理手册

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1、广州星唯信息科技有限公司客户服务管理手册18目录一、职能定位3二、岗位职责3三、业务特征4四、相关术语与缩略语5五、常见问题FAQ5六、业务资费13七、服务流程及职能划分147.1服务渠道147.2客服职能划分建议147.3服务流程157.4终端售后服务流程177.5服务响应时间187.6服务监督1818一、职能定位l全面负责公司售前业务信息记录、售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。l负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

2、l负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。二、岗位职责1、客户服务部主管岗位职责l制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。l负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表。l负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。l负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的考核工作。l协助销售部门对业务信息的统计和分析。2、客户服务部专员岗位职责　l协助工程部从事维修工作和客户档案的管理工作。l售后服务工作的实施，宣传和解释相关服务政策，提供服务咨询。l根据车辆故障检测记录表统计产品维修设备数量、配件使用数量和维修费用，建立

3、相关台帐。l负责统计产品质量、业务信息和服务中的信息统计、汇总和反馈。l其他由部门主管交办的工作。三、售后服务管理规范及设备故障检测操作流程1、售后服务标准1）上门服务l指自666GPS设备售出之日起，提供有偿上门安装及一年以内免费上门检修服务。目前可享受免费上门服务的地区为广州市内、珠三角地区：l公司提供上门服务的时间：星期一至星期六，上午8：00－下午18：00（法定假日除外、特殊情况除外）；l公司只提供与硬件故障相关的免费上门服务，软件故障不在此服务范围之内；l上门服务人员如果遇到特殊情况不能当场解决故障，在一年免费保修期内，请示部门主管后方能更换新设备。超过一年保修期的

4、，在得到客户的同意后，服务人员将设备带回公司维修，维修好后无偿将设备送回。收取维修费用事项及价格标准18需收取维修费用事项1、设备防拆标签被破坏；客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；2、因客户拆卸或移动车载主机及相关部件而造成设备工作不正常，客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；3、人为损坏非产品质量问题的；客户自行负责星唯科技维修人员的交通费和维修工本费用；4、因自然灾害等不可抗力（包括但不限于地震、火灾、交通意外）造成的故障或损坏；5、超过一年保修期，星唯科技只收取合理的维修工本费用；6、客户若将设备转移到另一辆车上，星唯科技需收取移机费用。设

5、备维修费用收取标准收取维修费用事项价格（元）硬件价格维修费用主机按合同价根据具体情况收取GPS天线200根据具体情况收取GSM天线150根据具体情况收取门磁开关200根据具体情况收取温度传感器300根据具体情况收取断油断电继电器200根据具体情况收取紧急报警按钮50根据具体情况收取麦克风80根据具体情况收取油感应器300根据具体情况收取摄像头红外摄像头400彩色摄像头400蜂鸣器磁铁吸附托盘车载充电器l购买时间超过一年免费上门保修期的，若客户需要上门服务，则公司需收取合理的维修费用。2）送修服务l送修服务范围：购买时间超过一年以上的666GPS设备和提供免费上门服务地区以外的客

6、户所购买的666GPS。l维修时客户自行或通过货运公司将故障机（或故障部件）送到我司客服中心，修复后客户自行取回。l保修期内能简单安装的部件（包括：GPS天线、GSM天线、电源线等），我司提供选择发货更换的方式维修，并提供相应的电话安装指导。3）有偿服务收费标准设备移机费用明细表18移机设备项目车辆类型移机费用广州市内(除番禺、花都、从化、增城区外)广州市外内(含番禺、花都、从化、增城区)666GPS-XW3000-JB大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW3100-JQ大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-X

7、W3300-ZQ大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW8000-WL大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW8100-WD大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台666GPS-XW8200-TX大车100元/台200元/台小车150元/台250元/台注：若客户只需把设备拆下，不用安装到另一辆车上，则当做移机处理收费。下次需安装设备时，星唯科技只收取安装人员的交通费用。4）服务的响应和确认l上门服务：提供免费